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呼和浩特殘疾人聯合會12385服務熱線系統

發布時間: 2019/11/14

項目概況

為建立新的服務平臺和機制，及時傾聽殘疾人心聲，真實了解殘疾人需求，有效幫助殘疾人解決處理好小康進程中的實際困難和問題，拓寬、暢通殘疾人訴求渠道，提高殘聯系統公共服務水平和行政效率，建設便民、利民的殘疾人公共服務平臺，呼和浩特市殘疾人聯合會結合本地區實際，建設12385 殘疾人服務熱線系統。

建設目標

呼和浩特市殘疾人聯合會開通12385殘疾人服務熱線。平臺功能涵蓋殘疾人維權、組織建設、康復、教育、就業、社會保障、扶貧、宣傳文化、體育等業務；重點受理政策咨詢、投訴請求、意見建議、生活幫助等訴求。爭取為全市殘疾人提供全方位、高效率的服務。

解決方案

系統支持多個ACD組的統一接入和分組排隊功能，在成批處理來話呼叫時，將這些來話根據被叫號碼按指定的處理方式傳送給具有相關職責或技能的各個業務代表坐席。

系統具有可視化的IVR流程編輯系統，可方便的生成各類IVR業務流程。

呼叫中心業務軟件系統知識庫模塊：按照專業知識分類體系的路徑檢索出坐席所需服務的各種知識資源；根據標題、關鍵字等從知識庫中提取出所需的知識資源；采用全文檢索技術，使得檢索更加迅速；提供呼叫中心公共知識庫和坐席個人知識庫

實施效果

呼和浩特市積極響應《中國殘疾人聯合會關于印發<全國殘疾人服務熱線12385建設方案>的通知》，高度重視服務熱線建設，不斷拓寬殘疾人訴求表達渠道，加快殘疾人反映事項流轉，著力推進問題解決，把服務熱線打造成為“政策咨詢平臺、訴求反映平臺、業務管理平臺、愛心服務平臺”。

呼和浩特市12385殘疾人服務熱線的開通，將暢通殘疾人信息咨詢、信訪訴求渠道，對建立殘疾人有序的訴求表達、心理干預、矛盾調處、權益保障機制具有重要意義。