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企業自建呼叫中心一般包括哪些基本步驟
發布時間: 2014/01/24
呼叫中心建設一般有兩種模式，自建呼叫中心和外包呼叫中心。那么何為自建呼叫中心模式呢？企業自建呼叫中心一般包括哪些基本的步驟呢？
“自建呼叫中心”模式，即由企業自己購買硬件設備、軟件設備構建一整套呼叫中心系統，并編寫有關的業務流程軟件，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務。
一、基礎建設分析階段
企業在自建呼叫中心時，首先要分析企業的產品和服務特點，考慮可整合的人力、物力資源，確定自建呼叫中心系統要實現的功能目標，要利用呼叫中心系統實現哪些功能，有哪些性能方面的要求，然后在此基礎上，制定滿足企業業務需求的技術方案，并與企業的預算相符。
此外，企業自建呼叫中心還應該關注業務設計和業務流程改進，對原有的管理模式和業務流程做調整。根據呼叫中心系統的目標來指導企業業務流程設計，如事件處理流程、投訴銷售流程以及其他工作處理流程等。
二、系統的設計與實施
一般的呼叫中心體系結構包括自動語音應答(IVR)，智能選擇坐席(ACD)，計算機電話集成(CTI)，錄音功能，人工坐席應答，客戶關系管理(CRM），數據倉庫和知識庫管理等。
自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的“業務代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。
智能選擇坐席(ACD)，即在摘機前，呼入線路智能選擇CRM系統已記錄的坐席代表或空閑的坐席代表。
計算機電話集成(CTI)是由傳統的計算機電話集成演變而來，包括了現代數據通訊及傳統語音通信的內容，CTI服務器是呼叫中心的核心，完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換。
錄音功能，是客戶服務中心的重要質檢部分，呼叫中心管理者通過錄音分析問題，了解坐席代表工作表現，是作為坐席代表KPI考核的依據之一。
人工坐席應答，根據客戶的需要，將進行自動語音應答(NR)的話路轉接到人工座席上，客戶將和業務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
客戶關系管理(CRM），根據來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄，支持多選一從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持客戶資料的管理，精確查找，電話記錄管理等。
數據倉庫和知識庫管理，數據庫服務器主要提供系統的數據存儲和數據訪問等功能。客戶基本信息、交互數據、業務資料等都存儲在數據庫服務器中，以便為座席人員的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據。
系統實施初期要依據系統程序完成調試、測試以及人員培訓。人員培訓尤其是業務代表的培訓特別重要，業務代表是素質是企業的核心能力的重要組成部分，直接代表著企業的形象。在企業呼叫中心運作過程中，上崗前的職業道德和業務培訓，以及呼叫中心運行過程中的在職培訓都應該有計劃地進行。
三、系統的運營建設
自建呼叫中心除了軟硬件等方面的建設，還要構造運營管理方面的建設。人員管理體系的建設包括人員制度管理、人員招聘制度、人員培訓制度、人員考核制度、人員薪酬制度管理等。運營管理體系的建設，比如工作流程的制作建設、數據采集與統計分析、人員排班管理、服務流程的設計等等。
系統建成后運行初期，要善于把各種數據參數與原來規劃的目標進行比較，發現偏差即使加以改正，不斷發現問題并提出系統更新修改的請求。
“自建呼叫中心”模式，即由企業自己購買硬件設備、軟件設備構建一整套呼叫中心系統，并編寫有關的業務流程軟件，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務。
一、基礎建設分析階段
企業在自建呼叫中心時，首先要分析企業的產品和服務特點，考慮可整合的人力、物力資源，確定自建呼叫中心系統要實現的功能目標，要利用呼叫中心系統實現哪些功能，有哪些性能方面的要求，然后在此基礎上，制定滿足企業業務需求的技術方案，并與企業的預算相符。
此外，企業自建呼叫中心還應該關注業務設計和業務流程改進，對原有的管理模式和業務流程做調整。根據呼叫中心系統的目標來指導企業業務流程設計，如事件處理流程、投訴銷售流程以及其他工作處理流程等。
二、系統的設計與實施
一般的呼叫中心體系結構包括自動語音應答(IVR)，智能選擇坐席(ACD)，計算機電話集成(CTI)，錄音功能，人工坐席應答，客戶關系管理(CRM），數據倉庫和知識庫管理等。
自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的“業務代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。
智能選擇坐席(ACD)，即在摘機前，呼入線路智能選擇CRM系統已記錄的坐席代表或空閑的坐席代表。
計算機電話集成(CTI)是由傳統的計算機電話集成演變而來，包括了現代數據通訊及傳統語音通信的內容，CTI服務器是呼叫中心的核心，完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換。
錄音功能，是客戶服務中心的重要質檢部分，呼叫中心管理者通過錄音分析問題，了解坐席代表工作表現，是作為坐席代表KPI考核的依據之一。
人工坐席應答，根據客戶的需要，將進行自動語音應答(NR)的話路轉接到人工座席上，客戶將和業務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
客戶關系管理(CRM），根據來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄，支持多選一從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持客戶資料的管理，精確查找，電話記錄管理等。
數據倉庫和知識庫管理，數據庫服務器主要提供系統的數據存儲和數據訪問等功能。客戶基本信息、交互數據、業務資料等都存儲在數據庫服務器中，以便為座席人員的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據。
系統實施初期要依據系統程序完成調試、測試以及人員培訓。人員培訓尤其是業務代表的培訓特別重要，業務代表是素質是企業的核心能力的重要組成部分，直接代表著企業的形象。在企業呼叫中心運作過程中，上崗前的職業道德和業務培訓，以及呼叫中心運行過程中的在職培訓都應該有計劃地進行。
三、系統的運營建設
自建呼叫中心除了軟硬件等方面的建設，還要構造運營管理方面的建設。人員管理體系的建設包括人員制度管理、人員招聘制度、人員培訓制度、人員考核制度、人員薪酬制度管理等。運營管理體系的建設，比如工作流程的制作建設、數據采集與統計分析、人員排班管理、服務流程的設計等等。
系統建成后運行初期，要善于把各種數據參數與原來規劃的目標進行比較，發現偏差即使加以改正，不斷發現問題并提出系統更新修改的請求。
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