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    客戶服務中心的生存與發展必須有高質量的人力資源，員工招聘就是為組織發展提供所必需的高質最人力資源而進行的一項重要工作，因此客戶服務人員的招聘對客戶服務中心來說意義重大。客戶服務中心在選聘錄用過程中常要面對下面一系列問題：

 (1)目前的人員配比與業務需求差距有多大?

 (2)應采用什么樣的途徑進行人員招聘?

 (3)什么樣的知識、技能、能力和經歷是真正必須的?

 (4)客戶服務中心應怎樣傳遞關于職務空缺的信息?

 (5)選聘工作的力度如何?

  (6)招聘需要多久完成?

  對上述問題的回答從某種程度上構成了客戶服務中心選聘策略的主要內容。當管理者擬定其選聘策略時，應通盤考慮企業整體策略規劃的起點狀況，并順勢形成企業策略性人力規劃和選聘錄用策略的總目標。決定選聘錄用策略的主要因素如下：

 1.外部環境狀況

職業復雜性程度、環境變化頻率、所屬產業的競爭性程度和可聘用的專業性人才數量等。

2.內部組織狀況

組織結構、組織規模、組織成長速度和長期雇用政策等。通常，企業策略性人力規劃的程序為：首先，設定組織總體發展目標;其次，設定各部門用人預算，以達成組織目標時所需的用人預算幅度決定；再次，根據勞動力市場供給預測調整其用人需求標準和數量:最后擬定用人計劃，包括甄選、任用、調職、升遷和訓練等。

三、選聘錄用的過程

客戶服務員選聘過程大致可分為:招募、選拔、錄用、評估四個階段，如下面所示：

人力凈需求——招聘計劃—計劃審批—發布招聘信息—應聘者申請  招募

工作分析

甄選——體驗、資料、核實—考試—面試—預審、發面試通知  選拔

客戶服務員選聘過程:安排—試用—正式錄用—評估 評估

四、選聘錄用途徑和方法

企業經常采用的人員選聘的途徑有兩種，即內部選聘與外部選聘。由于受到招聘崗位的不同、人力需求數量與人員素質要求的不同以及新員工到崗時間和招聘費用等因素的限制，我們在招聘過程中必須因地制宜地選擇恰當的途徑，開展人員選聘工作。

1.內部選聘

(1)內部選聘的優點

內部選聘，也就是當組織中出現了職位空缺時首先從組織內部中尋找、挑選合適的人員填補空缺。內部選聘有以下幾個優點。

①保證企業核心的一貫性。內部選聘保證了企業人員的連續性(不間斷)、核心(理念、價值觀、使命、目標、產品、服務、政策、制度等)的一貫性，使企業優秀文化和傳統可以順利繼承和發揚光大。

②為組織內部員工提供了發展機會，增加了組織對內部員工的信任感，這有利于激勵內部員工，有利于員工職業生涯發展和規劃，有利于穩定員工隊伍，調動員工的積極性，能夠留住高素質核心人才。

③節省了人力資源事務性工作成本，可為組織節約大量的費用，如廣告費用、招聘費用、培訓費用等，同時也減少了因職位空缺而造成的間接損失等。

④簡化了招聘的程序，為組織節約了時間，省去了不必要的培訓，減少了因職位空缺的間接損失。

⑤由于對內部員工有較充分的了解，使被選擇的人員更加可靠，提高了用人決策的成功率，降低了用人決策的風險。

⑥對那些剛進入時被迫從事自己所不感興趣的工作的人來說，提供了較好的機遇，使他們有可能選擇所感興趣的工作。

⑦提高了員工對企業的忠誠度。內部選聘制度，可以使員工看到企業對員工的忠誠度與責任感，從而也激發了他們對企業的忠誠度與責任感(企業和員工雙方相互的忠誠是最高境界的忠誠)。對被選拔并任命為企業各層主管的管理人員，他們也會有長遠打算，在制定管理決策時，更能樹立長遠工作觀念避免短期行為，做出長遠的、有利于實現企業總體目標的規劃與行動。

(2)內部選聘對象的主要來源

①提升。從內部提拔合適的人選填補職位空缺是一種常用的方法。對于客戶服務中心而言，內部提升不僅為員工的職業生涯發展提供了晉升機會，也增強了員工的穩定性以及企業文化的延續性。由于客戶服務工作是一種專業性和技術性都較強的工作，客戶服務中心的中層管理人員既需要具備管理方面的專業素質，也需要具備行業內部的專業素質與技能，因此客戶服務中心在選擇中層管理人員時更適合采取內部提升的方法。

②工作調換。工作調換指職務級別不發生變化，工作的崗位發生變化，這種方式可為員工提供從事組織內多種相關工作的機會，為員工今后提升到更高一層職位做好準備。

③工作輪換。工作輪換一般適用于一般的員工，它既可以使有潛力的員工在各方面積累經驗，為晉升作準備，又可減少員工因長期從事某項工作而帶來的枯燥感。

內部選聘的主要方法

①布告法。其目的在于使組織中的全體員工都了解到哪些職務空缺，需要補充人員，使員工感覺到組織在招募人員這方面的透明度與公平性。

②推薦法。推薦法可用于內部招聘，也可用于外部招聘。它是由本組織員工根據組織的需要推薦其熟悉的合適人員，供用人部門與人力資源部門進行選擇和考核。

③檔案法。通過了解人力資源部門的員工檔案，掌握員工在教育、培訓、經驗、技能、績效等方面的信息，篩選合適的人選填補職位空缺。

2.外部選聘

內部選聘雖然有許多的優點，但是當組織處于創業初期或快速發展時期，或是需要特殊的人才(高級技術人員、高級管理人員)時，僅采用內部選聘途徑是不能滿足組織需要的，必須借助外部選聘方式來獲得所需的人員。

(1)外部選聘的優點

外部選聘是企業通過一些招聘方法，在外部人才市場中選拔人才，填補職位空缺的選聘途徑，外部選聘的優點主要有以下幾方面：

①人才市場是一個豐富的人力資源庫，在那里企業可以找到各種類型的特殊人才和高級人才。當企業在某一發展時期需要為一個新的崗位快速補充專業人才時，外部選聘是最好的途徑，它可以適應企業快速發展的需要。

②外部人才可以為企業帶來很多嶄新的思路和工作方法，為企業補充新鮮的知識和經驗，帶來新的朝氣和活力。

③外部人才在進入企業前期，不易受到企業中存在的一些不良文化的束縛，可以大膽創新，敢于提出問題和挑戰，因此企業管理者應該善于聆聽外部人才的意見和建議。

④通過外部選聘，人力資源部和管理者可以豐富自己的工作經驗，了解優秀公司或競爭對手的人才管理策略，學習其他公司好的管理經驗，提升企業的競爭力。

(2)外部選聘的主要來源：

①在報紙、雜志等媒體上刊登廣告;

②從學校中直接招聘應屆畢業生;

③通過專業的就業媒介推薦;

④利用專業的人才信息網絡和企業網站進行招聘;

⑤特色招聘，如參加電視臺組織的一些人才公開選拔節目等。

五、制定選聘錄用計劃

在進行人員選聘錄用前應編制出比較詳盡的人員選聘錄用計劃，這樣就使招聘錄用工作有章可循，有序可行，也克服了人員選聘錄用過程中的盲目性和隨意性。在企業的計劃體系中，人員甄選錄用公!劃與企業人力資源規劃密切相關，相輔相成，從計劃的編制順序講，依據企業生產經營計劃編制的企業人力資源計劃是員工錄用計劃的前提，而員工錄用計劃則是人力資源計劃的補充或延續。在人力規劃基礎上編制的員工選聘錄用計劃，其主要內容包括以下幾方面。

1.錄用人數

確定出計劃期各年度應錄用的員工人數。為確保企業人力資源構成的合理性，各年度的錄用人數應大體保持均衡。錄用人數的確定，還要兼顧雇用后員工的配置、晉升、升職和退休金支付等問題。

2.錄用基準

確定錄用什么素質的人才。其主要標準包括:年齡、性別、學歷、工作經驗、工作能力、個性品質等。

3.確定錄用人才的來源

確定從哪里錄用人才，是錄用應屆畢業生，還是臨時錄用往屆畢業生。是在本地區錄用，還是在全國范圍錄用。

4.錄用經費的預算

除了參與錄用活動的有關人員的工資外，還需要以下費用:廣告費一廣告制作費、廣告代理費、宣傳資料費、錄用指南制作費等;考核費一考試場地租用費、試題印刷費等;差旅費一錄用人員的交通費、住宿費、伙食補助費等;其他費用一電話費、通信費、文具費和雜費等。

在編制人員選聘錄用計劃的時候，可以在許多方面借用人力資源計劃的思路和方法。其編制程序為：

(1)依據人力資源計劃確定錄用計劃的大體框架與思路；

(2)對現有員工狀況作出正確的把握；

(3)確定計劃指標。包括退休者人數、調出者人數，勞動分配率、人工費總額、人均人工費以及各部門員工需求量；

(4)在各部門之間調整、平衡計劃；

(5)編制錄用計劃表；

(6)召開錄用計劃會議，審議計劃；

(7)經修改后，出臺正式的錄用計劃。

在編制人員錄用計劃時，必須注意以下幾個問題：

(1)不同的企業，處于不同發展階段的企業，在編制人員選聘錄用計劃時，應區別對待，突出重點；

(2)人員選聘錄用計劃不僅要規劃未來，還應反映目前現有員工的情況，如員工的調入、調出、升遷等；

(3)從錄用方式看，包括定期錄用、臨時錄用、個別錄用等。對錄用計劃，應明確區分，分類規劃安排；

(4)企業處于多變的經濟環境中，人員選聘錄用計劃應不斷地根據實際情況的變化，調整計劃，不能一勞永逸；

(5)編制和實施人員選聘錄用計劃，還必須注意到社會成員價值觀念的取向、政府的就業政策和有關勞動法規。