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呼叫中心技術平臺發展改革
發布時間: 2014/04/22
呼叫中心作為企業與客戶聯絡溝通的重要橋梁，經過了20多年的發展，它先后經歷了概念期、導入期和推廣期。發展至今，建設呼叫中心技術也在不斷演進，大致歸納為以下幾個階段。
語音電話單機接入
早期的呼叫中心沒有所謂的平臺，是透過公共網絡的語音電話做單機操作，完全由人工接聽，沒有統一的工號，客戶端撥打企業服務電話全憑運氣，企業端也沒有任何有呼叫量紀錄，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別，對座席代表也沒有實現績效管理。也沒有所謂的數據可供管理者分析，管理者對工作量均衡也無法管控。
板卡式軟交換
板卡式軟交換是透過計算器平臺架設各種功能性板卡，實現交換機上的功能，如語音處理、語音接入、自動語音、傳真接入等。雖然可以直接與公網連接，利用計算機和服務器實現語音與數據的集成技術，但畢竟計算機的語音處理技術尚未能達到一個穩定的階段，故往往在處理大量的語音呼叫量的時候，容易造成接入不穩的狀況，漏失客戶的來話或中斷處理中的電話。所以一般來說，板卡式軟交換平臺比較適合于規模小、呼叫量少、應用需求不多的小型企業或呼叫中心。
企業級交換機PBX+ACD
“PBX+ACD”可以說是為企業提供了一個比較平穩的語音接入和處理的平臺。自動呼叫分配ACD實現了資源的最佳運用，均衡分配坐席代表的工作量。客戶也可以在交換機排隊、座席代表和自動語音系統之間，自由選擇語音服務或是座席代表服務，而不用擔心排隊優先級會有所改變。更重要的是交換機提供呼叫管理報表，管理者可看到每半小時呼叫量的分布情形，在每半小時內的服務水平、掉線率、平均通話時長、平均后處理時長、在線人數等數據。
PBX加計算機電話集成（CTI），即第四代呼叫中心
第四代呼叫中心是對語音和數據的協作集成有更完善的技術解決方案，最具代表性的就是計算機電話集成（Computer Telephony Integration）。架設于大、中型企業級交換機上的這種集成電話語音和客戶數據實時彈屏的確為處理大量客戶呼叫的服務單位提升工作效率和服務質量。
自動外撥呼叫與呼入在CTI平臺上，可以實施呼入和呼出混合的機制。一個具備完善框架的CTI平臺不只在語音功能上可提升效能，在整合其它多媒體接入渠道上更應該視為如同語音接入一般的匯集為單一排隊體系，不論是電郵、傳 真、互聯網回撥、互聯網網頁協同、IP電話接入都一并處理，配合座席代表技能分組和智能化路由，才能實現資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至 于將座席代表做不必要的分割，降低運營效率。
真正融合互聯網，CTI于移動終端設備
第五代呼叫中心不僅真正融合了互聯網的所有應用。隨著無線傳輸技術的進步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術已經往座席代表不限于固定工作站的方向發展。對于某些特殊運營方式的企業，如保險業者，這種技術特別能提供一個方便且無所不在的工具，最新、最正確的客戶數據隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無線終端設備上。
語音電話單機接入
早期的呼叫中心沒有所謂的平臺，是透過公共網絡的語音電話做單機操作，完全由人工接聽，沒有統一的工號，客戶端撥打企業服務電話全憑運氣，企業端也沒有任何有呼叫量紀錄，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別，對座席代表也沒有實現績效管理。也沒有所謂的數據可供管理者分析，管理者對工作量均衡也無法管控。
板卡式軟交換
板卡式軟交換是透過計算器平臺架設各種功能性板卡，實現交換機上的功能，如語音處理、語音接入、自動語音、傳真接入等。雖然可以直接與公網連接，利用計算機和服務器實現語音與數據的集成技術，但畢竟計算機的語音處理技術尚未能達到一個穩定的階段，故往往在處理大量的語音呼叫量的時候，容易造成接入不穩的狀況，漏失客戶的來話或中斷處理中的電話。所以一般來說，板卡式軟交換平臺比較適合于規模小、呼叫量少、應用需求不多的小型企業或呼叫中心。
企業級交換機PBX+ACD
“PBX+ACD”可以說是為企業提供了一個比較平穩的語音接入和處理的平臺。自動呼叫分配ACD實現了資源的最佳運用，均衡分配坐席代表的工作量。客戶也可以在交換機排隊、座席代表和自動語音系統之間，自由選擇語音服務或是座席代表服務，而不用擔心排隊優先級會有所改變。更重要的是交換機提供呼叫管理報表，管理者可看到每半小時呼叫量的分布情形，在每半小時內的服務水平、掉線率、平均通話時長、平均后處理時長、在線人數等數據。
PBX加計算機電話集成（CTI），即第四代呼叫中心
第四代呼叫中心是對語音和數據的協作集成有更完善的技術解決方案，最具代表性的就是計算機電話集成（Computer Telephony Integration）。架設于大、中型企業級交換機上的這種集成電話語音和客戶數據實時彈屏的確為處理大量客戶呼叫的服務單位提升工作效率和服務質量。
自動外撥呼叫與呼入在CTI平臺上，可以實施呼入和呼出混合的機制。一個具備完善框架的CTI平臺不只在語音功能上可提升效能，在整合其它多媒體接入渠道上更應該視為如同語音接入一般的匯集為單一排隊體系，不論是電郵、傳 真、互聯網回撥、互聯網網頁協同、IP電話接入都一并處理，配合座席代表技能分組和智能化路由，才能實現資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至 于將座席代表做不必要的分割，降低運營效率。
真正融合互聯網，CTI于移動終端設備
第五代呼叫中心不僅真正融合了互聯網的所有應用。隨著無線傳輸技術的進步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術已經往座席代表不限于固定工作站的方向發展。對于某些特殊運營方式的企業，如保險業者，這種技術特別能提供一個方便且無所不在的工具，最新、最正確的客戶數據隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無線終端設備上。
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