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衡量呼叫中心績效的指標
發布時間: 2014/04/17
任何的呼叫中心，部門，組織，機構，公司...要對他們進行評價，總需要一些指標，一組數據，一套衡量方法�？冃Ш饬颗c管理是呼叫中心運營管理的核心組成部分之一，如何衡量和管理呼叫中心系統就成為企業管理者所關注的。
對呼叫中心系統進行數字化的績效管理，加強團隊建設，不斷優化和提升呼叫中心的績效，實現呼叫中心價值最大化。那么衡量呼叫中心績效的指標有哪些呢？
客戶滿意度，關注客戶的服務體驗及滿意和忠誠度
員工滿意度，關注員工的成長與發展及滿意程度
員工流失率，呼叫中心作為一個人員密集型產業，較低的員工流失率不僅意味著較少的人力成本，更有助于實現呼叫中心及其員工長遠發展的雙贏局面。
預測準確率，排班準確率：呼叫中心高質量的人員排班計劃應以準確的業務量預測為基礎。如果不能精準地預測出呼叫中心的業務量，無論你利用何等復雜公式測算人員數量，或者創建一個錯綜復雜的班次安排計劃都是在浪費時間。
平均應答時間，指總排隊時間除以所回答的總電話數。
放棄率，一個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。
平均處理時長，指呼叫者與客服代表聯系后交談的時間長度。
平均排隊時間，指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。
當然，還有其它一些指標，如人均班次聯絡處理量、電話轉接率、阻擋率、分鐘成本、單呼價值、交叉/追加銷售成功率等，呼叫中心可以根據具體的管理需求進行取舍。 另外，呼叫中心所選擇的具體績效指標還要符合你的業務模式、服務內容以及所處理的聯絡類型。例如，如果你為客戶提供的是復雜的技術支持的服務，衡量平均通話時長的意義可能要很大程度上區別于提供定單處理服務的呼叫中心。
對呼叫中心系統進行數字化的績效管理，加強團隊建設，不斷優化和提升呼叫中心的績效，實現呼叫中心價值最大化。那么衡量呼叫中心績效的指標有哪些呢？
客戶滿意度，關注客戶的服務體驗及滿意和忠誠度
員工滿意度，關注員工的成長與發展及滿意程度
員工流失率，呼叫中心作為一個人員密集型產業，較低的員工流失率不僅意味著較少的人力成本，更有助于實現呼叫中心及其員工長遠發展的雙贏局面。
預測準確率，排班準確率：呼叫中心高質量的人員排班計劃應以準確的業務量預測為基礎。如果不能精準地預測出呼叫中心的業務量，無論你利用何等復雜公式測算人員數量，或者創建一個錯綜復雜的班次安排計劃都是在浪費時間。
平均應答時間，指總排隊時間除以所回答的總電話數。
放棄率，一個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。
平均處理時長，指呼叫者與客服代表聯系后交談的時間長度。
平均排隊時間，指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。
當然，還有其它一些指標，如人均班次聯絡處理量、電話轉接率、阻擋率、分鐘成本、單呼價值、交叉/追加銷售成功率等，呼叫中心可以根據具體的管理需求進行取舍。 另外，呼叫中心所選擇的具體績效指標還要符合你的業務模式、服務內容以及所處理的聯絡類型。例如，如果你為客戶提供的是復雜的技術支持的服務，衡量平均通話時長的意義可能要很大程度上區別于提供定單處理服務的呼叫中心。
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