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    目前，由于產(chǎn)品越趨同質(zhì)化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向的服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)。提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量和效率越來(lái)越迫切。目前已經(jīng)有大量的企業(yè)正在使用呼叫中心系統(tǒng)來(lái)協(xié)議企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的服務(wù)。客戶服務(wù)中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從建設(shè)的技術(shù)層面過(guò)渡到運(yùn)營(yíng)管理的層面。呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常成熟，越來(lái)越多的正在深入研究呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理。于是，呼叫中心排班軟件從幾年前就開始在國(guó)內(nèi)悄悄興起，最初以電信運(yùn)營(yíng)商和金融企業(yè)為主，但現(xiàn)在，呼叫中心排班軟件的使用越來(lái)越普遍。
    呼叫中心排班軟件，即呼叫中心人力的分配和管理應(yīng)用軟件，它是根據(jù)呼叫中心話務(wù)量進(jìn)行分析，科學(xué)預(yù)測(cè)來(lái)電量并準(zhǔn)確預(yù)估人力需求，從而有效地進(jìn)行任務(wù)分配。
    呼叫中心排班軟件能有效地管理呼叫中心的人力資源，從而使最大限度使用人力分配而不過(guò)渡，節(jié)約人力成本，而且能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)效率。從而達(dá)到降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平。
    呼叫中心排班軟件在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)普遍在使用，涉及到人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、績(jī)效考核、數(shù)據(jù)分析等功能，是對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的資源整合。
    當(dāng)然，即使使用了排班軟件的大型呼叫中心，也需要根據(jù)實(shí)際是數(shù)據(jù)與實(shí)際的情況進(jìn)行對(duì)比，實(shí)現(xiàn)人員利用的最大化。從排班管理的角度去提升運(yùn)營(yíng)管理水平，是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監(jiān)控人力資源的調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)管理，一切管理數(shù)據(jù)盡在軟件中，全程控制后臺(tái)管理流程，這對(duì)管理者的要求更加高了。
    從成本和實(shí)際用途角度考慮，50坐席以下的小型呼叫中心也并非一定要使用排班管理軟件，手工排班就完全可以，手工排班的原理與排班系統(tǒng)相同，思路都是根據(jù)通過(guò)排班預(yù)測(cè)計(jì)算出未來(lái)時(shí)期的進(jìn)量，包括每天每時(shí)段的盡量，根據(jù)人均產(chǎn)能計(jì)算出各時(shí)段所需要的人數(shù)，此人數(shù)需要有一定的比例的擴(kuò)大，然后將現(xiàn)有人員合理分配各時(shí)段。排班的時(shí)候需要根據(jù)需要同時(shí)遵循：工作原則 、合理原則和密封原則。
    游離于整體運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境之外的排班，實(shí)在是過(guò)于渺小。排班的過(guò)程是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程，不僅關(guān)系到資源的利用，也涉及到流程的管理。