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呼叫中心由當(dāng)初的熱線電話，即由一個(gè)集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)為客戶提供服務(wù)的重要方式。呼叫中心能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務(wù)。
燃?xì)馐且粋�(gè)傳統(tǒng)公用服務(wù)型行業(yè)，另外中國(guó)燃?xì)鈽I(yè)從煤氣到天然氣的改變，宣告了天然氣時(shí)代的到來。而燃?xì)鈴囊患乙粦舻揭粋�(gè)城市聯(lián)網(wǎng)，這些改變勢(shì)必需要信息化技術(shù)同時(shí)跟進(jìn)。呼叫中心實(shí)際上是服務(wù)供應(yīng)商與客戶溝通的一個(gè)橋梁。通過該橋梁，供應(yīng)商可以解答客戶的疑問、了解客戶的需求、擴(kuò)大自身的影響力、提高客戶對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，最終增加供應(yīng)商的效益。燃?xì)馄髽I(yè)通過設(shè)立客戶服務(wù)呼叫中心，包括24小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式，為市民提供咨詢、投訴、報(bào)修、停氣通知、舉報(bào)等服務(wù)。
通過建立燃?xì)夂艚兄行目梢赃_(dá)到以下幾方面目的：
1、提供一站式服務(wù)： 通過客戶服務(wù)中心將內(nèi)分屬各職能部門為市民提供的服務(wù)， 集中在一 個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口” ，市民只需撥打一個(gè)電話就可進(jìn)行咨詢、投訴、報(bào)修等全部服務(wù)。
2、通過建立客服系統(tǒng)，以及客服呼叫中心系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、自動(dòng)辦公系統(tǒng)的結(jié)合，為市民提供咨詢、查詢服務(wù)，投訴、報(bào)修等服務(wù)。不僅提高了工作效率、優(yōu)化了服務(wù)流程，還能為燃?xì)馄髽I(yè)打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。
3、24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)：供用氣政策和技術(shù)，各類 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及氣費(fèi)、氣量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)，可發(fā)布停氣通知、自動(dòng)催繳氣費(fèi)等功能。
4、主動(dòng)營(yíng)銷：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技 術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
5、提高客戶滿意度：CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù)代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技 術(shù)，給客戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動(dòng)人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點(diǎn)，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠(yuǎn)使客戶最為滿意，正是我們呼叫中心的最高境界。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
自動(dòng)語音應(yīng)答業(yè)務(wù)：
主要提供每月用氣查詢、業(yè)務(wù)公告查詢、氣價(jià)查詢、欠費(fèi)催繳、自動(dòng)預(yù)約送氣。自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)是對(duì)人工服務(wù)的補(bǔ)充，彌補(bǔ)了人工座席無法提供24小時(shí)服務(wù)的不足。
咨詢服務(wù)：
對(duì)于客戶已辦理的或正在申請(qǐng)的各項(xiàng)服務(wù)，該系統(tǒng)能快速、準(zhǔn)確地將查詢結(jié)果反饋給客戶。業(yè)務(wù)查詢主要包括以下功能：氣價(jià)格、煤氣安裝費(fèi)用、新用戶發(fā)展政策、燃器具維修電話、煤氣公司部門電話等信息；咨詢各分公司所在地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布狀況。
業(yè)務(wù)受理：
通過受理功能，客戶可獲得燃?xì)鈸屝奚旮娴募皶r(shí)受理服務(wù)；客戶信息管理，包括客戶編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系電話、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號(hào)、用戶人口數(shù)、樓層等多項(xiàng)。接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用自動(dòng)呼出方式通過交互式語音應(yīng)答來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。
用戶投訴/建議受理：
系統(tǒng)可通過自動(dòng)語音受理投訴或電話錄音舉報(bào)等多種方式接受用戶的關(guān)于燃?xì)鈸屝薜韧对V舉報(bào)，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。主要內(nèi)容包括投訴單的記錄和錄音、投訴單的送發(fā)、投訴單的處理、投訴單的答復(fù)。
主動(dòng)呼出服務(wù)：
主動(dòng)呼出服務(wù)可用于用戶回訪和自動(dòng)崔繳費(fèi)服務(wù)。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，燃?xì)夤�司可以根�?jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括用戶滿意度調(diào)查、客戶氣費(fèi)欠款的自動(dòng)催繳等服務(wù)。由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，通過電腦語音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
呼叫統(tǒng)計(jì)與管理：
呼叫統(tǒng)計(jì)能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運(yùn)營(yíng)的過程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。
WEB軟電話支持：
軟電話是指在計(jì)算機(jī)屏幕上，話務(wù)員可以通過鼠標(biāo)或鍵盤實(shí)現(xiàn)所有點(diǎn)電話操作，包括接聽、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)結(jié)合成有機(jī)的整體。
質(zhì)檢管理子系統(tǒng)：
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
知識(shí)庫管理：
通過知識(shí)管理滿足了對(duì)企業(yè)對(duì)客戶咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；知識(shí)管理可以對(duì)咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為公司制定運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)之一。
伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，不管到哪個(gè)城市，獲得的客戶體驗(yàn)都是一致的，同時(shí)客戶服務(wù)號(hào)碼亦可稱為一個(gè)品牌，象征企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另外通過呼叫中心可以不斷的充實(shí)更新我們的客戶資料，進(jìn)而進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘和個(gè)性化服務(wù)。