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呼叫中心流程的驗證、測評
發布時間: 2013/10/04
1.流程涉及系統方面改進的驗證、測評
·IT開發完成和內部測試完成后，通知各業務接口人在培訓環境中對相應功能進行測試
·各業務接口人通知相關人員在培訓環境中進行測試、驗收
·以RMS中的需求為準，并著重測試全流程是否順暢
·相關測試人員將發現的問題，及時與IT溝通
·屬于系統BUG:及時通知IT, IT進行修正
·屬于系統新優化需求:走正常需求流程，重新提出該需求
·將測試要點通知相關部門，必要時進行聯測
·參與IT組織的UAT培訓，將相關系統問題落實
·IT將相關問題修正后，系統開發需求驗收通過
·驗收通過標準
·與RMS中提出的需求相符
·信息抓取及傳遞準確
·訂單處理流程流轉正常
·業務操作順暢
2.流程優化的驗證、測評
·流程執行是否順暢:效率是否滿足業務需求。
·控制是否適當，流程環節是否落實到崗位，流程執行中是否專事專人?是否會有崗位分工不清?職責界限不清?多頭管理導致無所適從?工作分散，業務難以銜接?
·流程關鍵控制點/節點是否適當:檢查環節是否適當?改進環節是否適當?是否存在過度控制、審核遲緩等環節導致工作效率低下?
·對于收集到的流程缺陷，需要組織相關人員進行流程的再優化。
·流程優化測評通過，可以進行流程試行。
3.流程優化的效果、效率評價方法
·技能/系統操作:是否比系統改進前操作更方便、更省時、不易出錯.
·用量化的方式來診斷:如通過報表反饋，是否比流程優化前效率有所提高，是否達到原設定的效率指標。
·問卷、調查表:通過收集大家的意見和反饋，并對問卷調查結果進行分析，了解流程優化后是否達到原設定的效果指標。
·比較評價法:測量使用新流程操作與未使用新流程操作的員工間的差別。
·收益評價法:計算出流程優化后為企業帶來的經濟收益，如成本的降低、相應投訴率的下降等。
通過各種方法評估流程優化是否達到議定時的相應測評指標。
4.流程試行
流程驗證、測評通過后，選擇指定的人員和場合，對所需人員進行簡單培訓，進行流程的試行(流程試行與流程培訓需根據具體的流程來決定先后順序及交叉情況)。
·設計流程的程序與實際執行流程的程序力差異。
·流程設定周期與實際操作的流程周期的差異。
·試行過程中的問題和障礙。
·不同員工的流程執行方法的差異。
·確定員工培訓的需要。
·確定支持該流程優化的執行所需要的培訓項目。
總結匯總，開展研討會，決定流程是否推行。
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