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物業(yè)客服工單管理系統(tǒng)
發(fā)布時間: 2021/10/14
隨著人民生活質(zhì)量水平的提高，人民對服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，物業(yè)集團(tuán)的物業(yè)服務(wù)自然逐漸被人們所重視。服務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)集團(tuán)競爭優(yōu)勢逐漸擴(kuò)大，物業(yè)集團(tuán)逐漸意識到提高工程服務(wù)質(zhì)量的重要性。傳統(tǒng)的物業(yè)集團(tuán)工程服務(wù)管理都是人力維護(hù)，基本依靠電話和串訪的形式管理物業(yè)報修和收集維修服務(wù)評價，這樣不僅浪費了人力物力，而且效率非常低，造成了各種不利于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題。
從管理方面來看，呼叫中心是一個為客戶提供友好的交互式服務(wù)又促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，注重服務(wù)、管理。搭建起企業(yè)與客戶之間的溝通平臺，理順企業(yè)與客戶的關(guān)系，加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的。提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
而基于物業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)工單流而設(shè)計的智能流程處理引擎可以針對用戶反饋的不同類型的信息實時響應(yīng)，精確定位用戶訴求，并做出更具針對性、更人性化的操作，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)反饋體驗。
物業(yè)客服工單系統(tǒng)是一套可靈活訂制的閉環(huán)工單流程，實現(xiàn)工單管理系統(tǒng)與呼叫中心的無縫整合，通過呼叫中心受理、派工和結(jié)單后的回訪，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)多角色多部門協(xié)作工作流程的工單管理系統(tǒng)。對于前臺座席人員不能馬上答復(fù)客戶的投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)時，對于需要后臺處理的業(yè)務(wù)受理，需要記錄填單，標(biāo)明業(yè)務(wù)分類，用戶信息以及用戶希望回復(fù)方式等，最后寫入數(shù)據(jù)庫。后臺處理人員定期從相關(guān)數(shù)據(jù)庫讀取數(shù)據(jù)，了解具體業(yè)務(wù)工單，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型給派單到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門收到派單并處理完成后回復(fù)用戶，反饋處理結(jié)果給后臺回訪人員，后臺回訪人員根據(jù)用戶要求的方式進(jìn)行回訪，并將記錄最后回訪內(nèi)容。
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