發布時間: 2014/01/07
工作生活中,壓力無處不在。急劇變化的外部環境和工作木身都對我們提出了巨人的挑戰。應付這種挑戰,一方而可以通過多層次、多渠道的學習的和實踐以提高我們的知識、技能水平;但更為重要的是,我們必須在心態上做好準備,改變我們的態度、提高情緒控制能力、有效緩解生活和工作的壓力。前者與思維、智力有關,后者則更多地需要情緒智力的參與。
任何呼叫中心對座席代表的服務水平的要求都是非常嚴格的.而且多數呼叫中心都遵循著這樣一條理念:“讓客戶聽得見你的微笑”,并以此為標準,比如為每一個工作臺配置一面小鏡子,仿佛時刻都在提醒著座席代表:“你,微笑了嗎?”其實,微笑是一個完全自發的心理過程(《心理學人辭典》990頁:自發活動是神經元在沒有受到外來刺激時表現出的電位變化,即刺激為情緒事件,表現為微笑或憤怒表情)。笑,就是一種自然表現,與此同時,伴隨的是愉悅的心情。然而,當人類自發性的功能得到極度、長期的抑制時會出現什么情況呢?在心理醫學領域,自發性功能的損毀已經被證明可以給人們的身體造成了諸多不適。暴食癥、神經性厭食癥、睡眠障礙等都是由人們自發性功能的損毀而導致的障礙類型。我們中的很多人從吃飯、睡覺到微笑,仿佛都不知道應該如何去做,都需要學習才可以獲得。
壓力是我們判定一個事件具有危險性、挑戰性或對我們構成危害的過程,也是我們在呼叫中心選型中以及對這個事件做出生理、情緒、認知或者行為反應的過程。
那么壓力是怎么產生的呢?我們來看一個例子:
一杯重量為500克的水,相信大家都可以拿起來。問題是你能拿多久,拿一分鐘,各位一定覺得沒問題,拿一個小時,可能覺得手酸,拿一天,可能得叫救護車了。
當然,產生壓力的原因有很多:比如工作時間太長、遭遇挫折、家庭危機、疾病打擊、貪欲過高等等。能夠憑自己的能力去完成一項任務,壓力自然降低。例如你知道工作一個通宵,就可以處理完積壓的文件,你就會積極去做。如果你根本不知道領導會多加多少文件給你,根本無法有個準確的預算,壓力就越來越重。要做不是自己能力范圍可做到、而要倚賴其他人才一能做的事,或是要做環境支配的事,人們就會感到有壓力。
壓力的輕重,視每個人的能力而定。適應能力強的人,可以應付復雜而繁重的壓力。聰明的人比愚笨的人,更容易感到壓力的存在。主要是聰明的人容易就一件事產生較廣而更遠的聯想,愚笨者往往想不到太遠的事情,因而壓力較輕,中國人有一句:“難得糊涂”。就是這個道理。
自信和缺乏信心,也導致壓力的增加。例如考試,有充分準備的學生,若缺乏自信的話,壓力比沒有準備的學生來得重。焦慮和精神壓力,直接影響思維,成績也未能達到最佳水準。相反,沒有充足準備的學生,也有一定的壓力,是摻雜了自責的成分,壓力就分散了。
被人過分期望或信任,也是造成壓力的因素。在學生自殺個案中,大部分是由于成績未能達到家長的要求而內疚自盡。
在辦公室中,上司的要求越高,下屬的壓力越重。
在人際關系里,親人的期望,朋友的看好,都使你加重了心理壓力。例如單位有一個較高職位的空缺,整個辦公室的人都認為你是最佳人選。在領導未宣布由誰上任之前,你的壓力不單只是發自自己,而且是不能被人看扁,面子的問題。因此,被人看的太好,也產生壓力。
對于能力不及的事,人們就產生焦慮、盼望、不安。長期處于這種心態,精神壓力愈來愈重,后果嚴重。以下是導致精神緊張的因素,也是造成壓力的原因。
·趕時間
交通堵塞、鬧鐘失靈或任何人力范圍以外的事。特別是千金一刻的現代社會,遲到是嚴重的過失。為了怕遲到而時刻看表,是都市人情緒緊張的表現。
·人際關系
人際關系不佳,直接或間接影響工作進度,且害怕一旦發生事故,無人幫忙。
·超額工作量
怎樣努力也做不完的工作,令人失去自信,變得沮喪。
·對將來悲觀
忽然失去伴侶,或工作不穩定,使人對將來失去信心,產生憂慮情緒。
·不滿意目前工作
有許多人做著自己不喜歡的工作。規律性而枯燥乏味的工作,使人感到郁悶。欲掩飾個人能力的不足—明知自己實力不夠,卻硬充專家,經常擔心被識破。