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四種業務呼叫中心規劃及其功能需求
發布時間: 2020/11/12
企業要進行呼叫中心建設就必須明確業務規劃。業務規劃是企業進行呼叫中心規劃的根本，主要是根據業務需求定位呼叫中心提供的業務類型，如咨詢服務型（為客戶提供產品咨詢或信息服務），售后服務型（主要提供售后服務與支持），或者是電話營銷型（進行產品銷售或市場推廣、商機挖掘或市場調查等），又或者是經營呼叫中心外包服務型，為其他企業提供呼叫中心座席外包服務等。
不同的業務規劃的呼叫中心將有不同是建設需求。
咨詢服務型呼叫中心
咨詢服務型呼叫中心主要是接聽客戶的來電，接受客戶的咨詢給予解答。典型的就是10086服務熱線。這類呼叫中心通常都是大眾化的。由于這類呼叫中心的客戶經常詢問的問題都是類似的，所以為了減少人工勞動成本，通常會使用IVR服務。再有，由于信息內容繁雜，人工座席人員不可能全部記住，所以會依靠系統所提供的知識庫功能來輔助座席人員的對外服務。
基于以上觀點，我們不難得出結論，咨詢服務型呼叫中心重點需要解決大量的呼入接通率，為客戶提供流暢完美的IVR以及構建完善知識庫等問題。所以對此類呼叫中心的重點要求是在ACD/PBX、IVR、知識庫、數據庫等功能上。
售后服務型呼叫中心
售后服務型呼叫中心主要是為購買了該企業產品的客戶提供售后服務工作。比如是該企業產品在使用過程中出現的問題或者是不懂使用的問題，而這些問題都是在售后服務范圍內，客戶就可以電話咨詢企業客戶服務中心。
售后服務型呼叫中心應用系統中的事件處理、工作流管理子系統尤為關鍵。它起到了在整個事件處理中傳遞、跟蹤、提醒、報警等功能。這類呼叫中心中座席代表的業務水平、工作態度尤為重要，所以呼叫中心的錄音/監控系統的作用就尤為突出。
電話營銷型呼叫中心
這類呼叫中心主要是通過使用電話、傳真，E-mail等通信技術，有組織有計劃地并且高效率地可擴大客戶群、提高客戶滿意度、維系客戶關系等市場行為的呼叫中心。電話營銷的應用仍然是許多企業進行業務拓展的渠道之一。
在電話營銷型呼叫中心中，專業外呼呼出平臺是必不可少的，很明顯，此類呼叫中心的重點是在外撥平臺管理等功能上。
外包服務型呼叫中心
外包型呼叫中心主要是將設備或者說是座席租給其他企業客戶使用。這類呼叫中心的運營者必須面對各種類型的客戶，所以外包型呼叫中心建設所都需要把上面幾種類型呼叫中心重點考慮的功能模塊考慮進去。除此之外，外包型呼叫中心還必須具有高度的系統穩定性及業務變換靈活性等特點。
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