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物流呼叫中心的功能組成

發布時間: 2014/01/24

    企業運用的呼叫中心的功能都是大同小異的,只是針對不同的企業運用的不同業務會有一點差異。呼叫中心包括了呼入和呼出,只是根據業務的不同會有側重點,企業會根據自己的需求來定制呼叫中心的功能。呼叫中心平臺是集產品銷售,售后服務,技術支持為一體的高效服務中心。那么物流呼叫中心一般包括哪些基本的功能呢?
    1、多種接入方式功能
    呼叫中心按不同的功能提供不同的接入方式,實現不同的業務,語音網絡接入,電子郵件,傳真,短消息,Web網站接入等多種服務。
    2、自動語音導航功能
    客戶撥打熱線時,首先進入的是語音導航流程,針對不同的服務請求進行定位、引導和分類。例如:您好,呼叫致電×××客戶服務中心,然后就語言選擇等等。然后會運用自動語音應答(IVR)或者是自動語音分配功能(ACD)為客戶提供自動的語音應答服務或者對接入電話進行智能分配。
    3、呼叫排隊功能
    支持多個號碼計入功能,ACD具有智能分配話務量的功能,呼叫中心按不同的業務流程處理,例如業務咨詢,查詢,投訴,或者其他特殊服務,但確定了呼叫的最終業務,呼叫隨即進入隊列,系統會播放悅耳的音樂。
    4、自動語音應答
    一些簡單基本的功能可以利益自動語音應答功能來實現,例如物流企業可以利用系統提供公司業務介紹,價格情況等服務。又或者是訂單查詢等。
    5、來電彈窗功能
    來電彈窗功能是充分利用了CRM系統來實現的,對于已經錄入客戶資料的選擇坐席,并彈出客戶資料,使得坐席代表對來電客戶信息一目了然,以便更高效的為客戶服務。
    6、人工坐席服務功能
    機器的處理能力有一定的限制,不夠人性化,這個時候就可以利用人工坐席代表為客戶提供個性化的服務。
    7、業務受理與業務投訴
    坐席代表可以受理快速貨物發貨攬收預約。快速幫助顧客填寫貨單,受理上門取件。
    受理客戶投訴與建議,客戶可以致電客服中心投訴或者提供建議。
    8、與ERP系統結合實施
    客戶通過ERP系統了解物件所處的流程位置,可以快速告知客戶。
    9、CRM客戶管理
    對客戶資料的管理,包括姓名、地址、來電號碼以及聯系電話等內容的管理,分析客戶需求,及時對客戶進行回訪或者客戶關懷。
    10、管理監控功能
    為了確保呼叫中心的正常運行,呼叫中心必須實現一套完整的呼叫中心制度。呼叫中心系統的實時監控,故障報警等都是非常重要的。對坐席代表的話務監控,保證服務質量。
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