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祝賀！廣州白云機場蟬聯(lián)“最佳機場”獎，聚星源呼叫中心助力服務(wù)
發(fā)布時間: 2020/06/02
近日，CAPSE（民航旅客服務(wù)測評）第六屆航空服務(wù)獎揭曉，廣州白云國際機場榮獲“2019年度最佳機場獎”。這是繼去年榮獲該獎項后，白云機場再度蟬聯(lián)該獎項。
CAPSE航空服務(wù)獎以旅客每一次航班點評數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，2019年1-12月參與點評的旅客達到240萬人次，共覆蓋324家航司、1103家機場、29119個航班，最終經(jīng)多維度綜合測評得出各個獎項，白云機場再次蟬聯(lián)該獎。
2018年3月15日，聚星源科技部署的白云機場客服熱線96158呼叫中心（一期項目）正式上線，兩年來穩(wěn)定有序，助力白云機場的旅客服務(wù)升級。
2019年年底，白云機場智能客服二期項目也正式啟動，正逐步投入使用。
▲白云機場96158客服中心局部 /圖片來源:評獎視頻
目前，白云機場96158熱線包括話務(wù)、英文、網(wǎng)絡(luò)、視頻、投訴受理、失物招領(lǐng)等座席。2019年，96158熱線共承接話務(wù)64.57萬通，同比上年提升44.96%；其中人工話務(wù)總量28.2萬通，同比上年提升21.01%；在線客服成功回復(fù)量合計約2.38萬宗。同比上年提升55.39%；客戶滿意度持續(xù)提升，旅客年度平均滿意度為97.65%。
“一站服務(wù)，四類中心”，詮釋真情服務(wù)
96158客服熱線是白云機場服務(wù)旅客的信息中心、咨詢中心、求助中心與關(guān)懷中心，致力于服務(wù)鏈條全面覆蓋，旅客求助一鍵解決，海量數(shù)據(jù)決策幫手，用聲音的力量塑造白云機場春風服務(wù)的“管家”形象。
聚星源科技通過20年的呼叫中心經(jīng)驗和對機場行業(yè)的深刻理解，配合白云機場打造四類中心。
信息中心，資源統(tǒng)籌定高度。作為信息交互的樞紐和中轉(zhuǎn)站，96158對外打造機場服務(wù)信息的發(fā)布中心，對內(nèi)建設(shè)旅客信息的匯集中心。
一是主動承擔白云機場信息知識庫的管理責任。聯(lián)動安檢、快線、航服等機場其他業(yè)務(wù)單位，統(tǒng)一信息的傳達與共享機制，規(guī)范知識庫的管理制度，保障了信息來源的準確性、及時性、統(tǒng)一性，降低了因信息滯后帶來的服務(wù)隱患。
二是做旅客心聲的傳話筒，形成管理閉環(huán)。
三是節(jié)假日等出行高峰期提前發(fā)布溫馨提示。提取旅客關(guān)注熱點問題，提前在微信公眾號、微博等官方渠道發(fā)布出行提醒，便于旅客隨時調(diào)整計劃，提高出行便捷度。
咨詢中心，百科全書拓廣度。作為白云機場旅客線上咨詢的第一窗口，96158打通各業(yè)務(wù)渠道，“一鍵受理，一站服務(wù)”，從片段式到全方位地滿足旅客咨詢需求。延伸了業(yè)務(wù)范圍，做旅客的“百科全書”。
求助中心和關(guān)懷中心，96158客戶話務(wù)員在旅客遇到難題時進行安撫，同時又及時通過系統(tǒng)與線下服務(wù)人員進行聯(lián)動，由線下服務(wù)人員提供支援和幫助，解決旅客問題。
▲白云機場采用聚星源視頻客服 /圖片來源:評獎視頻
2020年伊始，一場突如其來的疫情讓話務(wù)量激增了兩到三倍。通過呼叫中心系統(tǒng)，白云機場96158團隊充分發(fā)揮技術(shù)的優(yōu)勢，利用數(shù)據(jù)分析手段動態(tài)更改回應(yīng)話術(shù)，合理安排高峰段人工坐席，將高頻熱點問題反映至相關(guān)部門輔助政策決策支持。
2019年底，聚星源科技繼續(xù)部署96158二期客服系統(tǒng)項目，目前正在逐步投入使用，并計劃實現(xiàn)以下功能：一是讓IVR“能聽會說”，讓客戶“以說代按”；二是利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計為機場提升整體運營和效率；三是航站樓內(nèi)的“云朵”智能機器人與96158后臺聯(lián)動，識別復(fù)雜的旅客訴求及時釋放人工客服；四是智能質(zhì)檢快速處理海量服務(wù)數(shù)據(jù)，100%覆蓋服務(wù)過程提升服務(wù)質(zhì)量，旅客的關(guān)注和訴求將被精準捕捉不遺漏。
▲白云機場在線客服界面：智能問題推薦
未來，白云機場96158呼叫中心將全面提升定位，以打造第五大中心——數(shù)字中心為目標，精準把握旅客需求，提供更加安全、便捷、開心的出行體驗，爭做行業(yè)領(lǐng)先者。
聚星源已在全國成功部署了廣東、湖南、海南、廣西、浙江等機場的呼叫中心系統(tǒng)。憑借豐富的機場行業(yè)經(jīng)驗，聚星源將繼續(xù)配合廣州白云機場96158呼叫中心的升級優(yōu)化，繼續(xù)搭建起優(yōu)異的旅客服務(wù)平臺，整合旅客服務(wù)信息，在多種渠道中為旅客獲得更及時全面的信息、更方便快捷的服務(wù)，踐行“互聯(lián)網(wǎng)+智慧機場”理念，繼續(xù)為白云機場的優(yōu)質(zhì)旅客服務(wù)工作錦上添花。
祝賀廣州白云機場！
- QQ：1065077389
關(guān)注聚星源科技