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    呼叫中心建設(shè)的目的是通過(guò)客服代表或者營(yíng)銷代表利用呼叫中心為客戶提供服務(wù)或者銷售企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)。呼叫中心是企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與支持的重要手段。
    呼叫中心的作用無(wú)處不在，它可以提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量，自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可以不間斷地為客戶提供禮貌、熱情的服務(wù)，服務(wù)時(shí)間可以是7×24小時(shí)的。呼叫中心可以根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到客服的終端上，這樣，客服在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。能夠更便捷了解客戶已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題，更好的為客戶服務(wù)；
    通過(guò)呼叫中心服務(wù)還可以為企業(yè)留住老客戶并帶來(lái)新客戶，假如一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)不同品牌的產(chǎn)品，如果品牌A會(huì)做產(chǎn)品的售后，而品牌B卻沒(méi)有，那么客戶對(duì)品牌A的滿意度將大大上升，同時(shí)也可能通過(guò)一次滿意的服務(wù)讓這位客戶成為品牌A的忠誠(chéng)客戶，相反，品牌B的滿意度將下降，此例證明，一個(gè)好的服務(wù)會(huì)留一個(gè)老客戶，而老客戶一旦對(duì)產(chǎn)品滿意會(huì)將產(chǎn)品介紹給身邊人，同時(shí)為此品牌開(kāi)發(fā)的新客戶。
    呼叫中心提供的服務(wù)非常廣泛，例如：特服服務(wù)（110…）、售后服務(wù)、電話營(yíng)銷、社會(huì)調(diào)查、市場(chǎng)推廣、投訴受理、咨詢解答等等，現(xiàn)在已經(jīng)完全的融入到我們的生活中，也給我們的生活帶來(lái)的莫大的幫助，隨著社會(huì)不斷的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)在不斷的豐富。
    呼叫中心管理包括呼叫中心人員和呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理
    呼叫中心人員管理
    呼叫中心應(yīng)具備科學(xué)有效的方法和手段，持續(xù)改進(jìn)和提升員工管理和實(shí)踐水平，提高員工滿意度，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，創(chuàng)造和保持高績(jī)效的工作環(huán)境。
    呼叫中心應(yīng)對(duì)其進(jìn)行客戶服務(wù)的實(shí)體組織架構(gòu)及相應(yīng)關(guān)鍵職位所需的最低知識(shí)與技能制定出明確的書(shū)面定義。呼叫中心應(yīng)根據(jù)企業(yè)及部門(mén)戰(zhàn)略規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃確定所需的組織架構(gòu)，并明確定義各種不同崗位的崗位職責(zé)、任職要求、考核指標(biāo)及匯報(bào)關(guān)系等。各種不同崗位的技能及素質(zhì)要求的確定要根據(jù)崗位職責(zé)要求、現(xiàn)有員工能力素質(zhì)與績(jī)效分析、人才戰(zhàn)略及員工培養(yǎng)計(jì)劃、企業(yè)及部門(mén)文化氛圍等多方面的因素綜合考慮確定。
    呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋了呼叫中心在日常運(yùn)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)包括話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)、報(bào)表管理、知識(shí)管理、技術(shù)與系統(tǒng)支持、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范等。現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)有利于支持呼叫中心的高效、有序運(yùn)營(yíng)，人員的有效利用，服務(wù)質(zhì)量的保障以及對(duì)內(nèi)外部變化的從容應(yīng)對(duì)。
    呼叫中心發(fā)展方向的內(nèi)容應(yīng)包括該機(jī)構(gòu)的愿景、使命、近遠(yuǎn)期目標(biāo)等，闡明了該機(jī)構(gòu)的未來(lái)前景、組織價(jià)值，以及近遠(yuǎn)期的發(fā)展方向。