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一、先管理好自己的工作，安排好時間和日程，學會抓住重點

優秀的執行者總是圍繞自己的主體業務編排月工作計劃與日工作計劃;他們總是能很好地區分事情的輕重緩急，并依自己的工作時間安排工作日程，我們可以根據重要且緊急—重要但不緊急—不重要但緊急—不重要不緊急分類安排，從而讓真正重要的事情得到較好的處理。時間管理的課程之前大家己經上過了，相信大家已經掌握如何管理好自己的時間，在這里就不再詳細講解。

二、學會授權

有效的管理者很明白什么事情必須自己處理，什么事情應交由下屬處理，而自己只負責跟蹤管理。他們從來都不輕易幫下屬“做事”，他們認為，下屬職責范圍內的，經其本人思考和努力可以完成的工作一定要讓下屬自己完成，從而讓自己有更多的時間去處理重要的事情，不至于因自己工作的延誤而耽誤部門、下屬、同事、領導的工作，不至于使整個部門的工作陷入癱瘓狀態。拿破侖有一句名言，叫做“替才能開路”。這樣的思想使得眾多人才云集在他的麾下，成就了他的豐功偉業。他懂得授權他人，他的用人觀念是:給屬下造勢，讓他們發揮能量，成為真正的英雄。在他看來，給下屬一些權力，就會得到回報，他們承擔的責任越多，就會越早的展翅飛翔。可以說，適當的授權是成功的一半，一個事無巨細都要親自過問而不懂得授權的管理者，永遠也不會有大的建樹。在我們呼叫中心，作為一名經理或主管，適當的時間，適當的工作也需要授權給員工跟進，在后面的章節中，我們一起探討如何授權。

三、提高決策效率

有效的管理者會要求所有報告與報表文件都簡潔明了，清楚準確，生動形象。有效的管理者善于利用會議與工作報告來了解情況、布置工作，并且從來不開無效會議或無效報告。開會前，他們會做好充分準備:開會時，他們能控制會議時間、進程、氣氛，他們能得出結論:什么問題，怎么解決，由誰負責，什么時候完成;會后，他們會進行跟蹤，要求及時回饋執行情況。

四、設計程序清單

有效的管理者會針對重復性的、規律性的工作設計一份程序清單，當再次做這件事時，則拿出清單“按部就班”，從而提高工作效率。例如:早會內容、質檢報告、投訴報告、培訓課程表、招聘時的事項清單以及現場巡查時的檢查清單等。

五、管理好自己的下屬

首先，是給每一個人一個合適的崗位，明確相關的工作內容或任務，這就是每個人必須清楚自己的崗位職責;同時，作為管理者必須清楚告知工作所要求的目標效果;不然就是在分配任何一項工作時都要求人、要費用。那么，怎樣才能讓下屬自動自發的按照工作部署做好自己分內的事情呢?這里要強調的就是責任心的培養問題。

責任心是做好工作的第一要素，比任何能力都重要。因為有責任心的人工作會很努力、很認真、很仔細，這樣就可以確保工作少出錯;因為有責任心的人有團隊紀律性，能夠顧全大局，能夠相互配合把工作做好，減少矛盾;因為有責任心的人能夠在執行任務前做好周密計劃與充分準備，從而把任務完成得井井有條;因為有責任心的人為人可靠，能夠說到做到，有始有終，承諾過的事情就一定會負責到底，值得信賴。

其次，對員工進行適當的控制是必要的。在中國，信任往往意味著失控。我們應把信任與監控放在一起來看待，兩者是同時并存的:如果把信任與監控割裂開來，兩者都不長久，最終無法把管理工作做好。

通常可以運用以下幾種方法來控制下屬的作為。工作計劃:督促下屬制定工作計劃，目標清楚了，下屬去做了。在工作計劃表中，員工需要說明他在那天需要完成什么工作，在什么時間會有階段性或突破性的工作成果。記住，工作計劃的制定應該是由下屬來完成的，而不是管理者來為下屬制定的。這樣，不管下屬的工作態度和責任心如何?總會去思考如何完成這項工作，并會不知不覺將一些重要的時間點和相應需要達成的階段性成果放在腦子里面，而作為管理者，你也會很清楚知道在什么時間你會得到什么階段性成果，不至于全部依賴于下屬的自覺性。

報告與反饋制度:可分為例行(周期性的、定時的)報告與意外報告，讓你隨時可以掌握工作的進展狀況。

定期檢查:定期檢查工作的進展情況，一是發現問題與解決問題，二是指導工作并鼓舞士氣，同時，還可以順帶布置工作。聽起來這是一項簡單的工作，對下屬工作的檢查，管理人員的行為一般有以下兩種。

第一種:管理者對布置的工作忘了檢查，或者超過了對下屬規定的完成時間后很久才想起檢查。這就會造成下屬在今后的工作中存在僥幸心理，認為領導在布置工作任務時說的很嚴重，但實際上也沒有什么，做不做他也不管。那么作為領導就不要期望下一次的執行力了。所以這種方式絕對不可取。

第二種:管理者檢查了工作，也是在要求的任務完成時間檢查的，但是下屬由于各種原因還是沒有完成，這時候管理者只能夠將下屬批評一頓，重新約定一個新的完成時間。執行力還是沒有得到體現。所以真正有效的管理者會不僅僅關注與工作結果的檢查，而且會關注對任務執行過程中，根據下屬的工作計劃在一些關鍵的時間點或在計劃執行的過程中檢查。這樣你就能夠隨時掌握工作的進展，在事情還沒有變得不可收拾的時候進行調整，下屬也會時時刻刻帶著執行的壓力工作，結果當然也不會偏離你的期望，執行力也就體現了。

工作評估:一是把你對下屬前一階段工作狀況的分析與評估反饋給下屬，并提出改進要求;二是提出下一階段的期望;三是傾聽下屬的想法、期望、要求、建議，并提供必要的協助與支持。這個工作很重要，例如我們每個月的績效面談，員工自評也是草草一句話，什么“繼續努力”，“謝謝”，“下個月會認真工作”……員工這樣寫，也許不是自己真實的表現，但是在實際工作中，有的主管認為每個月都給員工寫績效評語是一件很繁瑣的事情，也認為沒什么可寫的，我看過主管這樣的評語“繼續努力!”，“有進步!”，“注意考勤!”等等簡單的幾個字。有的甚至一個字都沒有，拿給員工看完簽個字就算了，連談話都省了。有關工作評估的談話，之前在員工輔導能力的課程中己經講過，這里不再多講。

制度規范:通過制定勞動紀律、工作規范來控制下屬的行為。我們呼叫中心己經有一套很嚴謹的管理制度，但在實際執行中前臺都比中臺執行得好。具體原因值得好好研究一下。工作會議:總結以前的工作，布置以后的工作，聽取下屬的意見、想法、要求等。

六、及時行動，絕不拖延

我們正處于一個講究效率的時代，在風云變幻的現代社會中，存在著很多不確定因素，稍有遲疑，就可能使原來非常杰出的構想在片刻之間變得一文不值。因此，我們必須及時行動，絕不拖延。什么事一旦決定，馬上付諸行動是他們共同的特點，“現在就干，馬上行動”是很多成功執行者的口頭禪。而與“馬上行動”相對應的則是“拖延”。大多數人或多或少地存在著拖延的習慣。其實拖延的背后是人的惰性在作怪，而借口是對惰性的縱容。人們都有這樣的經歷，清晨的鬧鐘將你從睡夢中驚醒，想著該起床上班了，同時動感受著被窩的溫暖，一邊不斷地對自己說該起床了，一邊心里卻不斷地給自己找借口“再躺一會兒”，于是又躺了5分鐘，甚至10分鐘……

做事拖延的人絕不是稱職的執行者。如果你存心拖延、逃避，你就能找出很多借口來辯解為什么事情不可能完成或做不了，而為什么事情該做的理由卻少之又少。因為一個人把“事情太困難，太花時間”的種種借口合理化，要比相信“只要我夠努力，夠聰明，就能完成任何事”容易得多。

如果你發現自己經常為了沒做某些事而制造借口，或是想出千百個理由來為沒能如期實現計劃而辯解，那么現在正是該面對現實好好檢討的時候了。一位勤奮的藝術家為了不讓任何一個想法溜掉，當他產生新的靈感時，會立即把它記下來，比如記在紙上，或者是衣服上——即使在深夜，他也會這樣做。因為如果這個藝術家一定要等回到了畫室，展開了畫布，調好了顏料之后才開始構思，那么無論他再怎么苦苦思索也無濟于事。因此，一個優秀的執行者應具有馬上行動的習慣，就像這位藝術家，隨時記錄自己的靈感一樣自然。

七、關注細節，追求卓越

貝聿銘是一位著名的華裔建筑師，他認為自己設計最失敗的一件作品就是北京香山賓館。他在這座賓館建成后一直沒有去看過。實際上，在香山賓館的建筑設計中，貝聿銘對賓館里里外外每條水流的流向、大小、彎曲程度都有精確的規劃，對每塊石頭的重量、體積的選擇以及什么樣的石頭疊放在何處最合適等等有周詳的安排，對賓館中不同類型鮮花的數量、擺放位置，隨季節、天氣變化需要調整不同顏色的鮮花等等都有明確的說明，可謂匠心獨具。

但是，工人們在建筑施工的時候卻對這些“細節”毫不在乎，根本沒有意識到正是這些“細節”方能體現出建筑大師的獨到之處，隨意“創新”，改變水流的線路和大小，搬運石頭不分輕重，在不經意間“調整”了石頭的重量甚至形狀，石頭的擺放位置也是隨隨便便。看到自己的精心設計被無端演化成這個樣子，難怪貝聿銘要痛心疾首了。因此，香山賓館的失敗不能歸咎于貝聿銘，而在于執行過程中工作們對細節的忽視。

可見，一個計劃的成敗不僅僅取決于設計，更在于執行。如果執行得不好，那么再好的設計也只能是紙上藍圖。唯有執行得好，才能完美地體現設計的精妙，而執行過程中最重要的就在于細節。

而在我們呼叫中心系統，所有的操作步驟都有表中動作，每個動作執行是否到位，從我們的質檢和投訴報告中均能體現出。既然操作步驟是經過人家通過上千遍甚至上萬遍操作得出的最佳操作步驟，你不執行或執行不到位，將使公司遭受損失，更能體現你是否是一個關注細節的人。

因此成功的管理者必不可少的一個素質，就是他們能夠針對具體環境巧妙設計出解決問題方案的細節，這些細節體現著他們處理問題的原創性和想象力，因為也是這個時代最稀缺、敏寶貴的東西。他們強調執行的細節，追求卓越。