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在客戶關(guān)系管理的方案中，呼叫中心為企業(yè)提供了與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的一個(gè)場(chǎng)所，我們認(rèn)為呼叫中心是所有CRM的必不可少的一個(gè)組成部分，甚至可以說(shuō)是一個(gè)根本性的至關(guān)重要的組成部分。
呼叫中心(Call Center)在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行銷、銷售交易、售后的服務(wù)和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調(diào)查。CRM軟件為呼叫中心提供全面的、個(gè)性化的支持，呼叫中心又是CRM實(shí)現(xiàn)客戶信息的收集、交互、提供服務(wù)的有效手段。呼叫中心對(duì)于CRM有如下作用：
(1)Call Center是CRM獲取信息的主要渠道。
通過(guò)Call Center收集客戶方方面面的信息，從而為市場(chǎng)分析和數(shù)據(jù)挖掘提供全面的信息源；在為客戶的服務(wù)過(guò)程中，收集客戶信息，客戶得到滿意的服務(wù)，企業(yè)得到了信息，反過(guò)來(lái)分析的結(jié)果又促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)；在服務(wù)中獲取的信息較為準(zhǔn)確，而不象刻意的追求信息而導(dǎo)致的虛假信息，真實(shí)的信息是進(jìn)一步做市場(chǎng)定位和決策的保障。
(2)Call Center可以完成CRM所有的前臺(tái)業(yè)務(wù)(Front Office)流程。
Call Center既可以作市場(chǎng)推廣，又可建立良好的企業(yè)形象；既能直接面向客戶進(jìn)行銷售，還可以通過(guò)各種接入方式進(jìn)行在線交易，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，同時(shí)全天候提供客戶的支持和服務(wù)，完成所有的前臺(tái)業(yè)務(wù)；這種業(yè)務(wù)方式已經(jīng)漸漸被人們接受，并且是今后的發(fā)展方向。
(3)Call Center可以向客戶提供全方位全天候的服務(wù)。
在企業(yè)提供給客戶的服務(wù)中，要拓展市場(chǎng)、提高客戶滿意度，Call Center是最有效最直接的方式；CRM與Call Center兩者結(jié)合起來(lái)展現(xiàn)給客戶一個(gè)全方位全天候的服務(wù)，給客戶滿意的服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系。