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       呼叫中心系統是綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。 呼叫中心系統在全球的應用領域十分廣泛，包括航空、電信、金融、保險、制造以及服務業等。全球的電信業已經建立呼叫中心系統很長時間了，并收到了良好的效果。

      目前，制造業和服務業也相繼建立了呼叫中心系統，并且增長速度十分迅速。隨著網絡技術、數據庫技術和面向對象技術的發展，呼叫中心系統能夠滿足更多用戶訪問的需要。呼叫中心系統的建立拉近了企業與客戶的距離，為企業帶來了大量的利潤。根據統計數字，中國呼叫中心座席總數每年增長 51.6%，呼叫中心系統的發展前景廣闊。 雖然國內外的呼叫中心產品功能齊全，但由于都是面向特定行業或按照客戶要求量身定做，所以開發出來的產品通用性不強。在一個產品開發完成后如果客戶提出要求添加或者修改功能，則開發人員不得不重新編寫代碼，這樣既浪費了時間又浪費了資源。

     筆者所從事的呼叫中心系統是聚星源科技有限公司的主打產品，聚星源科技公司秉承“誠信、務實、高效、創新”的服務理念，研發了具有較強通用性的呼叫中心系統，充分滿足了客戶不斷變化的需要。本系統最重要達到的就是以分布式理論為指導，以電子數據倉庫為基礎，以網頁為表現形式的呼叫中心體系結構，實現業務功能的動態創建與管理，從而使此系統具有更強的通用性，更好的滿足市場的需要。

      采用面向對象的軟件工程的思想，按照需求提出、分析、系統設計、對象設計、實現和測試的過程，采用UML的建模方式。主要原因是：面向對象程序分析與設計優于傳統的結構化程序分析與設計，其優越性表現在，它有希望解決軟件工程的兩個主要問題----軟件復雜性控制和軟件生產效率的提高。此外它還符合人 類的思維習慣，能夠自然表現現實世界的實體問題，它對軟件開發過程具有重要意義。UML 是一種定義良好、易于表達、功能強大且普遍適用的建模語言。它融入了軟件工程領域的新思想、新方法和新技術。UML已成為一個事實上的工業標準，得到空前 的普及。無論計算機學術界、軟件工業界、還是在商業界，UML成為人們用來為各種系統建模、描述系統架構、商業架構和商業過程的統一工具。 筆者在以下幾方面做了詳細研究：呼叫中心的理論研究，在搜集大量資料的基礎上， WP=67 對呼叫中心的體系結構、功能模塊及關鍵技術等方面做了探討，從市場角度論證了通用性呼叫中心的優越性；需求調查，調查聯通公司對于呼叫中心的需求問題，使呼叫中心系統的建立能夠結合實際，解決實際問題；呼叫中心系統的設計，按照面向對象的方法，采用UML建模方式，科學的提出了呼叫中心的體系結構和子系統設計模式和概念類圖，為呼叫中心的詳細設計及實現奠定了基礎。

     呼叫中心系統的實現與測試，本系統用Java語言開發，以類為單位，側重的介紹了呼叫中心系統的動態網頁的實現，并提出了采用JUnit測試框架對業務邏輯處理EJB進行單元測試和集成測試；提出了一些在呼叫中心的詳細設計和實現中遇到的問題， 及其相關的解決辦法，希望這些有價值的參考意見能夠帶來一些幫助。 本文所研究的呼叫中心在國內尚屬起步階段，有很多問題需要進一步研究。筆者認為應在以下兩方面深入地開展研究與探討。①新一代的接入方式，SIP會話初始 協議將撐起IP通信和呼叫中心的新時代。支持SIP協議的呼叫中心無需憂慮大話務量對核心網絡服務器的大負載要求，呼叫中心的效率也將大大得到提升。 SIP協議本身的分散性，賦予分布式呼叫中心極其優異的可擴展性。基于文本傳輸的SIP對于多媒體提供非常好的支持，包括文本的在線即時交流、語音數據傳 輸、視頻數據傳輸等，而且SIP支持多種媒體的同時交流，即在通話或會議的同時還可以同步傳輸文件、視頻信息等。②與CRM的結合，引入CRM首先是強化 和規范企業在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工作，其次是利用CRM的經營理念實現CRM與企業內部資源管理系統ERP的整合，從而建立起 一套完全的以客戶為中心企業信息管理系統，CRM對擴大企業市場規模、提高客戶滿意度、強化企業管理、提高生存競爭力具有重要意義。