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企業(yè)概況

深圳市大族數(shù)控科技有限公司是由大族激光集團(tuán)組建的全資子公司。

公司是集技術(shù)研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體的高科技企業(yè)。專業(yè)開發(fā)和生產(chǎn)具有國內(nèi)領(lǐng)先水平的PCB激光設(shè)備和PCB數(shù)控鉆銑機(jī)等專用設(shè)備。公司于2006年通過ISO-9001質(zhì)量認(rèn)證。

公司的經(jīng)營理念是精于質(zhì)量、誠于服務(wù)。除了對產(chǎn)品質(zhì)量精益求精，確保整機(jī)的高速度、高精度、高穩(wěn)定性外，還共享了大族激光在中國龐大的技術(shù)支持和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，樹立民族PCB高端設(shè)備的品牌。

 

決策背景

隨著國內(nèi)激光機(jī)械行業(yè)的快速發(fā)展，競爭也日趨激烈。激光機(jī)械生產(chǎn)廠商已由單純的產(chǎn)品競爭，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)并舉。更多的企業(yè)開始注意到必須以客戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。為了競爭制勝，大族數(shù)控在加強(qiáng)技術(shù)投入和生產(chǎn)制造管理的同時(shí)，著手建設(shè)更完善更有特色的的服務(wù)體系，全面加強(qiáng)用戶咨詢、投訴、報(bào)障、搶修服務(wù)，為用戶提供更快捷、更專業(yè)、更人性化的服務(wù)，在此情況下，大族數(shù)控規(guī)劃建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目。

 

大族數(shù)控服務(wù)系統(tǒng)指導(dǎo)思想是：建成設(shè)備先進(jìn)、功能一流的客戶服務(wù)平臺，暢通大族與客戶之間的溝通和服務(wù)渠道，及時(shí)提供客戶需要的呼叫服務(wù)，維修服務(wù)，加強(qiáng)綜合分析和信息反饋，為大族的飛速發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

 

 

解決方案

大族客服管理信息化系統(tǒng)共包含兩個(gè)部分，一是呼叫中心系統(tǒng)，二是IM綜合信息化管理平臺。一體化集成化的信息咨詢及服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)客戶與呼叫中心“零距離”接觸，可以從中了解到企業(yè)概況，產(chǎn)品種類、特點(diǎn)、性能等許多基礎(chǔ)信息。也可以提供報(bào)修咨詢服務(wù)，呼叫中心可做遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)指揮并積極聯(lián)系最近的維修人員馬上給以現(xiàn)場救援服務(wù)。同時(shí)呼叫中心還可以利用大量的產(chǎn)品信息，客戶資源信息，有計(jì)劃，有針對性的開展各項(xiàng)活動(dòng)的組織宣傳、群發(fā)、回訪等主動(dòng)服務(wù)作用。

 

大族客服管理系統(tǒng)共包含呼叫中心系統(tǒng)和IM系統(tǒng)，與現(xiàn)有CRM和ERP系統(tǒng)整合：

 

呼叫中心系統(tǒng)功能模塊：

•CTI呼叫處理子系統(tǒng)

•自動(dòng)語音傳真子系統(tǒng)

•人工座席子系統(tǒng)

•智能外撥子系統(tǒng)

•數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

•呼叫管理子系統(tǒng)

•短消息服務(wù)系統(tǒng)

•統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

•系統(tǒng)管理

 

 

聚星源CRM管理系統(tǒng)

一套完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享，達(dá)到提高客戶滿意度、降低成本、增加收人、開拓市場、幫助企業(yè)高層進(jìn)行生產(chǎn)、營銷等決策的目的。

 

主要組成部分應(yīng)包括:客戶互動(dòng)渠道管理、營銷自動(dòng)化管理、銷售自動(dòng)化管理、服務(wù)自動(dòng)化管理、Web商務(wù)、商務(wù)智能。

 

 

實(shí)施效果

 

大族客服管理信息化系統(tǒng)完成，包含呼叫中心和IM兩大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與聚星源CRM系統(tǒng)和ERP完成數(shù)據(jù)對接。充分利用CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的客戶服務(wù)管理體系平臺，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對公司業(yè)務(wù)的需求，并對客戶服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)來電服務(wù)，派工、調(diào)查回訪、主動(dòng)營銷等功能，真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的完整應(yīng)用。

 

通過客服管理系統(tǒng)的建立，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高了整體服務(wù)形象；增強(qiáng)了信息的及時(shí)性和透明度，杜絕或減少了隱性的經(jīng)營漏洞；全過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理可有效防止因個(gè)人因素或操作不當(dāng)給公司造成不應(yīng)有損失；降低了人力成本，提高了工作效率。