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    呼叫中心坐席培訓的目的是提升坐席代表的服務水平，對坐席代表進行呼叫中心基礎(chǔ)能力的培訓。通過系統(tǒng)全面地掌握呼叫中心坐席基本技能和常規(guī)操作的理論和實際技能，成為符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務人才。
    呼叫中心坐席的基本能力：
    良好的心里素質(zhì)及自控能力
    面對客戶的種種情緒，坐席員首選要有一個良好的心態(tài)，做到沉著冷靜，要明白我們是要解決來電者的問題，我們需要冷靜地傾聽客戶說話，雖然他們的情緒可能會激動或者言辭尖銳。但我們不能受客戶的不滿情緒影響，要明白了解客戶的不滿的原因才是我們解決問題的第一步。
    富有團隊合作精神：團隊合作的四大精神是建立信任、培養(yǎng)意識、增強溝通、明確分工。
    良好的傾聽與溝通能力
    引導與判斷能力
    在培訓的第一天，往往公司總裁親自到場，講解公司的發(fā)展、企業(yè)文化及對新員工所寄予的厚望，從這點就足以說明呼叫中心對坐席代表培訓的重視程度。通過培訓，可使新員工了解企業(yè)的文化，增強企業(yè)對他們的向心力和凝聚力；還可以強化員工的敬業(yè)精神，獲得高昂的士氣，減少坐席代表的流失率。
    呼叫中心坐席培訓內(nèi)容：
    1、 呼叫中心基礎(chǔ)：包括呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心的基本功能及應用，呼叫中心的組成與技術(shù)，現(xiàn)代服務理念及呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)中的重要作用。
    2、 坐席代表應具備的基本素質(zhì)：通過培訓，使坐席代表充分了解到自身的不足，以便在今后的工作中進行改進。
    3、 現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計：包括職業(yè)發(fā)展理論，職業(yè)生涯八大要素，職業(yè)開發(fā)策略，坐席代表職業(yè)生涯設(shè)計的成功應用。
    4、 客戶服務的重要性：主要包括客戶的滿意度與忠誠度、誰是我們的顧客？顧客服務的原則，傾聽、溝通的重要性，電話禮儀等。
    5、呼入服務藝術(shù)與技巧：客戶服務的方法和技巧，傾聽的技巧與策略，電話交流掌握主動權(quán)的技巧，怎樣對待謝絕、發(fā)脾氣的顧客，如何處理電話騷擾、提供解決問題的方案、結(jié)束電話時需注意的幾個問題等。
    6、銷售心理、呼入服務心理：對顧客進行分類，針對不同類型的顧客，進行不同的服務。坐席代表常用的心理技巧，如投射宣泄技術(shù)、心理分析、暗示"催眠"法、遠程感應法、大聲思維法、心理升華、系統(tǒng)脫敏法、態(tài)度干擾技術(shù)等。
    7、善于尋找、抓住商機：呼叫中心可分為呼出型、呼入型及呼入、呼出混合型等三類，近年來由于市場競爭的激烈，一張單子既有呼出、又有呼入。無論是呼入型或者呼出型，坐席代表都要善于抓住商機。
    8、呼叫中心服務案例：主要是呼叫中心實際服務案例剖析，分為傾聽技巧的運用實例，傾聽技巧的運用實例、幽默感的把握實例、贊美技巧的運用實例、說服技巧的運用實例、表達技巧的運用實例、有效交談控制技巧實例等。
    9、 其他培訓：如鍵盤培訓、計算機辦公軟件等培訓。