發布時間: 2013/10/04
在做投訴處理的時候我們要掌握以下原則:
(1)客戶不僅是物質利益的追求者,客戶問時也是情感滿足的追求者。
(2)在努力為客戶服務的時候要明確公司的利益不可侵犯。
(3)客戶的滿意度至高無上。
(4)收到投訴不完全是壞事,它可以幫助我們認清自己。
(5)投訴也能督促我們進步,解決目前存在的問題。
一、處理投訴的基本方法
既然投訴不能百分百避免,我們就可以利用一些技巧來處理可能收到的投訴,盡可能減小它帶來的負面影響。
首先我們要能用心聆聽。聆聽是一門藝術,只有仔細聆聽客戶的意見,我們才能從中發現客戶的真正需求,從而獲得處理投訴的重要信息。不同客戶投訴的原因是不同的,有些是對服務投訴、有些是對產品投訴、有些是對流程投訴,這些投訴中有些是呼叫中心能解決的,而有些是超出呼叫中心職責范圍的。但是作為與客戶直接交流的窗口,作為企業的形象代表,我們仍然要認真處理每一通投訴,解決投訴中反饋的問題或者收集信息反饋給相關部門。而要做到這一點,第一步就是通過聆聽發現客戶投訴的真正原因。
其次我們要對客戶表示道歉。如果客戶投訴的內容并不是因為呼叫中心服務錯誤而導致,我們可以坦然面對,如果是和呼叫中心的服務相關,我們也要勇于承認。但無論是哪種情況,記住客戶之所以動氣,之所以投訴,肯定是因為遇上了問題。如果我們漠不關心或據理力爭,找借口敷衍或拒絕給出任何解釋,只會給客戶火上澆油。適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
隨后我們需要仔細詢問。在客戶的投訴過程中,我們需要引導客戶說出問題重點,有的放矢,表示同情。我們往往會發現如果投訴客戶知道你的確關心他/她的問題,也能了解他/她的心情,怒氣便會消減一些。所以需要通過詢問,找出雙方都同意的觀點,表明你是真正在聆聽投訴,你能理解他的問題。
接著,我們要明晰地記錄問題。好記性不如爛筆頭,把客戶反映的重要問題記錄下來,不會耽誤多少時問。而這樣做的好處是可以濟晰記錄客戶投訴的原因,在需要的時候供別人參考。舉例來說,如果投訴處理人員給出的解答仍然不能讓投訴客戶滿意,而需要更高一層的管理人員介入時,因為有前期的記錄,管理人員不需要重頭詢問客戶投訴的原因。
解決投訴處理的關鍵還是需要解決問題。針對我們發現的客戶投訴的真正原因,努力挖掘解決方案。一旦找到方法,就征求客戶的意見。如果客戶不接受我們的辦法,耐心詢問他/她有什么更好的提議或希望解決的方法。不論我們是否有權決定客戶希望的方法能否達成,都需要讓客戶隨時清楚地了解我們的進程。如果投訴的問題我們無法解決,需要及時推薦其他合適的人,同時和客戶討論決定合適的回呼時間。
最后,我們需要禮貌地結束談話。當我們將這件不愉快的事情解決了之后,在結束通話前,我們還需要詢問:請問您覺得這樣處理可以嗎?您還有別的問題嗎?如果沒有,就多謝對方提出的問題和反饋。
二、處理升級投訴的技巧
在處理升級投訴時,我們可以用到以下技巧:
(1)處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解,做到心中有數。
(2)假設可能出現的幾種情景及應對措施。
(3)在了解用戶投訴意圖的基礎上,設定可能的處理方案擬供用戶選擇。
(4)把握最終處理的原則,超出原則不予接受。
三、處理疑難投訴的技巧
(1)用微笑化解冰霜、轉移目標、角色轉換或替代、不留余地。
(2)緩兵之計、博取同情、真心真意拉近距離。
(3)轉移場所、主動回訪。
(4)適當讓步、給客戶優越感。
(5)小小手腳、善意謊言。
(6)勇于認錯、以權威制勝。
四、處理投訴的禁忌
除了投訴處理技巧,在處理投訴的時候,我們也要特別注意某些問題是要避免的:
(1)投訴處理人員缺乏專業知識。
(2)在服務過程中怠慢客戶。
(3)缺乏耐心,急于打發客戶。
(4)允諾客戶自己做不到的事。
(5)急于為自己開脫,將責任推到企業或者產品身上。
(6)可以一次解決的反而造成客戶升級投訴。