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新時代電話呼叫中心的顯著特征
發布時間: 2014/01/24
1、呼叫中心建設重點逐漸從大型系統轉向中、小型應用系統的建設
在數年前，中國的呼叫中心市場主要集中在電信、金融、電力等大型行業。但隨著這些代表性的大行業的建設趨于緩慢以及企業級呼叫中心建設的興起，中小型呼叫中心的比例越來越重。即使一些以全社會為服務對象的行業需要大規模的呼叫中心，但在建設時總是采取循序漸進、逐步擴容的方式來進行。所以就目前來看，大部分擬建或在建的呼叫中心以中小型的居多。
2、系統改造和新系統建設并存
一些前幾年建設并開通運行的呼叫中心系統，由于各種原因或客觀因素限制，系統的規模、服務功能、實現技術等都存在誤區或有所保留，已經不再適應甚至阻礙了業務的發展;此外，還有一些呼叫中心由于建設失敗而不得不推倒重建。所以近幾年來，舊系統的改造擴容乃至重新建設占據了呼叫中心建設市場上的一定比重。從這個角度來看，中國呼叫中心市場上的建設可以分為新舊兩大部分。
3、新的市場需求向各個行業滲透
近年來，隨著市場競爭的加劇和客戶關系管理(CRM)理念的深入人心，中國呼叫中心的市場也發生了深刻的變化，市場需求已經向各個行業滲透，新的行業規模已經或正在形成。
4、業務驅動替代技術拉動
呼叫中心行業經過了在中國市場近十年的發展，逐漸由技術驅動向應用驅動轉化。在很多企業，呼叫中心已經納入企業信息化的整體范疇，將呼叫中心作為公司整個客戶關系管理戰略的一部分，企業呼叫中心的范圍由服務領域逐漸擴展到營銷領域，呼叫中心運營管理也由粗放向精細化發展。這些變化都對行業內的廠商提出了更高的要求，用戶關心的是應用，是管理;為了滿足用戶這些要求，廠商不僅需要提高技術開發能力，更需要具備強大的咨詢能力和對業務的理解能力。
5、呼叫中心的價值將逐漸提升，運營管理較技術建設更引人重視
正是由于呼叫中心在先驅行業里經過了幾年的發展，如何在建設之后合理地運營、充分發揮呼叫中心的切實作用，已經成為業界內的主要話題。一個呼叫中心的建設費用在其整個生命周期里所占的比例超不過10%，后續的管理運營才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期里盡可能地做到節約成本、為企業產生利潤正逐步引起了眾多運營管理者的高度重視。
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