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組織的人員總是處在流動之中，一方面，組織與外部的環境進行交流形成組織人力資源的流入與流出;另一方面，組織內部的人員也處在不斷的調整中，以確保組織發展壯大。通過對企業人員異動制度的設計，能有效地提高人力管理和實際操作水平，達到科學合理運用組織的人力資源的目的。

人力異動包括人員升降職、調動、免職及停薪留職等多項工作內容，其中，升(降)職無疑處于核心地位，因此，在本章設計人力調整制度時，我們將主要以晉升管理為例，借以解決人力異動制度設計必須解決的三個核心問題:人員晉升管理;降職(級)、調動與停薪留職的管理:辭職、辭退和資遣管理。

人員晉升管理

1.晉升依據

由于晉升意味著更大的權利和更好的福利待遇，對任何員工來講都是極具誘惑的。但是在做出是否提升某人的決定時所遇到的最重要的決策就是，晉升的依據和標準是什么?標準主要有以下幾個：

(1)對員工過去的工作績效進行界定一與衡量；

(2)利用一些測試方法對員工的潛力做出評價。

2.晉升過程正規化管理

應制定并發布正規的晉升政策和晉升程序，企業應向員工提供正式的晉升政策解釋，詳細說明晉升的資格和條件是什么。空缺的職位及其對從業者的素質要求都將公布出來傳達到每一個員工。這樣在出現空缺職位時，所有合格員工都能考慮到，而且也形成了晉升與工作績效之間的緊密關系。

3.客戶服務人員晉升路線設計

在具體設計每個職位的晉升路線需要遵循的幾點原則是：

(1)對于每一個職位都需要明確的《職位說明書》，明確該職位的工作職責，所需要的專業知識、技能、經驗、工作性質、目的、程序等；

(2)明確該職位可能晉升的職位的工作責任、性質、程序、所需的技能、知識、經驗、工作環境等；

(3)說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓，培訓期間及是否需要掌握新的技能、知識，還需在哪方面予以提高；

(4)說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時間。

4.晉升的程序和方法

人員晉升有固定的工作程序，人員晉升的程序如下面所示：

部門主管提出晉升申請書                                   

人力資源部審核調整   

提供職位空缺報告                                           

選擇合適的晉升對象和方法                                           

批準、通知        

評價晉升結果                  

(1)部門主管提出晉升申請書：部門主管根據部門發展計劃，檢測需增補的崗位，然后根據木部門職位空缺情況，提出晉升申請。

(2)人力部門審核:人力部門對部門發展計劃的可行性;部門內人員辭退、辭職人數是否屬實;晉升人員是否符合晉升政策;本部門的職位空缺狀況等作進一步審核。

(3)提出職位空缺報告:說明組織內空缺職位名稱、空缺原因、空缺人員數量及候選人名單及情況介紹。

(4)選擇合適的晉升和方法:在選擇合適的晉升對象時，應以一定的選拔標準作為判斷的基準，員工晉升的依據和標準通常如下：

①績效(工作表現)：從工作完成的質量和數量兩個方面進行考察。

②工作態度:評價候選人工作努力的程度以及熱情和進取精神。

③能力:綜合考察與工作相關的技能和潛力。

④適應性:接受新環境并適應的能力。

⑤人品：從個人的誠實性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個方面進行評價。

⑥資歷:服務年限和以往的工作經歷。

⑦領導潛力:對從基層向管理層興升的人員，需要考察領導能力是否具備。

上述標準對于客戶服務中心不同類別的人員其內涵是不同的，因而考察的基點有所不同，員工晉升的評判基準如下面所示：

表現人員   客戶服務員      質量專員              管理層                     

績效       工作的質和量    工作的質和最          各種業務目標的完成狀況     

工作態度   紀律性協調性    紀律性協調性          協調性積極性                

           積極性責任性    積極性責任性          責任感企業意識             

能力       服務技能技巧    技能技巧、判斷分析    知識、決策能力、開發、涉外

           學習操作能力    監督檢查              統籌、協調、組織、計劃     

員工晉升方法，則通常有以下幾種：

(1)比較法。列出考察項目，如工作表現、工作態度、能力、資歷等，將員工兩兩進行對比，評出優秀者，確定為晉升人選。

(2)主管人評定法。由部門主管根據考察項目對晉升對象進行評定。使用此方法，應首先設計好評定的量表。考察項目視職務要求情況可多可少，但一般包括:業務知識、管理能力和人際關系。

(3)評價中心法。主要適用于管理人員，特別是高層的管理人員的晉升評價。其特點是綜合利用多種測評技術對候選人的個性、興趣、職業性向、能力、管理潛力等進行綜合的評價。最后通過比較測評結果選拔出適當的晉升人員。

(4)升等考試法。這是一種經過特殊的考試取得晉升資格的方法。它規定凡是具有晉升資格的人員需參加升等考試，同時參考工作績效的得分。一般來講，工作績效成績占30%-40%，而升等考試成績占60%-70%。兩個成績加權得分作為升等考試的總成績，得分高者獲得晉升。

(5)綜合法。將多種晉升方法綜合起來選拔晉升者的一種方法，綜合法對晉升者的考察比較客觀、全面。