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物流呼叫中心的功能組成
發布時間: 2014/01/24
企業運用的呼叫中心的功能都是大同小異的，只是針對不同的企業運用的不同業務會有一點差異。呼叫中心包括了呼入和呼出，只是根據業務的不同會有側重點，企業會根據自己的需求來定制呼叫中心的功能。呼叫中心平臺是集產品銷售，售后服務，技術支持為一體的高效服務中心。那么物流呼叫中心一般包括哪些基本的功能呢？
1、多種接入方式功能
呼叫中心按不同的功能提供不同的接入方式，實現不同的業務，語音網絡接入，電子郵件，傳真，短消息，Web網站接入等多種服務。
2、自動語音導航功能
客戶撥打熱線時，首先進入的是語音導航流程，針對不同的服務請求進行定位、引導和分類。例如：您好，呼叫致電×××客戶服務中心，然后就語言選擇等等。然后會運用自動語音應答（IVR）或者是自動語音分配功能（ACD）為客戶提供自動的語音應答服務或者對接入電話進行智能分配。
3、呼叫排隊功能
支持多個號碼計入功能，ACD具有智能分配話務量的功能，呼叫中心按不同的業務流程處理，例如業務咨詢，查詢，投訴，或者其他特殊服務，但確定了呼叫的最終業務，呼叫隨即進入隊列，系統會播放悅耳的音樂。
4、自動語音應答
一些簡單基本的功能可以利益自動語音應答功能來實現，例如物流企業可以利用系統提供公司業務介紹，價格情況等服務。又或者是訂單查詢等。
5、來電彈窗功能
來電彈窗功能是充分利用了CRM系統來實現的，對于已經錄入客戶資料的選擇坐席，并彈出客戶資料，使得坐席代表對來電客戶信息一目了然，以便更高效的為客戶服務。
6、人工坐席服務功能
機器的處理能力有一定的限制，不夠人性化，這個時候就可以利用人工坐席代表為客戶提供個性化的服務。
7、業務受理與業務投訴
坐席代表可以受理快速貨物發貨攬收預約。快速幫助顧客填寫貨單，受理上門取件。
受理客戶投訴與建議，客戶可以致電客服中心投訴或者提供建議。
8、與ERP系統結合實施
客戶通過ERP系統了解物件所處的流程位置，可以快速告知客戶。
9、CRM客戶管理
對客戶資料的管理，包括姓名、地址、來電號碼以及聯系電話等內容的管理，分析客戶需求，及時對客戶進行回訪或者客戶關懷。
10、管理監控功能
為了確保呼叫中心的正常運行，呼叫中心必須實現一套完整的呼叫中心制度。呼叫中心系統的實時監控，故障報警等都是非常重要的。對坐席代表的話務監控，保證服務質量。
1、多種接入方式功能
呼叫中心按不同的功能提供不同的接入方式，實現不同的業務，語音網絡接入，電子郵件，傳真，短消息，Web網站接入等多種服務。
2、自動語音導航功能
客戶撥打熱線時，首先進入的是語音導航流程，針對不同的服務請求進行定位、引導和分類。例如：您好，呼叫致電×××客戶服務中心，然后就語言選擇等等。然后會運用自動語音應答（IVR）或者是自動語音分配功能（ACD）為客戶提供自動的語音應答服務或者對接入電話進行智能分配。
3、呼叫排隊功能
支持多個號碼計入功能，ACD具有智能分配話務量的功能，呼叫中心按不同的業務流程處理，例如業務咨詢，查詢，投訴，或者其他特殊服務，但確定了呼叫的最終業務，呼叫隨即進入隊列，系統會播放悅耳的音樂。
4、自動語音應答
一些簡單基本的功能可以利益自動語音應答功能來實現，例如物流企業可以利用系統提供公司業務介紹，價格情況等服務。又或者是訂單查詢等。
5、來電彈窗功能
來電彈窗功能是充分利用了CRM系統來實現的，對于已經錄入客戶資料的選擇坐席，并彈出客戶資料，使得坐席代表對來電客戶信息一目了然，以便更高效的為客戶服務。
6、人工坐席服務功能
機器的處理能力有一定的限制，不夠人性化，這個時候就可以利用人工坐席代表為客戶提供個性化的服務。
7、業務受理與業務投訴
坐席代表可以受理快速貨物發貨攬收預約。快速幫助顧客填寫貨單，受理上門取件。
受理客戶投訴與建議，客戶可以致電客服中心投訴或者提供建議。
8、與ERP系統結合實施
客戶通過ERP系統了解物件所處的流程位置，可以快速告知客戶。
9、CRM客戶管理
對客戶資料的管理，包括姓名、地址、來電號碼以及聯系電話等內容的管理，分析客戶需求，及時對客戶進行回訪或者客戶關懷。
10、管理監控功能
為了確保呼叫中心的正常運行，呼叫中心必須實現一套完整的呼叫中心制度。呼叫中心系統的實時監控，故障報警等都是非常重要的。對坐席代表的話務監控，保證服務質量。
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