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投訴是“一種不滿意的表達，它針對一個組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決”：

投訴也可以定義為:當顧客購買商品時.對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，顧客就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生抱怨和想“討個說法”的行為。

投訴管理不僅僅是對客戶投訴問題的處理，而且是通過對問題的分析，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)中的缺陷及不足，幫助企業(yè)改進產(chǎn)品、提升服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的活動過程。

隨著日趨激烈的市場競爭和買方市場的全面形成，市場竟爭手段、競爭意識的知識化和專業(yè)化，提供高質(zhì)量、高技術(shù)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)水恒的主題。企業(yè)的成功取決于能否使顧客滿意，企業(yè)為了尋求持續(xù)發(fā)展就需要適應(yīng)“以顧客滿意為中心”這一新的競爭形式下建立的新的競爭法則。顧客投訴管理是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)管理系統(tǒng)中的一個組件，它是“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值”為核心理念，為顧客快速、圓滿地解決投訴，贏得顧客滿意和忠誠的重要法寶，也是當今企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的利器。客戶投訴管理作為我們服務(wù)工作中的一項重要內(nèi)容，也越來越影響我們服務(wù)工作的質(zhì)量;同時，也成為我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠郑�也越來越影響我們管理工作的全局。建立科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系，完善客戶投訴管理制度，努力實施客戶投訴管理已迫在眉睫。

如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發(fā)給你而不是親朋好友。客戶的抱怨為什么值得重視，請看以下數(shù)據(jù)：

會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再來購物，而抱怨如果能處理得當，那么有98%左右的客戶抱怨之后還會再來;

·一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求時，幾乎都不會光顧那些被批評的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司;

·服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司，平均每年的業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率卻下降2%;

·服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為12%，市場占有率則增長6%;

·每開發(fā)一個新客戶，其成本是保持一個老客戶的成本的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補;

·有95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現(xiàn)場能得到及時解決，他們就不會發(fā)脾氣。絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。

在建立科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系之前，我們必須明白客戶投訴管理的意義。客戶投訴管理是實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙向溝通的有效途徑，是我們改進服務(wù)的重要環(huán)節(jié);客戶投訴管理可以消除客戶的不滿，提高客戶滿意度;客戶投訴管理可以讓我們更加貼近市場，發(fā)現(xiàn)潛在需求，從中獲利等等。目前，商業(yè)企業(yè)普遍設(shè)立了客戶投訴機構(gòu)，派專人處理客戶投訴，這為客戶投訴管理打下了良好基礎(chǔ)。但是，有一部分商業(yè)企業(yè)并沒有充分認識客戶投訴管理的意義，對客戶投訴置若罔聞，敷衍了事，甚至一拖再拖，最后不了了之，從而更加激起了客戶的抱怨，影響了服務(wù)的質(zhì)量，甚至影響了管理工作的正常進行。

建立了客戶投訴管理體系以后，我們就需要將其制度化、規(guī)范化，使我們在處理客戶投訴時有章可循，并把其納入公司日常管理的范疇，設(shè)置專人進行客戶投訴管理，并定期對客戶投訴管理工作進行考核。

客戶投訴管理是一項系統(tǒng)性、復(fù)雜性、敏感性的工作，直接關(guān)系到我們服務(wù)工作和日常管理工作的大局，做好客戶投訴管理，客戶滿意度提升與管理水平提高就會接踵而來。