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流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相當重要。對呼叫中心而言，服務是通過不同的人在不同的時間應對客戶不同的需求來完成的，但是服務工作的效果是希望保證質量和效率，這就需要把服務工作進行步驟分解，針對每一個關鍵步驟制定要求，這就是流程化。有了流程，呼叫中心的服務管理就有了基礎和標準。這就是服務流程建立的必要性。同樣，對于呼叫中心管理者來講，尤其是大型呼叫中心的管理者，為保證管理的一致性，為設定一個管理工作的標準，也需要對管理類工作制定相應的流程。因此，呼叫中心總是有很多流程，為使制定的流程能夠起到預期的作用，流程需要專門的管理。

流程的集中式管理

一、流程控制

1.流程管理及審核

有指定團隊對流程進行管理和維護;每個流程有相應的Owner和Approver;流程必須被定期審核和更新(一般按季度)。

2.流程存放及訪問

流程必須在公司內可被員工訪問并提供電子版一下載;管理和更新必須由唯一的流程保障團隊進行;過期的流程必須被移除并備份。

3.流程安全性

流程存放服務器需要確保安全:隔離在公司外部對流程的訪問:電子版或打印版分發必須被管理和記錄。

4.流程有效性

所有流程必須有有效期，沒有特殊注明一般為12個月:超出有效期的流程需要審核其作用，如果已經過時，需要被備份并移除:超過3年不用的流程需要被刪除.

5.流程變更和更新

流程相關人員可以根據業務情況對某流程提交變更申請：申請需要使用統一格式，內容包含目標流程、需要變更的地方、變更的理由、可能會帶來的影響等:變更請求根據既定變更流程受理;所有變更中請必須被業務負責人和流程保障團隊審核并記錄:如果申請通過，相關部門和人員需要通知員工更新的流程內容(方式可以是班前、班后會、培訓、內部通知等)。如果申請沒有被通過，也需要告知申請者原因。

6.外部文檔;

外部使用流程文檔必須注明緣由并和內部流程分開;外部使用文檔必須確保安全性。

7.流程機密性

所有機密文檔必須標注機密等字樣;流程保障團隊維護機密文檔列表。

8.流程新建

根據業務變化或者客戶需求在現有流程體系上，增加新的流程內容。新建流程需要有專人負責完成，并由業務負責人或者流程保障團隊審核其適用性。如果審核通過，相關部門和人員需要通知員工更mtqWa七程內容(方式可以是班前、班后會、培訓、內部通知等).如果審核沒有通過，新建流程對應創建人員需要更新相關內容直到符合要求。

二、流程必須具備統一的格式

公司標識

2.流程文檔名

3.流程文檔細節

流程文檔細節包括:編號、部門、相關人、創建時間、更新時間、審核人等。

4.統一的內容要求

標題、適用于哪些人、訪問權限、Owner, Approver、有效期、內容等.

5.統一的格式

字體、段落、頁眉頁腳等。

三、流程審計

在大部分呼叫中心，業務負責人和流程保障團隊(往往是呼叫中心的質檢團隊)會負責流程內容的適川性和正確性。在新流程頒布前，他們需要審核流程的內容，確保他們不會給日常工作帶來負面影響。同時他們也需要定期審核流程的有效性對于一些過期的流程內容進行更新或者刪除。

流程的執行度管理

合適的流程在設計時就考慮了實際的可操作性。已設計好的具可操作性的流程，要真正落實，按設計執行，并關注.對設計好的流程需要在使用者范圍內進行培訓，保證使用者正確理解和掌握流程。在執行的初期，尤其需要注意不同實施者理解的一致和行為的一致。

執行過程中，如何控制好流程，也是一個需要關注的問題。不管是執行的初期，還是正常運營中的執行，都需要對流程的執行情況進行監控，保證實際的流程是按預先設定的進行。例如服務流程，可以通過呼叫中心日常的電話監控去掌握流程的實施情況，不同人員在不同情況下是否按照相應的流程在操作，然后給予及時的指導和糾正。數據分析也是一個很好的方法，通過日常運營數據的趨勢變化和分布等情況，可以察覺出流程是否在受控范圍�？刂茍D就是一個很好的工具。

流程的更新管理

在控制流程的過程中，會發現原先設計的流程可能存在問題或不足，或隨著時間的推移、情境的改變或要求的提高，原先設計的流程出現了不適宜的地方，那就需要不斷地改善流程。這個時候，就需要找出問題，分析原因，采取措施。只有不斷地發現問題、找到問題的根本原因、及時采取有效的措施，流程才能夠不斷地改善，績效才能不斷地提高。

識別、設計、執行、控制和改善，是流程管理的重要環節，一環扣一環，不斷循環，呼叫中心的流程才能夠保持有效，才能夠在運營中發揮其重要作用。