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隨著人民生活質量水平的提高，人民對服務質量有了更高的要求，物業集團的物業服務自然逐漸被人們所重視。服務質量好的物業集團競爭優勢逐漸擴大，物業集團逐漸意識到提高工程服務質量的重要性。傳統的物業集團工程服務管理都是人力維護，基本依靠電話和串訪的形式管理物業報修和收集維修服務評價，這樣不僅浪費了人力物力，而且效率非常低，造成了各種不利于物業服務質量的問題。

從管理方面來看，呼叫中心是一個為客戶提供友好的交互式服務又促進企業營銷、市場開拓的管理與服務系統。它作為企業面向客戶的前臺，面對的是客戶，注重服務、管理。搭建起企業與客戶之間的溝通平臺，理順企業與客戶的關系，加強客戶資源管理和企業經營管理的。提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業創造更多的利潤。 

而基于物業呼叫中心客服系統工單流而設計的智能流程處理引擎可以針對用戶反饋的不同類型的信息實時響應，精確定位用戶訴求，并做出更具針對性、更人性化的操作，為用戶提供更優質的服務反饋體驗。

物業客服工單系統是一套可靈活訂制的閉環工單流程，實現工單管理系統與呼叫中心的無縫整合，通過呼叫中心受理、派工和結單后的回訪，實現企業內多角色多部門協作工作流程的工單管理系統。對于前臺座席人員不能馬上答復客戶的投訴、建議、咨詢等業務時，對于需要后臺處理的業務受理，需要記錄填單，標明業務分類，用戶信息以及用戶希望回復方式等，最后寫入數據庫。后臺處理人員定期從相關數據庫讀取數據，了解具體業務工單，并根據不同的業務類型給派單到相應的業務部門。業務部門收到派單并處理完成后回復用戶，反饋處理結果給后臺回訪人員，后臺回訪人員根據用戶要求的方式進行回訪，并將記錄最后回訪內容。