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建設(shè)殘疾人服務(wù)熱線，是適應(yīng)新形勢新要求，宣傳黨和國家殘疾人方針政策，拓寬、暢通殘疾人訴求渠道，提高殘疾人服務(wù)賀歲平的重要舉措；是各級殘聯(lián)發(fā)揮代表、服務(wù)職能，加強社會監(jiān)督的有效途徑；是科學(xué)制定殘疾人政策并為殘疾人實施精準服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐的重要依據(jù)。

功能定位

平臺功能涵蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、康復(fù)、教育、就業(yè)、社會保障、扶貧、宣傳文化、體育等業(yè)務(wù)；重點受理政策咨詢、投訴請求、意見建議、生活幫助等。作為新形勢下政府構(gòu)建和諧社會的重要手段，殘疾人服務(wù)熱線具有應(yīng)答器、連心橋、緩沖器三大功能。

1、應(yīng)答器功能。建立有問必答、有求必應(yīng)的便捷高效通道，殘疾人服務(wù)熱線是方便殘疾人反映訴求的新窗口。

2、連心橋功能。切實解決廣大殘疾人日常生活中的實際問題，殘疾人服務(wù)熱線是加強政府與殘疾人的溝通，密切聯(lián)系廣大殘疾人的新載體。

3、緩沖器功能。為殘疾群眾提供充分表達心聲、訴求和化解矛盾糾紛的渠道，殘疾人服務(wù)熱線是緩解社會矛盾、構(gòu)建和諧社會的減壓器。

12385殘疾人服務(wù)熱線主要以人工語音為主的方式提供相關(guān)政策咨詢、投訴請求、意見建議和生活幫扶等服務(wù)，并結(jié)合實際，視情提供辦事指南、業(yè)務(wù)查詢、社會資源等擴展服務(wù)。

殘疾人服務(wù)熱線12385呼叫中心為全國殘聯(lián)系統(tǒng)統(tǒng)一的社會公益性服務(wù)電話，主要功能包括政策咨詢、投訴請求、意見建議、生活幫助等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、康復(fù)、教育、就業(yè)、社會保障、扶貧、宣傳文化、體育等。

已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項，已經(jīng)受理并終結(jié)的信訪事項，違反法律法規(guī)、社會公德的求助事項，屬于市場行為等方面的事項，反映內(nèi)容不具體、確實無法辦理或答復(fù)的事項，不在服務(wù)熱線受理范圍。

對于政策咨詢類問題，由接聽人員利用知識庫答復(fù);對于非殘聯(lián)責(zé)任主體的問題，可通過政府熱線或其他方式交有關(guān)部門辦理解決;對于殘聯(lián)責(zé)任主體的問題，通過全國殘疾人信訪信息系統(tǒng)予以交辦解決。