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有助于提高企業績效的電話營銷呼叫中心系統
發布時間: 2017/11/30
隨著互聯網的普及和信息技術的高速發展與廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到“電子商務”時代；全球經濟一體化進程不可逆轉，企業市場競爭環境日趨激烈，各個企業都在尋求新的客戶服務與此相關的營銷解決方案。如何進一步提高客戶服務水平，維護老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業務成交量持續增長和市場份額的擴大，已成為所有企業的一項最重要的工作。而利用呼叫中心開展電話營銷并依此作為一種能夠幫助公司獲取更大利潤的營銷模式，成為中小電子商務企業開展營銷活動、提升用戶體驗的重要平臺。呼叫中心是一種基于計算機電話集成技術，集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的綜合服務系統，并已成為構建新型電子商務銷售模式的關鍵一環。電話營銷行業包括目錄營銷、直接郵件營銷、因特網營銷、電視購物、電話銷售等領域在內，金融保險行業，電子商務等行業應用普遍。通過電話營銷的營銷創新模式，利用數據挖掘、營銷自動化和呼叫中心等技術，將坐席人員與電話營銷相結合的營銷活動，為企業提供全程的管理策略，整合企業資源，調整工作流程，有助于企業公司在理念、方式、組織、管理等不同方面進行營銷創新活動，并以此設計了以呼出電話中心為平臺的與客戶關系管理相結合的電話營銷呼叫中心系統。
呼叫中心電話營銷系統是一個將通訊技術、計算機技術、數據庫技術和營銷理論相結合的應用系統。本系統根據中小電子商務企業的實際需求，設計并基本實現了一個建設費用較低的小型銷售呼叫中心系統。該系統有助于中小企業展開包括語音客服、語音營銷在內的有計劃有組織的各類語音服務，能夠開拓、維持顧客，提高顧客滿意度，提升中小企業的競爭力。本系統設計實現了語音呼出、語音接入、客戶管理、訂單管理、系統管理等主要功能，即在傳統小型呼叫中心系統所提供的語音接入、IVR自動應答，人工座席應答等功能的基礎上，增加了與客戶、銷售功能結合的語音呼出服務，將銷售系統與語音系統一體化，滿足中小電子商務企業在營銷過程中各項需求，實現企業呼叫中心電話營銷績效的不斷提升的目的。
呼叫中心電話營銷系統包括CTI、來電彈屏、活動管理（包括活動策劃、活動分派、活動執行、活動績效分析）、呼叫列表管理、活動執行、客戶管理、訂單管理、物流配送等模塊。通過系統，可以準確的分析和定義目標客戶，并能夠使用RFMI（最近一次消費、消費頻率、消費金額、購買商品）模型進行客戶分析、分類，針對不同人群開展多種營銷活動。系統基于Oracle或SQL Server等關系型數據庫來實現數據存儲，使用.Net編寫數據訪問層來封裝數據庫交互，分模塊編寫服務器端邏輯控制程序，用戶界面使用ASP. NET頁面，實現了數據層、業務邏輯層和展現層的分離。在頁面設計時考慮到用戶的良好體驗，應用Ajax技術，不僅優化用戶界面，同時也減少了網絡流量、減輕了服務器的負載壓力，提高了整個系統的性能。另外，使用XML文件來配置各種參數，目的是在業務邏輯少量變更的情況下，做到可以配置，不需要修改程序代碼和重新編譯。采用了.Net Remoting實現分布式應用，實現應用程序各模塊、各層次間的交互，均衡系統的負載，實現系統功能模塊化。還使用了.NET的Reflection技術來動態加載程序集，實現基于組件的應用程序中可能出現的版本控制問題，實現相同接口，不同實現的模塊替換。
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