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如果客戶的每個特殊要求都需要特殊協(xié)調(diào)，那這里面人為的因素就太多了，客戶的滿意度就要建立在人的因素而非制度的因素上了。

呼叫中心作為連接客戶和企業(yè)的紐帶，在為客戶解決問題的時候往往受到公司政策或者其他部門的制約，所以呼叫中心往往在客戶和公司之間左右為難。

客戶滿意度的保障需要流程的配合，建立以客戶為導(dǎo)向的流程才是客戶滿意度的保障，這里面需要呼叫中心的主動推進(jìn)，而不是簡單的等待。

流程是指工作環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)和銜接關(guān)系;流程一般包括執(zhí)行步驟、KPl指標(biāo)及相關(guān)的話術(shù)等;流程可分運(yùn)營流程和業(yè)務(wù)流程，但對于呼叫中心來說，更重要的是部門間相互配合的流程;

流程優(yōu)化是一項(xiàng)永遠(yuǎn)的工作，世易時移，流程改變宜矣;流程直接改變的是效率、客戶滿意度和員工滿意度，更是運(yùn)營能力提升的關(guān)鍵!

客戶滿意度是呼叫中心的最終價值所在；客戶是否滿意往往取決于公司上下的全面配合，而不單單是對呼叫中心工作的評價;

客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)需要部門間的全力配合，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部服務(wù)流程的無縫對接是客戶滿意度的保證;客戶滿意度是忠誠度的基礎(chǔ);

客戶關(guān)系管理，需從客戶滿意度開始。

主題思想——滿意度是合力

團(tuán)結(jié)就是力量這話現(xiàn)在似乎已經(jīng)很少能夠聽到了，但是在客戶滿意度面前這句話卻永遠(yuǎn)不會過時。呼叫中心代表的是公司，所以客戶的滿意與不滿意都會在電話掛斷后的滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來，但是站在呼叫中心背后的是整個公司，而這里面的任何一個環(huán)節(jié)不配合都會導(dǎo)致客戶服務(wù)的鏈條斷掉，因?yàn)樵诳蛻粜哪恐校�永遠(yuǎn)沒有這個部門與那個部門之間的區(qū)別。在客戶心里，呼叫中心就是公司，所以呼叫中心的滿意程度其實(shí)是對公司各部門及相互之間配合程度的評價。

呼叫中心的流程設(shè)計與優(yōu)化不單單包括內(nèi)部運(yùn)營流程和業(yè)務(wù)流程，更包括了部門之間的協(xié)調(diào)流程，而這種流程的制定與執(zhí)行力往往直接決定了客戶問題解決的速度和力度。

呼叫中心作為直接面對客戶的部門，需要代表客戶在公司上下起到協(xié)調(diào)一致的作用，建立起以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的、將一與客戶有關(guān)部門協(xié)調(diào)起來的流程，不僅能夠讓呼叫中心的工作更順暢，也更能夠保證客戶的滿意度!

管理啟示：呼叫中心更需要主動工作

幾乎每個呼叫中心都會面臨與其他部門協(xié)調(diào)的難題，其他部門不配合、部門之間的步調(diào)不一致似乎永遠(yuǎn)都是最棘手的。從運(yùn)營的角度看，與技術(shù)的矛盾此消彼長，與銷售更是天敵，需要其他部門配合的事情似乎永遠(yuǎn)都是最難、最讓人頭疼的。

我們不能夠左右其他部門，而且很多公司的呼叫中心也不受重視，所以呼叫中心在每一場為客戶爭取利益的戰(zhàn)爭中都處于弱勢地位，那么要改變這種狀況，只有靠呼叫中心的主動爭取。

我們不能夠被動地等待流程的建立，更不能消極地等待其他部門的主動配合，要看到各部門所占的立場和角度是不一樣的。想要建立協(xié)調(diào)一致的流程，需要呼叫中心的主動爭取和積極推進(jìn)，主動爭取的方式包括主動協(xié)調(diào)，更需要借助于公司、客戶或者內(nèi)部展示的力量。

不同的公司、不同的業(yè)務(wù)需要不同的溝通方式，但一點(diǎn)是不變的，溝通需要主動!改變呼叫中心的弱勢地位，需要呼叫中心的主動爭取!