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    呼叫中心興起與20世紀(jì)30年代，但進(jìn)入中國(guó)是20世紀(jì)90年代，并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績(jī)。呼叫中心在公司為員工辦公桌配置電話時(shí)起就存在了，但直到1980年“呼叫中心”短語(yǔ)才正式開(kāi)始使用。
    20世紀(jì)60年代，通過(guò)使用計(jì)算機(jī)技術(shù)，坐席代表能夠在與客戶同電話的同時(shí)可以更快捷地獲取產(chǎn)品及服務(wù)的信息，計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)使用大大地減少了對(duì)信息查詢(xún)員工以及回呼客戶的需要。呼叫中心開(kāi)始使用轉(zhuǎn)換設(shè)備分組交換機(jī)（PBX）來(lái)處理呼叫和呼叫轉(zhuǎn)換，提供了一種客戶與員工呼叫間的一對(duì)一的關(guān)系。早期的呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作，對(duì)業(yè)務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)技能要求極高，而且勞動(dòng)強(qiáng)大度，效率非常低。
    隨著技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了節(jié)省人力資源，高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問(wèn)題，大部分常見(jiàn)的問(wèn)題的應(yīng)答都交由機(jī)器即“交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）”應(yīng)答和處理。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)也引入到了呼叫中心。通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)的應(yīng)用，大大減輕了坐席代表的話務(wù)量，降低了呼損，提高了客戶的滿意度等等。
    隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，由于交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 系統(tǒng)結(jié)合了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），將通過(guò)電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和協(xié)同，可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿足計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)的基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
    隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，呼叫中心與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間直接的溝通的重要橋梁，只是簡(jiǎn)單的電話、傳真已經(jīng)不能滿足客戶的需求，與客戶的交流還增加了網(wǎng)頁(yè)、視頻等多媒體的方式，而記錄的方式除了錄音之外，還出現(xiàn)了錄屏、錄E-mail、錄傳真等功能，而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和IP技術(shù)的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)支持。IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心，因此，相對(duì)比較傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，IP呼叫中心更能滿足用戶的需求，大大提高了用戶滿意度。
    雖然中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步比較晚，但發(fā)展的速度非常迅猛，很多技術(shù)發(fā)展也相當(dāng)完善，現(xiàn)在不僅僅在電信行業(yè)、制造業(yè)，在金融、旅游、航空、物流商旅、電子商務(wù)行業(yè)也得到了廣泛的應(yīng)用。