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進行壓力管理要明確以下三個內容。

1.壓力管理的主體是誰(who)

壓力管理的主體是呼叫中心人員和人力資源土管部門。壓力首先是作用于呼叫人員個人，不同個性的呼叫人員對待同樣的壓力會有不同的反應。相關研究己經證明了這一點。有些員工遇到壓力后容易產生挫折感，焦慮、煩躁，而且長時間不能自拔。而有些員工能正確面對壓力，盡管也會出現不適感，但他們能很快調整情緒。這說明不同個性員工對待壓力具有不同調控和適應能力。壓力管理的主體還包括企業人力資源主管部門或企業管理者，在當前人本管理的時代里，管理者有責任幫助員工去控制自己的壓力，從而使員工工作起來心情愉快，工作績效也能蛟高，達到“人事雙贏”的效果。

2.壓力的起因或來源(from)

為了有效地進行壓力管理，這就要求管理者能準確查明員工的壓力由何而來，從而相應采取積極有針對性的措施。

壓力的起因或來源大體分為三方面:工作壓力、家庭壓力、生活壓力。

(1)工作壓力。工作壓力是指在工作中產生的壓力。它的起源可能有多種情況如工作環境(包括工作場所物理環境和組織環境等)，分配的工作任務多寡、難易程度，工作所要求完成時限長短，員工人際關系影響、工作新崗位的變更等，這些都可能是引發員工工作壓力的誘因。工作壓力理應成為企業人力資源管理者所關注的重點。

(2)家庭壓力和社會壓力。每一個員工都有自己的個人家庭生活，家庭生活是否美滿和諧對員工具有很大影響。這些家庭壓力可能來自父母、配偶、子女及親屬等。

還有一些壓力來自社會方面。包括社會宏觀環境(如經濟環境、行業情況、就業市場等)和員工身邊微觀環境的影響。如IT業職場要求掌握的專業技術日新月異，職場競爭壓力大，專業人員淘汰率高，此時就對IT從業人員造成很大的社會壓力員工所處社會階層的地位高低、收入狀況同樣對其構成社會壓力。如當員工自身收入狀況與其他社會階層相比，或者與其他同行業從業人員相比較低時，對他也會產生壓力。

盡管這些家庭壓力和社會壓力與工作無關，但作為企業管理者同樣應予以關注，盡量減少其對員工的干擾，只有這樣才能使員工全心投入到工作中。

3.如何進行壓力疏導(how)

在對上述壓力具體進行管理時，應對從事呼叫中心系統工作的每位不同個性員工和壓力來源做具體而全而的分析。調控能力和適應壓力強的員工，其心理承受能力強，他們能很好地處理和緩解壓力。對心理調適能力弱的員工遇到壓力時，可能無法及時調控壓力，這時企業管理者需要更多地加以幫助、關心這樣的員工。

進行壓力管理可以分為宣泄、咨詢、引導三種方式。宣泄作為一種對壓力的釋放方式，效果應該不錯。宣泄可采取各種辦法，例如，可以在沒人的地方大叫，或劇烈運動、唱歌等。有研究表明體育運動、家務勞動等對減輕壓力是非常有益的。

咨詢就是向專業心理人員或親朋好友傾訴自己心中的郁悶緊張情緒。向自己的好友或父母傾訴兒乎是征個人都有過的經歷。其實，不論被傾訴對象能否為自己排憂解難，傾訴本身就是一種很好的調整壓力的方法。這里效果較好的當屬和專業人員進行溝通的心理咨詢了。心理咨詢是專業心理咨詢人員通過語言、文字等媒介物與員工進行信息溝通，以調整員工心理或情緒的過程。通過心理咨詢可以幫助員工在對待壓力的看法、感覺、情緒等方面有所變化，解決其出現的心理問題，從而調整心態，能夠正確面對和處理壓力，保持身心健康，提高工作效率和生活質量。

引導是管理者或他人幫助員工改變其心態和行為方式，使員工能正確對待壓力。諸如重新確定發展目標、培養員工多種業余興趣愛好等都是很好的引導方法。員工確立正確適當的目標，通過自身努力可以達到此目標，相關壓力自然也就消失了。而員工如果有豐富多彩的興趣愛好活動，當其遇到壓力時可以很容易轉移注意力，投入到興趣愛好中，從中陶冶情操、保護身心健康，心態亦會平和，壓力自然也就減輕直至消失。