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我國(guó)職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，無(wú)論是在硬體建設(shè)還是在軟體發(fā)展上，都存在很大的差距。而其中最大的差距莫過(guò)于在培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)置方面，我們過(guò)多地模仿國(guó)民教育體系，偏重于學(xué)歷教育和知識(shí)灌輸，而在突出技能培訓(xùn)和觀念變革方面嚴(yán)重不足。特別是呼叫中心的職員培訓(xùn)，目前還沒(méi)有一套成熟的模式可以借鑒，大家在摸索著前進(jìn)。隨著國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)理念的逐步深入，越來(lái)越多的企業(yè)設(shè)立了呼叫中心作為與客戶之間的門戶，其重要性越來(lái)越得到認(rèn)同，呼叫中心的成功建立、高效運(yùn)營(yíng)擺在了管理者們面前，培訓(xùn)成為提高運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)造績(jī)效、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必不可少的手段。呼叫中心職員培訓(xùn)可歸為職業(yè)培訓(xùn)范疇，遵循基本的職業(yè)培訓(xùn)原則，如表15-2所示。

培訓(xùn)的特點(diǎn)

員工培訓(xùn)體系

　　·培訓(xùn)需求評(píng)估

　　·培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)

　　·培訓(xùn)效用評(píng)估

　　·培訓(xùn)效果管理

成人學(xué)習(xí)的方式

　　·他們是否想學(xué)或需要學(xué)

　　·通過(guò)將學(xué)習(xí)的過(guò)程與過(guò)去，現(xiàn)在或?qū)��?lái)的經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合

　　·將學(xué)到的知識(shí)付諸實(shí)踐

　　·在有幫助和指導(dǎo)的條件下

　　·在非正式且無(wú)脅迫的環(huán)境下

記憶的五個(gè)要素

　　·起始:我們記住事件的開(kāi)端或一系列事件中的第一件的可能性最大

　　·復(fù)習(xí):不復(fù)習(xí)的話，24小時(shí)后，記憶迅速減弱

　　·出色:非同一般的事讓我們總是記得特別牢

　　·聯(lián)系:靠記憶術(shù)或類比記住的事情記得更牢

　　·結(jié)尾:我們記住的事情的結(jié)尾或一系列事件中最后一件的可能性更大

為了幫助受訓(xùn)者左右腦并用，我們必須理解信息是以視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)和感覺(jué)來(lái)存儲(chǔ)的。有資料表示視覺(jué)和感覺(jué)信息記憶約是聽(tīng)覺(jué)信息記憶的兩倍。

　　視覺(jué):圖片、景象、影像、圖表、示意圖、圖形、圖表、照片、繪畫(huà)。

　　聽(tīng)覺(jué):話語(yǔ)、音樂(lè)、聲音、口音、對(duì)話。

　　感覺(jué):情感、氣味、味道、疼痛或舒適。

因此，我們希望能以彩色的視覺(jué)形象支持語(yǔ)言信息的表達(dá)，同時(shí)刺激受訓(xùn)者的感情及感覺(jué)。在我們做課程開(kāi)發(fā)的時(shí)候，建議在準(zhǔn)備工作中考慮到:

　　·實(shí)用的技能結(jié)合理論知識(shí);

　　·了解學(xué)員的背景，設(shè)計(jì)符合他們需要的課程;

　　·使用多種不同的教學(xué)方式，如用故事、個(gè)案研究、比喻、PowerPoint、角色扮演、小組合作、個(gè)別練習(xí)和提問(wèn)題等方式。

學(xué)習(xí)環(huán)境——座位安排

位置的安排可以影響到受訓(xùn)者的心理和參與度。這里介紹6種基本格局。我們可以根據(jù)實(shí)際情況和需求調(diào)整。

 U型

　　【優(yōu)點(diǎn)】

　　·嚴(yán)肅認(rèn)真

　　·培訓(xùn)師可以走進(jìn)U字中間

　　·一般來(lái)說(shuō)，方便學(xué)員觀看

　　·標(biāo)準(zhǔn)化而無(wú)脅迫感

　　【缺點(diǎn)】

　　·有些正式，需打破僵局

　　·有些學(xué)員的視線會(huì)被視聽(tīng)設(shè)備擋住

　　·前排學(xué)員看屏幕視線常需轉(zhuǎn)60-90度導(dǎo)致脖頸痛

　　·后排學(xué)員離屏幕與活動(dòng)掛物遠(yuǎn)

 V型

　　【優(yōu)點(diǎn)】

　　·視線最佳且防止脖頸痛的最好排法

　　·培訓(xùn)師與學(xué)員間最便于接觸

　　·不像U型那么正式且脅迫感更少

　　·標(biāo)準(zhǔn)化而無(wú)脅迫感

　　【缺點(diǎn)】

　　·需要空間大(要人數(shù)少才可以)

 魚(yú)骨型

　　【優(yōu)點(diǎn)】

　　·人多時(shí)這種安排空間利用率高

　　·所有學(xué)員看屏幕及活動(dòng)表等的角度都很適合

　　·培訓(xùn)師可以沿著“魚(yú)脊”走動(dòng)

　　【缺點(diǎn)】

　　·一些學(xué)員的視線會(huì)被別人擋住

　　·使人聯(lián)想起學(xué)校

　　·容易形成有副作用的小團(tuán)體

　　·后排的人距屏幕和活動(dòng)圖表等太遠(yuǎn)

　　·學(xué)員與培訓(xùn)師之間的溝通較差

 咖啡館式

　　【優(yōu)點(diǎn)】

　　·對(duì)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建階段及討論會(huì)最理想

　　·非正式:鼓勵(lì)學(xué)員最大程度地參與和認(rèn)同

　　·創(chuàng)意:鼓勵(lì)思想的開(kāi)放

　　·培訓(xùn)師可繞學(xué)員走動(dòng)

　　【缺點(diǎn)】

　　·一些學(xué)員看屏幕和活動(dòng)圖表視線不良，或總要偏個(gè)角度

　　·容易導(dǎo)致注意力分散或閑聊

 圓形

　　【優(yōu)點(diǎn)】

　　·培訓(xùn)學(xué)員敏銳性的階段理想的排座方法

　　·鼓勵(lì)學(xué)員最大程度地參與

　　·學(xué)員和講師之間的良好溝通

　　·最難閑聊;不會(huì)形成非正式小團(tuán)體

　　【缺點(diǎn)】

　　·一些學(xué)員視線受阻或脖頸痛

　　·使人聯(lián)想起“敏感的而又善感的”臨時(shí)拼湊團(tuán)隊(duì)

 階梯教室

　　【優(yōu)點(diǎn)】/0·如果房間設(shè)計(jì)的好，視野和音響效果會(huì)非常好

　　·空間利用極為有效

　　·適合講座

　　【缺點(diǎn)】

　　·培訓(xùn)師和學(xué)員之間的溝通很差

　　·后排必須加高，很有大學(xué)的味道