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呼叫中心排隊機系統
發布時間: 2014/04/23
隨著呼叫中心技術的發展，呼叫中心的功能日益豐富。一個完整的呼叫中心基本部分包括：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答(IVR)、計算機電話集成服務器(CTI)、人工坐席、數據庫服務器、管理平臺等擴展部分是隨著呼叫中心技術的發展而日益逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：CRM數據庫挖掘、E-Mail服務器、傳真服務器等。
作為呼叫中心核心技術之一的交換接入技術在不斷成熟，呼叫中心排隊機系統在整個系統中起著重要作用。
路由策略就是尋求呼叫和座席代表之間的合適匹配。系統提供的路由算法包括：最長等待優先，平均最長等待優先，最少回答時間優先，平均最少回答時間優先，回答次數最少優先，最高技能優先和最低技能優先，OWNER獨占，OWNER獨占最小技能優先。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席代表和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席代表去服務；保證具有相同水平級需求的呼叫能實現先到先服務；保證具有相同技能種類和水平級的座席代表能實現空閑時間最長的優先分配來話。
智能路由策略實現了不同用戶級別可以得到不同的服務，未處理完的呼叫或上次已經服務的呼叫可以繼續分配給原座席代表處理，具有相同需求的用戶，級別高的排隊優先級高。
呼叫中心平臺能夠對呼入的排隊人數進行自動記錄并實時顯示，并能夠對正在排隊的呼叫者進行語音提示。座席代表能夠實時查看當前的呼叫排隊狀況，并對正在排隊的多個呼叫進行有選擇的接聽。
呼叫中心對于咨詢、投訴、受理等業務的反饋，不但要能夠通過電話、傳真等方式完成，同時也必須提供手機短消息、WEB端等應用普遍的方式，這些業務的實現就要依賴于排隊機提供相應的接口。排隊機這種電信級的業務拓展能力，使得整個呼叫中心系統的服務水平和業務競爭能力得到巨大的提升。
作為呼叫中心核心技術之一的交換接入技術在不斷成熟，呼叫中心排隊機系統在整個系統中起著重要作用。
路由策略就是尋求呼叫和座席代表之間的合適匹配。系統提供的路由算法包括：最長等待優先，平均最長等待優先，最少回答時間優先，平均最少回答時間優先，回答次數最少優先，最高技能優先和最低技能優先，OWNER獨占，OWNER獨占最小技能優先。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席代表和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席代表去服務；保證具有相同水平級需求的呼叫能實現先到先服務；保證具有相同技能種類和水平級的座席代表能實現空閑時間最長的優先分配來話。
智能路由策略實現了不同用戶級別可以得到不同的服務，未處理完的呼叫或上次已經服務的呼叫可以繼續分配給原座席代表處理，具有相同需求的用戶，級別高的排隊優先級高。
呼叫中心平臺能夠對呼入的排隊人數進行自動記錄并實時顯示，并能夠對正在排隊的呼叫者進行語音提示。座席代表能夠實時查看當前的呼叫排隊狀況，并對正在排隊的多個呼叫進行有選擇的接聽。
呼叫中心對于咨詢、投訴、受理等業務的反饋，不但要能夠通過電話、傳真等方式完成，同時也必須提供手機短消息、WEB端等應用普遍的方式，這些業務的實現就要依賴于排隊機提供相應的接口。排隊機這種電信級的業務拓展能力，使得整個呼叫中心系統的服務水平和業務競爭能力得到巨大的提升。
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