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呼叫中心流程分析、設計和優化

發布時間: 2021/05/08

通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標。KPI流程使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI休系，是做好績效管理的關鍵與指導。

1.流程的驅動因素

流程一般是由兩大類因素驅動，時間驅動和事件驅動。

時間驅動與事件驅動的主要區別為:時間驅動進行的流程改進，主動性很強，流程的可預見性較好，可以持續的進行改進;事件驅動的流程改進則大都發生在新的事件發生后，為了應變活動主體的變化而改進，被動性強，主觀預見性差，難以持續的進行改進。

一般說來，需求的變更將導致流程的變更。在流程改進前，我們需要明確流程涉及的所有角色，包括主導角色、決策者、資源支持者等;清晰各角色的分工;重點關注流程中的客戶接觸點;確定流程的業務范圍，包括起始活動是什么，流程的終止活動是什么，流程結束的標志是什么;流程需要再造還是只需要優化。

流程再造(BPR, Business Process Reengineering): BPR是對業務流程的根本性的再思考和重設計，以在成本、質量、服務、速度等關鍵績效方面取得戲劇性的改進。

流程優化(BPI, Business Process Improvement): BPI是對流程的持續漸進式改進，并且重視和鼓勵員工的參與和學習。

2.流程框架的構建和繪制流程圖以及對現狀流程的模板設計和建立當我們清晰上面的所有問題，我們可以開始下一步工作，對流程進行搭建框架、建立模板，繪制流程圖。