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在企業中有三大資源：人力資源、物力資源和財力資源；其中最為重要的是人力資源。企業的人力資源是指能夠推動整個企業發展的勞動者能力的總稱。在知識經濟環境下，企業之間的競爭，歸根到底.是企業之間人力資源優劣的競爭。
企業人力資源管理是指企業對人力資源的獲得、開發、保持和利用等方面所進行的計劃、組織、協調和控制的一切活動。人力資源管理策略的墓本原則是：根 據企業發展戰略的要求，有計劃的對企業內部的人力、物力、財力進行合理配置，并通過有效的培訓和開發策略，激發員工的工作積極性，使員工的潛能得到充分的 發揮，從而確保企業戰略目標的實現。
對于一個新組建的客戶服務中心而言，在完成技術和設備的設計與選型后的另一項重要的任務就是建立起適合企業發展的人員組織結構，為了保證這個組織結構可以發揮正常的功能，人員的配備就顯得極其重要。
人員選聘錄用是企業人員配備的基礎性工作，為了使企業人員配備恰當，加強人員選聘錄用的規范化、制度化建設就成為客戶服務中心人力資源管理制度設計中關鍵的一個環節。
客戶服務工作分析
1.工作分析的作用
就整體而言，工作分析是人力資源管理的起點，對人事管理工作起著非常重要的作用。工作分析(Job Analysis)，也稱職務分析，是對于某項工作的自然屬性的分析，包括該項工作在組織中的地位、與組織中其他工作的關系、工作構成、工作責任、崗位權 利、工作環境、工作難度、對于候選人的要求等。通過工作分析，可以清晰認識工作本身，進而概括出適合工作人選的特征要求。同時，工作分析有利于管理者了解 每項工作的權重、確定各項資源的投入數量、并可以幫助管理者清晰地了解組織全貌，有機會發現一些潛在或者隱患問題.工作分析決定了人力資源管理過程中的一 系列活動的主基調，對其他人力資源工作的開展具有積極的影響作用。
首先，工作分析有利于人員的招聘與篩選工作。根據工作分析所得到的資料，可以詳細了解為順利履行某項工作的職責，工作人員應具備的基本條件和素質， 因而成為甄選條件。因此緊密依據工作分析做出的招聘廣告邏輯清晰、表述準確、信息豐富、方向感強烈。它給招聘雙方都帶來很多益處，舉例來說:
(1)節省雙方的時間;
(2)降低了招聘和應聘成本;
(3)增加了應聘者的工作滿意度，應聘者一旦認定這正是他所要尋找的工作，會從心底喜歡這項工作，更加珍惜工作機會、更努力地工作；
(4)有助于管理者免于面臨過量候選人或者候選人不足這兩種尷尬局面。
其次，工作分析有利于員工培訓，工作分析可提供有關工作內容和任職人員等完備的信息資料，使組織可據此制定出培訓計劃，開展在職培訓或其他培訓活動。
再次，工作分析有利于人員考核，工作資料為員工工作績效的客觀標準，使員工考核做到公正客觀，同時工作資料提供了各工作相互關系的信息，為合理地安排人員晉升、調動奠定了基礎。
2.客戶服務工作分析內容
在進行客戶服務人員選聘之前，我們需要首先對客戶服務這個工作崗位進行分析，即對客戶服務工作職務的特征、規范、要求、流程以及對完成此工作的員工素質、知識、技能要求進行描述。
工作分析的結果是產生工作描述和任職說明。
(1)工作描述，是確定工作的具體特征，以“崗位說明書”的形式體現。在“崗位說明書”中需要具體說明工作的物質特點和環境特點，主要解決工作內容 與特征、工作責任與權力、工作目的與結果、工作標準與要求、工作時間與地點、工作崗位與條件、工作流程與規范。常用的崗位說明書包括以下幾個方面:工作名 稱、工作活動和工作程序、物理環境、社會環境、聘用條件等。
(2)任職說明，是找出工作對任職人員的各種要求，以“任職說明書”的形式體現。“任職說明書”需要說明擔任某項職務的人員必須具備的素質和能力方面的要求。主要包括以下幾個方面:
①一般要求:包括年齡、性別、學歷、工作經驗。
②生理要求:包括健康狀況、力量與體力、運動的靈活性、感覺器官的靈敏度。
③心理要求:包括觀察能力、集中能力、記憶能力、理解能力、學習能力、解決問題能力、創造性、數學計算能力、語言表達能力、決策能力、交際能力、性格、氣質、興趣、愛好、態度、事業心、合作性、領導能力。
下面是客戶服務員的任職說明書的一則實例。
客戶服務員崗位說明書
工作名稱:客戶服務員
部門:客戶服務中心
工作代號:CCO015
上級主管部門:運營總監辦
在職者:馬妍
工作地點:客戶服務中心A區
定員人數: 200
上崗時間: 2001-8-5
工作關系:
上級:客戶服務中心IDC業務組組長
內部聯系:IDC業務組內部成員
外部聯系:客戶服務中心其他業務組成員、木企業內部其他部門成員、工作范圍內的企業外部客戶
工作目標: 按質量要求完成上級安排的客戶服務工作，確保每一次服務都使客戶滿意
工作內容:
1.按質量要求完成上級安排的客戶服務工作
2.對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密
3.按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題
4.負責所用電腦和辦公設備的內外部清潔(其中電腦內部清潔包括無違紀軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過期文件和數據)
5.負責自己辦公席位的衛生環境
6.嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制度和工作流程
7.對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見
8.熟悉本崗位工作，努力學習相關知識。提高服務技能和綜合素質
9.參加部門安排的各項培訓和考核
10，服從直接上級領導的工作安排和管理
11.及時進行工作總結和工作述職
12.在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能
13.積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作績效
工作責任:
1.對所承接的具體工作能否按計劃保質保量完成負責
2.對個人的工作績效負責
3.對所接觸客戶的滿意度負責
4.對個人的工作質量、精神面貌、服務行為、工作結果負責
5.對個人的素質、品德、行為、面貌、發展狀況負責
6.對與客戶接觸過程中，信息傳遞的準確性、及時性負責
7.對客戶數據的安全性負責
工作條件與環境:80%以上的時間在室內工作，不受氣候影響;工作場地溫度與濕度適中、無噪聲、無生命及其他傷害危險;一般無外出要求;因工作需要配備一臺計算機、電話機及其他辦公用具
工作時間:每周工作40小時，每天工作8小時，如工作需要加班，則按勞動法要求給予調休和補助。
晉升與培訓機會：本職位為公司VII級職位，可能晉升到高級客戶服務員、客戶服務中心業務組組長、業務主管、質量督導、經理助理、部門經理等職位；在本崗位定期可獲得客戶服務技能技巧、業務知識、管理知識與技能等培訓
下面是客戶服務員的任職說明：
工作名稱:客戶服務員
年齡范圍:20-35
性別要求:不限
學歷要求:大專及以上
工作經驗:不限
體能要求:視力良好，聽力正常、語言表達能力強、手指靈活、體力充沛、無嚴重的疾病和傳染病
知識與技能:良好的溝通能力、良好的傾聽與提問能力、能熟練操作和運用計算機、有獨立工作和解決問題的能力、能適應高強度的工作、具有責任心
其他特性:具有較強的親和力、喜歡微笑、協作精神和協作能力、良好的服務意識、追求卓越的性格特征
3.進行工作分析的要點
對于人力資源管理者或客戶服務中心管理者來說，做好工作分析至關重要，特別要把握如下六大要點。
(1)目的明確
工作分析不是一成不變的企業文件，也不僅是單純為崗位招聘和人才選拔所做的準備工作，在企業發展和部門發展的不同階段，工作分析的目的有所不同。有 時工作分析是為了對現有的工作內容與要求更加明確或合理化，以便制定切合實際的獎勵制度，調動員工的積極性:而有時是對新工作的工作規范作出規定; 甚至當部門或企業遇了某種危機，需要設法改善工作環境，提高組織的安全性和抗危機的能力時，也需要進行工作分析。在現實中，有的企業人力資源管理部門對工 作分析的目的還不是很明確，出現了單純為了工作分析而進行工作分析的現象，從而使人力資源管理的這一核心技術流于形式、沒有達到其應有的目的。因此工作分 析在企業中應該是一個動態的管理過程，要根據需要有目的地去進行。
(2)認清作用
工作分析是人力資源工作的基礎和前提，只有做好了工作分析與設計工作，才能據此完成企業人力資源規劃、績效評估、職業生涯設計、薪酬設計管理、招 聘、甄選、錄用工作人員等工作。但有的企業人力資源管理者忽視或低估工作分析的作用導致在績效評估時無現成依據、確定報酬時有失公平、目標管理責任制沒有 完全落實等等，挫傷員工工作積極性和影響企業效益的現象時有發生。
(3)把握內容
工作分析主要包括崗位說明和任職說明兩方面的內容，兩方面內容的作用不能混淆。但有的企業人力資源管理者對此似乎并沒有足夠正確的認識，甚至將兩者 混為一談，這是一個不能不重視的問題。此外，有的企業在工作的描述方面很不全面，在一份崗位說明書中，缺乏工作關系、工作目標等方面的描述;而且憑經驗描 述工作職責或職務職責的現象普遍存在，抑制了工作分析、評價在整體人力資源管理方案中的核心作用。
(4)理順程序
工作分析是對工作一個全面的評價過程，這個過程可以分為六個階段，如下面所示各個階段的主要工作如下。
　　準備階段——成立小組;確定樣本;分解工作;制定規范
　　設計階段——選擇信息來源;選擇分析人員;選擇方法和系統
　　調查階段——編制各種調查問卷和提綱;廣泛收集各種資源
　　分析階段——審核信息;創造性地分析、歸納和總結
　　運用階段——促進工作分析結果的使用
　　反饋調整階段——根據組織變化產生的新任務調整工作分析
下面是工作分析過程：
　　①準備階段。成立工作小組;確定樣本(選擇具有代表性的工作);分解工作為工作元素和環節，確定工作的基本難度、制定工作分析規范。
　　②設計階段。選擇信息來源;選擇工作分析人員;選擇收集信息的方法和系統。
　　③調查階段。編制各種調查問卷和提綱;廣泛收集各種資源(7“W”):工作內容(What);責任者(Who).工作崗位(Where);工作時(When); 怎樣操作(How)；一些不顯著的工作行為，難以把握整個工作實體。
人力資源管理者除要根據工作分析方法本身的優缺點來選取外，還要根據工作分析的對象來選擇方法。
(6)力求創新
創新是人力資源管理的靈魂，理所當然在工作分析中必須堅持創新的原則。工作分析離不開工作環境的分析，一旦工作的環境發生了變化，工作分析就必須進 行相應的調整，但畢竟工作分析的結果—工作描述書總是落后于環境變化的。因而，這就要求人力資源管理者在工作分析中要超前規劃，具有前瞻性，創造性地開展 工作，把可預見的環境變化因素盡早考慮到工作描述書中去。工作分析的創新性還表現在工作分析過程、分析方法的創新上。
工作分析的過程、方法并不是千篇一律和按部就班的，人力資源管理者可根據工作分析的對象、目的等進行相應的變革和創新，以提高企業的環境適應性和組 織競爭力。當前，隨著知識經濟的興起，知識型企業的人力資源管理更需要人力資源管理者進行創新，比如，IT企業、咨詢業中通常以項目團隊的形式開展工作， 因而在進行工作分析時，既要充分考慮其工作難以細化和分割的特點，又要體現工作分析明確職責、劃清責任的目的。