国产在线一区二区三区-欧美中文字幕在线观看-视频一区二区三区在线观看-精品视频99-欧美日韩免费视频-麻豆tv在线观看-伊人av影院-久久综合社区-欧美日韩国产精品一区-茄子视频懂你更多在线观看-国产精品成人3p一区二区三区-黄色网战在线观看-特黄一级毛片-av视屏在线-日韩av在线网-91免费污视频-婷婷伊人五月天-男生脱女生衣服-国产农村妇女精品一区二区-中文字幕电影一区二区-国产毛片a级-国语对白一区二区-萌白酱喷水视频-免费看黄入口-亚洲性图视频-九色porny丨精品自拍视频-国产欧美一区二区三区在线-啪啪喷水视频-国产欧美精品aaaaaa片-激情作爱视频

    績效管理計(jì)劃的制定

　　績效管理計(jì)劃的制定需要考慮的因素包括:考核周期、考核與薪資結(jié)合方法、考核結(jié)果分布、考核指標(biāo)設(shè)定和考核流程等。

　　1.考核周期

　　通常呼叫中心實(shí)行的以月為單位實(shí)施績效考核，考核頻率越大，效果越好，但是考核所耗費(fèi)的時(shí)間和精力就越人，因此我們在確定考核周期的時(shí)候需要平衡這兩者之間的關(guān)系。但是不竹考核的頻率是多少，我們都需要不問斷的收集考核數(shù)據(jù)和信息。

　　2.考核與薪資結(jié)合方法

　　這也許是員工最為關(guān)心的方面，需要確定績效工資占考核的比例，比例的確定和呼叫中心的類型是相關(guān)的，通常銷售類的呼叫中心比例蛟高，甚至可以實(shí)行底薪+提成制(提成制足一種比較極端的績效考核方法)，服務(wù)型和技術(shù)型的呼叫中心比例要低一些，通常在50%左右。通常情況下，比例越高員工越難接受，因?yàn)楸壤�越高，越多部分是不確定的，按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，人都有規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識，即使從整體上員工的利益并不會受到損害，但是員工仍然不愿意提高績效的比例。

　　3.考核指標(biāo)設(shè)定

　　考核指標(biāo)的設(shè)定也許是整個(gè)考核過程中最為重要的步驟，考核指標(biāo)設(shè)定的好壞在很大程度上決定了整個(gè)績效管理工作的成敗。

　　呼叫中心行業(yè)有很多指標(biāo)，比如:棄呼率、一定時(shí)間內(nèi)的接通率(例如20秒接通率)、工時(shí)利用率、平均通話時(shí)長、平均話后處理時(shí)長、平均處理時(shí)長、一次呼叫解決率、投訴回復(fù)及時(shí)率、重復(fù)投訴率、最終用戶滿意度、人員流失率等等，這些指標(biāo)通常在各個(gè)行業(yè)的呼叫中心都可以使用。在銷售型的呼叫中心中還有一些和銷售相關(guān)的指標(biāo)，比如:銷售額、訂單數(shù)、成交訂單數(shù)、訂單電話比和成交訂單比。

　　座席主管的績效考核指標(biāo)的制定相比坐席代表的績效考核指標(biāo)制定要復(fù)雜一些，需要從兩個(gè)層面考慮對座席主管的考評:一個(gè)層面是作為個(gè)人，可以將對于個(gè)人的一些考核指標(biāo)放到績效考核指標(biāo)中:比如技能提升、溝通能力、學(xué)習(xí)能力等等，這些指標(biāo)通常不可以直接衡量，可以作為主管評價(jià)一并考核，當(dāng)然如果可以設(shè)計(jì)一套勝任力或者能力評價(jià)模型，可以進(jìn)行細(xì)分;另一個(gè)層面是作為團(tuán)隊(duì)管理者。作為團(tuán)隊(duì)管理者也還是同樣有銷售、質(zhì)量和效率的指標(biāo)，但是可以增加一些部門總體指標(biāo)，如放棄率、人員流失率指標(biāo)等。

　　在設(shè)定指標(biāo)時(shí)我們也需要考慮以下內(nèi)容。

　　1.銷售的定義

　　通常銷售型呼叫中心會考核銷售量，但是如何定義銷售量也是需要研究的，通常從下訂單到客戶付款最終成交有一段時(shí)間間隔，因此訂單生成和實(shí)際實(shí)現(xiàn)銷售是不同的，我們可以用訂單成交率(成交訂單/總訂單)來描述這個(gè)過程的效率，只有最終實(shí)現(xiàn)的銷售量才能被計(jì)入考核數(shù)據(jù)中，因?yàn)槿绻�我們只�?jì)入生成的訂單數(shù)或者生成的銷售額，可能會導(dǎo)致座席代表進(jìn)行虛假預(yù)訂，或者將不是很明確的消費(fèi)意向轉(zhuǎn)化成訂單，會造成大量的無效訂單，給公司資源帶來浪費(fèi)。

　　2.銷售與效率的平衡

　　銷售指標(biāo)通常是銷售型呼叫中心最為關(guān)注的指標(biāo)，在設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)時(shí)一定是最重要的指標(biāo)之一，如果我們不考慮使用訂單電話比等作為平衡指標(biāo)，可能會導(dǎo)致座席代表加班、搶電話、浪費(fèi)電話等現(xiàn)象，與公司整體利益相沖突;如果我們過分重視效率指標(biāo)，也可能將員工導(dǎo)向?yàn)椴恢匾曚N將的傾向。

　　3.銷售與質(zhì)量的平衡

　　銷售型呼叫中心中座席代表最看垂的是銷售，績效考核中銷售指標(biāo)也，一定是比重很高的考核內(nèi)容，甚至較多會實(shí)行提成制。但是銷售上的成功一定離不開質(zhì)量的保證，質(zhì)童是葵礎(chǔ)，如果服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，可能帶來的是公司資源的浪費(fèi)和川戶的不滿意，比如送貨地址填寫錯(cuò)導(dǎo)致客戶收貨時(shí)間延長，重新郵寄成木。因此質(zhì)徽指標(biāo)在銷將型呼叫中心中也很關(guān)鍵。

　　4.質(zhì)量與效率的平衡

　　提高服務(wù)質(zhì)址的標(biāo)準(zhǔn)最常用的手段是設(shè)定服務(wù)規(guī)范，整理FAQ.有過呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的人可能會有這樣的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)差錯(cuò)減少了，平均處理時(shí)長卻變長了，聽錄音后發(fā)現(xiàn)人家的服務(wù)更加規(guī)范和統(tǒng)一了，但也更啰嗦了，座席代表變得不會應(yīng)變了。想縮短一平均處理時(shí)長卻又發(fā)現(xiàn)任何一句話不說都可能會導(dǎo)致服務(wù)差錯(cuò)。我們在實(shí)際工作中想要解決好質(zhì)量與效率這對矛盾，需要做的就是通過一段時(shí)間的積累，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，配合系統(tǒng)和流程的一些修改，改進(jìn)服務(wù)規(guī)范的設(shè)定，保證質(zhì)址義不降低效率。在績效標(biāo)準(zhǔn)的制定中也需要理解質(zhì)量與效率的關(guān)系，不能忽視質(zhì)量或者效率。

　　根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整

　　績效考核指標(biāo)確定后不是一成不變的，是報(bào)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，自身的發(fā)展需要等按需進(jìn)行不定期的調(diào)整.績效考核標(biāo)準(zhǔn)可以突出當(dāng)前主要的短板，或者對重視的指標(biāo)加大權(quán)重。

　　主管評價(jià)

　　主管評價(jià)是不可或缺的一項(xiàng)，因?yàn)榧幢闶亲钔晟频目冃Э己酥笜?biāo)體系，也不可能完全反應(yīng)績效，因此一定比例的主管評價(jià)分是必須的，對于主管實(shí)施管理也是一項(xiàng)有力的工具。但是由于呼叫中心是一個(gè)可以高度數(shù)據(jù)化管理的組織，因此在座席代表的考評標(biāo)準(zhǔn)中主管評價(jià)的比例一般低于10%。

　　我們在完成績效考評標(biāo)準(zhǔn)制定工作時(shí)，經(jīng)常會被問一個(gè)問題:如果座席代表被客戶投訴了，應(yīng)該如何在績效中體現(xiàn)。我們在制定績效考評方案時(shí)，還需要明確額外的加分項(xiàng)或者減分項(xiàng)，這些加分和減分項(xiàng)可以用部門的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范和明確，績效考評不應(yīng)該孤立于整體的規(guī)章制度之外。

　　宣講績效考評計(jì)劃

　　宣講績效考評計(jì)劃是一個(gè)必須的過程，讓被考評人知道哪些指標(biāo)是與自身掛鉤，怎樣可以表現(xiàn)得更好是非常必要的，如果沒有必要的溝通，會引起被考評人的不滿、反感以及對績效考核內(nèi)容的不理解與不配合。而做這件事情需要選擇合適的場合和方式。績效考評計(jì)劃是一項(xiàng)嚴(yán)肅的管理措施，因此需要選擇合適的場合，使用正式的途徑宣講，讓每一個(gè)計(jì)劃中涉及的人員都清晰明確了解整個(gè)方案。

　　觀察和記錄績效表現(xiàn)

　　呼叫中心是一個(gè)可以高度數(shù)字化管理的組織，一般的呼叫中心系統(tǒng)都可以生成很多話務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，我們可以利用這些報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和匯總。部分?jǐn)?shù)據(jù)需要手工匯總和收集，如QA考評。

　　持續(xù)的績效溝通

　　績效考核的最終目的是希望通過績效考核幫助員工持續(xù)改進(jìn)工作，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)。因此在績效考核的過程和結(jié)果產(chǎn)生后，都需要主管對員工進(jìn)行輔導(dǎo)和溝通，溝通的能力好壞決定了績效考核最終的效果，以一「是需要在溝通時(shí)注意的幾點(diǎn)。

　　1_持續(xù)的緒效溝通

　　級效溝通不應(yīng)該在結(jié)果已經(jīng)出來后再與員工進(jìn)行溝通，應(yīng)該在日常工作巾即時(shí)進(jìn)行溝通和輔導(dǎo).

　　z.站在員工的立場

　　這點(diǎn)也許是最重要的.管理人員應(yīng)該換位思考。站在員工的立場上去輔導(dǎo)他分析問題和解決問題.不論是表揚(yáng)或是批評.站在員工的立場上，都可以更加容易地讓員工產(chǎn)生親近感。同時(shí)。從績效溝通的實(shí)質(zhì)來講，績效溝通的目的也是如何讓員工在工作環(huán)境下更好的表現(xiàn)出自己的特質(zhì)和能力.因此站在員工的立場上看I寺問勝是管理人員必須從備的工作方法和態(tài)度.

　　3.獎懲分明

　　獎勵和懲罰一樣需要分明。有些管尺人員會獎勵比較及時(shí).懲罰不及時(shí)，下不了手:也有些管理人員懲罰措施很得力，但是疏于表揚(yáng).這些都會帶來一定的負(fù)面形響。

　　4.當(dāng)眾表場.私下批評

　　表揚(yáng)通常應(yīng)該在公眾場合.讓榮帶擴(kuò)人.同時(shí)也起到激勵其他員工的作用:批評盡量在人少的環(huán)境下進(jìn)行.或行是一對一，當(dāng)然如果是一些嚴(yán)或或需要協(xié)示其他人的問硬可以通報(bào)批評但在通報(bào)批評前需要考慮好對當(dāng)事人的影響和勸之帶來的后果.

　　5.回顧過去.展望未來

　　績效是過去的成績.需要在細(xì)效溝通過程中進(jìn)行詳細(xì)分析.但是重點(diǎn)在于將來.所以在溝通過程中需要鼓勵員工在將來更好的工作。

　　6.做好事先準(zhǔn)，選擇合適的場合

　　績效溝通屬于比較正式的上下級溝通。需選擇一個(gè)安靜和正式的場合.不是隨意、漫無目的的談話，需要事先做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。