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交通呼叫中心系統構成及特點

發布時間: 2021/03/18

建立交通呼叫中心的目的是為了市民提供及時動態的交通信息，準確答復市民的咨詢，為市民的出行提供便利。

隨著呼叫中心技術的發展，呼叫中心可以實現很多不同的功能，其結構組成也越來越復雜。一個完整的呼叫中心運用到了眾多的呼叫中心技術和由多個子系統組成。

交通呼叫中心系統一般采用了PBX、自動呼叫分配ACD、交互式語音應答IVR、計算機電話集成等就技術。

PBX電話程控交換機是交通呼叫中心整個系統提供語音服務的主要部分。對外與市話局中繼接口，對內具有來話自動分配ACD功能與坐席話機接口。

自動呼叫分配ACD根據一定的分配算法，按照一定的邏輯分配批量處理呼入電話，并按規定路由分配話務員。其中排隊模塊可以將坐席人員按不同的業務不同的技能進行分組。

交互式語音應答IVR通過E1接口與PBX相連，實現語音導航、自動業務查詢、受理以及為坐席提供語音和傳真功能調用接口等功能。通過CTI服務器減少了人工服務的操作，并可以靈活實現機器與人工之間的轉換，提高了工作效率，節約了人力資源。

計算機電話集成CTI，CTI服務器是呼叫中心的核心設備，允許電話與計算機系統實現信息共享，為呼叫中心業務的實現提供軟件控制和硬件支持。

交通呼叫中心由地理信息系統、車載定位系統、監控系統、調度系統、話務系統和數據庫系統和管理平臺等組成。

1、地理信息系統提供整個呼叫中心系統中的地圖應用。

2、車載定位系統用于負責接受交通設備的GPS定位信息和向車載設備發送相關指令。

3、監控系統的軌跡監控是基于地理信息系統應用，結合車輛的定位信息實現對車輛的實時定位及監控，還包括了車內語音和視頻監控。

4、調度系統，根據話務系統安排的指令和車載定位系統獲得的車輛信息進行車輛的安排調度。

5、話務系統是整個交通呼叫中心的核心，由CTI、IVR、坐席等組成。

6、數據庫系統和管理平臺提供系統的數據存儲和數據訪問等功能。

建立交通呼叫中心可以提供便捷的服務，樹立企業形象，提高工作效率，提高客戶服務質量，節約成本。具有以下幾方面特點：

1、突破了地域時間的限制，通過致電交通呼叫中心，無論在什么地方，什么時候，一個電話就能解決客戶的需求，通過自動語音設備的設置，還可以為客戶提供7×24小時全天候的服務。

2、為客戶提供全方位、特別定制的個性信息化服務。

3、通過交通呼叫中心能夠及時迅速接收緊急事件信息并快速安排處理，把傷害或者損失減少到最低。