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020-38258466
制定呼叫中心流程推行計(jì)劃及流程推行
發(fā)布時(shí)間: 2014/01/07
涉及呼叫中心系統(tǒng)上線后的業(yè)務(wù)情況跟蹤
•系統(tǒng)穩(wěn)定性測(cè)量:是否出現(xiàn)白屏、速度慢等，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給IT。
•系統(tǒng)功能使用是否正常:在呼叫中心培訓(xùn)環(huán)境中測(cè)試正常使用的功能，系統(tǒng)上線到生產(chǎn)環(huán)境是否出現(xiàn)異常情況，如有異常，需及時(shí)將問(wèn)題反饋給IT。
流程實(shí)施原則
樹(shù)立流程權(quán)威性:呼叫中心流程建立起來(lái)后，必須樹(shù)立起流程權(quán)威性，打造“重視流程、使用流程、管理流程”的氛圍。流程要得到有效執(zhí)行，沒(méi)有隨意破壞流程權(quán)威性的現(xiàn)象出現(xiàn)，企業(yè)全體員工形成按流程規(guī)定操作的習(xí)慣。
•有流程的地方嚴(yán)格按照流程操作
•發(fā)現(xiàn)流程不完善的時(shí)候管理者應(yīng)主動(dòng)優(yōu)化
•如何處理例外問(wèn)題:基于經(jīng)驗(yàn)、基于價(jià)值觀、基于處事原則推行過(guò)程中可能碰到的問(wèn)題
•不按新的流程運(yùn)用
•推行堅(jiān)持不下去
•各部門(mén)不配合
•推行混亂
流程本身是一種設(shè)計(jì)好的制度，制度意味著約束，而大多數(shù)人對(duì)約束反感，流程通常是跨部門(mén)的，新流程可能會(huì)涉及個(gè)人間以及部門(mén)間利益關(guān)系。因此，流程推行過(guò)程中需要大量的溝通。
流程實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的工程，需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視、高層領(lǐng)導(dǎo)一往無(wú)前的決心、給予中層后盾支持，也需要中層管理人員的積極推動(dòng)，更需要基層操作人員的認(rèn)真學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變思想、密切配合。
•系統(tǒng)穩(wěn)定性測(cè)量:是否出現(xiàn)白屏、速度慢等，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給IT。
•系統(tǒng)功能使用是否正常:在呼叫中心培訓(xùn)環(huán)境中測(cè)試正常使用的功能，系統(tǒng)上線到生產(chǎn)環(huán)境是否出現(xiàn)異常情況，如有異常，需及時(shí)將問(wèn)題反饋給IT。
流程實(shí)施原則
樹(shù)立流程權(quán)威性:呼叫中心流程建立起來(lái)后，必須樹(shù)立起流程權(quán)威性，打造“重視流程、使用流程、管理流程”的氛圍。流程要得到有效執(zhí)行，沒(méi)有隨意破壞流程權(quán)威性的現(xiàn)象出現(xiàn)，企業(yè)全體員工形成按流程規(guī)定操作的習(xí)慣。
•有流程的地方嚴(yán)格按照流程操作
•發(fā)現(xiàn)流程不完善的時(shí)候管理者應(yīng)主動(dòng)優(yōu)化
•如何處理例外問(wèn)題:基于經(jīng)驗(yàn)、基于價(jià)值觀、基于處事原則推行過(guò)程中可能碰到的問(wèn)題
•不按新的流程運(yùn)用
•推行堅(jiān)持不下去
•各部門(mén)不配合
•推行混亂
流程本身是一種設(shè)計(jì)好的制度，制度意味著約束，而大多數(shù)人對(duì)約束反感，流程通常是跨部門(mén)的，新流程可能會(huì)涉及個(gè)人間以及部門(mén)間利益關(guān)系。因此，流程推行過(guò)程中需要大量的溝通。
流程實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的工程，需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視、高層領(lǐng)導(dǎo)一往無(wú)前的決心、給予中層后盾支持，也需要中層管理人員的積極推動(dòng)，更需要基層操作人員的認(rèn)真學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變思想、密切配合。
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