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十大呼叫中心系統功能分析
發布時間: 2019/08/01
呼叫中心對于通信企業、金融企業并不陌生，它的成長基本都是伴隨著部門的成長而發展起來的。呼叫中心作為企業與客戶溝通的多渠道窗口，隨著通信技術與計算機技術的發展，功能也越來越豐富。呼叫中心系統功能如下：
1、IVR自動語音服務
IVR，交互式語音應答，是一種功能強大的電話自助服務系統，提供7×24小時的自動語音服務。企業可以根據業務需要制定IVR語音引導流程菜單，用戶可以根據語音提示，按鍵選擇自己所需要的功能。具備電話交換機的基本功能。
2、PBX功能
支持呼入、呼出、轉接、會議、錄音、語音信箱等功能。
3、智能選擇坐席ACD
ACD具有智能選擇座席功能，將來話自動分配到空閑的座機上，把接入的呼叫按特定的規則和分配策略轉接到正確的話務代表座機上。
ACD還具備來電過濾、黑名單設置功能。
4、全程錄音功能
系統可以7×24小時不間斷地對通話雙方的談話進行錄音并保存，支持多種語音壓縮格式。呼叫中心主管可以根據日期、時間、電話號碼查詢錄音，可用于業務監督、調度存檔及話務員的績效考核。
5、語音留言功能
在分機忙、電話無人接聽等情況下，針對具體坐席人員的留言，只有該座席人員或相關上級才能查看。
6、來電彈屏功能
指客戶撥打呼叫中心系統，系統自動根據來電號碼彈出已保存的對應的客戶資料，和以往的歷史來電記錄。
7、自動傳真服務
在線傳真接收。接收的傳真為標準的gif圖像格式文件，可瀏覽、打印、存檔。
8、知識庫功能
話務員經常都會需要向客戶介紹一些業務知識，為了方便業務代表的工作，呼叫中心通常都會建立知識庫功能。知識庫分為語音知識庫和文本知識庫兩種。把業務知識錄制成語音文件放到語音庫中，在與客戶通話過程中，話務員可以隨時點播語音知識庫中指定的語音給客戶聽，這樣就大大減輕了話務員的工作量。文本知識庫是左右布局的目錄管理的方式，話務員可以方便、快捷地查找、檢索自己所需要的知識。
9、主動撥出功能
主動撥出功能是電話營銷呼叫中心的重要業務功能之一。話務員可以通過軟件外撥客戶的電話。自動外撥系統一般都分為預覽呼出和預測呼出。預覽呼出是指呼叫中心座席員先在計算機上預覽呼出電話的情況，然后由系統呼出電話并進行處理的操作；而預測呼出是由系統根據預先設置的條件生成呼出電話隊列，由系統根據當前的系統狀態自動進行撥號。
10、客戶關系管理
客戶關系管理（CRM）與呼叫中心的關系最為密切，良好的客戶關系是呼叫中心進行客戶服務或者電話營銷成功的關鍵。CRM技術通過建立客戶數據庫，對信息的統計分析、處理、采用和提煉，每個客戶的詳細信息、通話記錄、客戶愛好等都一目了然。
IVR，交互式語音應答，是一種功能強大的電話自助服務系統，提供7×24小時的自動語音服務。企業可以根據業務需要制定IVR語音引導流程菜單，用戶可以根據語音提示，按鍵選擇自己所需要的功能。具備電話交換機的基本功能。
2、PBX功能
支持呼入、呼出、轉接、會議、錄音、語音信箱等功能。
3、智能選擇坐席ACD
ACD具有智能選擇座席功能，將來話自動分配到空閑的座機上，把接入的呼叫按特定的規則和分配策略轉接到正確的話務代表座機上。
ACD還具備來電過濾、黑名單設置功能。
4、全程錄音功能
系統可以7×24小時不間斷地對通話雙方的談話進行錄音并保存，支持多種語音壓縮格式。呼叫中心主管可以根據日期、時間、電話號碼查詢錄音，可用于業務監督、調度存檔及話務員的績效考核。
5、語音留言功能
在分機忙、電話無人接聽等情況下，針對具體坐席人員的留言，只有該座席人員或相關上級才能查看。
6、來電彈屏功能
指客戶撥打呼叫中心系統，系統自動根據來電號碼彈出已保存的對應的客戶資料，和以往的歷史來電記錄。
7、自動傳真服務
在線傳真接收。接收的傳真為標準的gif圖像格式文件，可瀏覽、打印、存檔。
8、知識庫功能
話務員經常都會需要向客戶介紹一些業務知識，為了方便業務代表的工作，呼叫中心通常都會建立知識庫功能。知識庫分為語音知識庫和文本知識庫兩種。把業務知識錄制成語音文件放到語音庫中，在與客戶通話過程中，話務員可以隨時點播語音知識庫中指定的語音給客戶聽，這樣就大大減輕了話務員的工作量。文本知識庫是左右布局的目錄管理的方式，話務員可以方便、快捷地查找、檢索自己所需要的知識。
9、主動撥出功能
主動撥出功能是電話營銷呼叫中心的重要業務功能之一。話務員可以通過軟件外撥客戶的電話。自動外撥系統一般都分為預覽呼出和預測呼出。預覽呼出是指呼叫中心座席員先在計算機上預覽呼出電話的情況，然后由系統呼出電話并進行處理的操作；而預測呼出是由系統根據預先設置的條件生成呼出電話隊列，由系統根據當前的系統狀態自動進行撥號。
10、客戶關系管理
客戶關系管理（CRM）與呼叫中心的關系最為密切，良好的客戶關系是呼叫中心進行客戶服務或者電話營銷成功的關鍵。CRM技術通過建立客戶數據庫，對信息的統計分析、處理、采用和提煉，每個客戶的詳細信息、通話記錄、客戶愛好等都一目了然。
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