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為了提高服務質量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務形象，各公共事業機構均在積極利用先進的呼叫中心技術和管理模式，成立了專門的客戶服務中心。供水企業客戶服務呼叫中心負責處理業務咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業務，并科學規范地管理各部門的對外服務；從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規范的不足。
供水集團水務呼叫中心系統采用平臺化設計理念，著眼于將平臺作為一個整體，建設智能化、集成化、穩定性高的信息系統。水務呼叫中心解決方案流程將貫穿供水客戶服務的全過程，與集團內管理流程相整合，以綜合業務運營系統為支撐，建立高效流暢的管理流程，形成一個面向客戶統一的閉環供水綜合服務體系。用戶可以通過電話獲得豐富的自助語音信息服務，也可以轉人工座席，獲得高質量的人工服務。用戶的業務來電（包括報裝、水費查詢、投訴、報修等）都可以統一到服務中心受理，同時分派到各職能部門處理、辦結、反饋。而且，客戶服務規范將與客服中心的工作流程有機結合，客服中心的座席人員在完成日常工作的同時，可以根據用戶的具體情況，開展客戶關懷，有效提高供水集團企業的客戶服務水平，提升供水集團的企業形象。
呼叫中心的作用
從管理角度來講，呼叫中心還實現客戶信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，幫助企業實現客戶智能和決策分析，最終將提供給企業的高層管理和決策者作為決策依據。
從服務角度來講，呼叫中心最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務，實現企業成本的最小化和利潤最大化。
典型功能特點：
水費自動查詢（自助語音服務），用戶根據語音提示進入“水費查詢”流程，輸入“結算號碼”，認證通過后再輸入要求查詢的月份，系統會自動查詢數據庫，自動語音播報查詢結果。自動語音服務也可以節省很多人力資源，方便、快捷、準確、高效。自動語音服務包括余存水費余額查詢、自動抄表、水費自動催繳等。
用戶信息管理功能，
對用戶基本信息姓名、聯系電話、地址、水號、證件號碼等可進行添加，修改等操作，可以按照用戶姓名、水號、證件號、企業名稱等查詢，讓業務人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
來電彈屏功能，當用戶來電時自動彈出用戶的相關信息，如用戶的姓名、水號、地址、聯系電話、是否欠費、購買及使用的產品、產品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等填入系統登記窗口；使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業名稱、水號、電話號碼等條件來檢索出用戶信息。
投訴及建議，投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。
統計分析 ，對已經欠費用戶、付費用戶進行統計分析，也可以生成日報表、月報表，財務結算情況等。并可以導出打印或生成圖表的形式展現，一目了然。
通話全程錄音，通話實現全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權人員可實現實時監聽、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持用戶留言，當用戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
手機短信及郵件服務，手機短信及郵件可作為用戶關懷的輔助手段，如維修、安裝、投訴后的回訪，節假日、生日祝福的關懷等，用戶提醒，如繳費通知、業務培訓、公告等。
服務滿意度調查
，用戶與服務代表通話后，系統自動提示按鍵對該服務質量給出評價，如：滿意、不滿意等，評價結果記錄入數據庫，可進行服務質量考核、統計分析等。
派工與跟蹤監控管理
，根據送票需求，錄入該客戶的聯系地址、電話，將派工任務指派給工作人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控，如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經出發、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現對外出人員的有效監控及調度。
知識庫管理及信息公告
，知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化； 將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法, 也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發布疑難問題、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發送傳真、Email給用戶。
呼叫中心技術應用
CTI技術的應用，可以使系統根據呼叫的來電號碼顯示，準確地判定客戶的身份，從而使服務顯得更加人性化、個性化。
語音合成，又稱文語轉換（Text to Speech）技術，它涉及聲學、語言學、數字信號處理、計算機科學等多個學科技術，是中文信息處理領域的一項前沿技術，解決的主要問題就是如何將文字信息轉化為可聽的聲音信息。通過語音合成可以在任何時候將任意文本轉換成具有高自然度的語音，從而真正實現讓機器“像人一樣開口說話”。將語音合成技術運用在客服中心的系統里，只要將需要播報給用戶的信息輸入電腦，或者直接從數據庫中調用，合成系統就可以實時將它們合成出來，并播報給用戶了。