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企業介紹

2012年4月20日，卓正醫療在深圳成立。從創立的第一天，卓正就立下信條：堅持“循證醫學”，堅持“回歸醫療本原”。從2012年只有一家小診所起步，如今，卓正已經在全國11個城市擁有了二十多家診所，搭建起了國內最大的高端連鎖診所網絡。

從2012年只有幾位醫生起步，如今，卓正已經擁有了近200名全職醫生，搭建起了行業公認最優質的私立醫生團隊之一。 從2012年只有兒科和內科起步，如今，卓正已開設十多個常見科室，提供七十多項特色醫療服務、機構客戶服務和增值業務，搭建起了較為完備的綜合性高端醫療服務體系。

從2012年每月就診人次不到100起步，如今，卓正的月就診人次已經超過30000，搭建起了廣泛、堅實的客戶基礎。 經過七年多的砥礪前行，卓正醫療已經成為中國高端醫療服務領域的領先品牌。

業務痛點

目前擁有一套客戶服務系統，但是通話質量不好，且工單不能及時的錄入客戶反饋的問題，造成售后服務問題沒有及時得到解決，給用戶帶來不好的服務體驗，造成用戶的流失。

目前的系統對于用戶的線上掛號預約服務不完善，也不能集成微信公眾合、app等線上客服。

為客戶提供高效、多渠道客服服務成為公司急需解決的問題，優質的客戶服務成為公司快速發展的關鍵要素之一，通過建設新型的全媒體呼叫中心系統，能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務，將有力的提升客戶服務的質量和效率。

解決方案

客戶可通過卓正醫療400電話、小程序線上客服來咨詢相關業務問題。

呼叫中心的建設將全國客戶，通過統一400號碼的接入，提供統一的服務界面、統一的高水平服務標準、統一的數據管理，實現業務支持和服務的全方位覆蓋，主要包括：

基本通訊功能：統一號碼接入、自動話務分配、多方電話會議等。

來電彈屏：當電話轉至人工服務時，當電話轉至人工服務時，系統會自動地根據來電號碼從醫療數據庫中進行如患者的名稱、地址、聯系電話、以往的咨詢、投訴等記錄信息，以及來電日期、時間、受理人等以往信息的搜索，讓工作人員迅速準確地了解相關信息。

人工業務受理，包括醫療咨詢、預約分診、投訴處理、電話錄音、外撥應用等。

預約管理：呼叫中心向患者提供針對性的醫療服務，并按患者要求生成預約診療單；根據訂單的預約方式對患者推薦醫療專家及服務。

統計報表：系統可以對平時醫療咨詢、預約分診、投訴處理等情況進行自動記錄并保存統計，生成各類業務報表，為醫療質量提供詳實而有力的客觀依據。

實施效果

可促進醫院整體的醫療水平、服務水平全面提升。

通過構建卓正客服系統后能給患者提供方便及快捷的服務，同時完善并不斷優化患者掛號、就診咨詢、治療等流程，以全面提高服務質量，有助于創建良好的醫療品牌。

創建醫療客服系統有助于創建和諧的醫患關系。

通過電話、短信、webchat等多種方式為醫患溝通創造良好平臺，使醫院及時響應患者需求，擴大了服務的范圍，有效避免了醫患矛盾的發生。

可促進醫院的內部考核及管理。 

通過對患者提供準確、及時的醫療服務，達到提高工作效率、節約醫療資源的效果；有助于及時了解患者提出的問題，并且及時處理，全面提高醫院的管理水平，也使內部服務水平不斷提升。