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案例概述

位于中國福建省泉州市，為4D級機場。截至2020年3月，泉州晉江國際機場擁有一條長為2600米的跑道和一條長為2600米平行滑道，29個停機位，航站樓面積58293平方米，設13座登機橋廊。

泉州晉江國際機場定位為區域干線機場、軍民合用機場、國際口岸機場、廈航和深航等航司基地機場，兼顧公務飛行等通用航空運行，主要服務于泉州地區及閩西南等地區旅客出行需求。日前，機場正啟動新一輪的擴能改造工程，總投資估算7.4億元，預計2023年底竣工投用，規劃滿足年旅客吞吐量1200萬人次、貨郵13萬噸，年客機起降近10萬架次的保障需求。

解決方案

呼叫中心系統：本系統的核心系統，它實現了電話排隊，指引，應答、錄音信息、呼出等功能；本系統采用雙機熱備部署。

在線客服：在線客服系統主要用于其它渠道客訴的接入，如微信公眾號、小程序、官網等渠道；和電話行程統一排隊，實時在線對話。

智能機機器人：用于機器人的訓練學習，知識加工，輔助電話和在線客戶智能服務旅客，并能和其它打通如航班查詢、旅客指引等實現特定業務功能。

工單系統：該系統主要針對機場業務進行定制，按投訴流程，形成數據閉環。

大數據決策分析系統 ：該系統主要提供熱線、在線客服的大數據分析報表服務。

實施效果

實現碼號和渠道的對外統一，并在統一的基礎上做信息先期處理和過濾后的部分轉接，滿足客戶多元化互動方式的需要，解決客戶服務碎片化、用戶體驗割裂的問題。

依托客服中心平臺支撐，實現針對不同客戶群體提供標準化和個性化的服務，在乘客、貨主和機場之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁，統一并提升機場對外服務的形象。

呼叫中心平臺須具備較強的擴展性，應能支持未來接入多個外部號碼，平臺按被呼叫號碼劃分獨立的IVR、ACD等策略，對應不同的座席技能組，來滿足未來機場獨立的話務臺或者座席的接入需求。