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廣州自來水96968服務熱線系統
發布時間: 2019/10/31
企業概況
廣州市自來水公司創建于1905年10月，發展至今已成為一家集自來水的生產、銷售、服務和多種經營為一體的特大型供水企業。現有19個部室、7間水廠（不含備用水廠）、1間加壓站管理所、1間原水管理所、4間供水分公司、4家輔業單位、5家控股（參股）子公司，設計綜合生產能力505萬立方米/日（不含應急備用水廠），供水管網總長6122公里，2018年供水總量16.07億立方米，為全國供水總量第二的服務單體。
決策背景
供水作為與市民生活息息相關的事務，市民的咨詢保修投訴，占據了市長熱線的很大一部分比重。供水部門內部地域跨度大、部門協調復雜，服務流程繁瑣。于是，建立自主統一的供水熱線，與時俱進引進呼叫中心系統，替政府分憂，為群眾解難成為廣州自來水公司重中之重的問題。
為了真正體現服務，提高服務質量，切實解決用戶的實際問題，樹立優質的服務形象，公司經過多方研討，通過建設供水呼叫中心系統平臺建立起企業與廣大客戶之間的信息溝通新橋梁，結合公司的營收系統，進一步加強管理，不斷提高服務水平，以實現數字化管理水平。
解決方案
聚星源供水企業呼叫中心，給廣州自來水提供了一站式服務平臺。主要功能是將企業的水費查詢、業務咨詢、投拆、管網維修等業務整合在一個平臺上。主要功能有:
1、業務查詢
為客戶提供如水費、用水業務等查詢。
2、工單系統（熱線調度）
熱線調度指揮系統，對工單進行信息化管理，對報修報漏、投訴、建議、求助事務的處理，根據事件緊急程度，生成工單，通過網絡派發給相應的受理部門，由受理部門進行處理、進行工單處理的跟蹤、催辦、改派、受理過程軌進跟蹤、結果返回、服務調查等，實現工單處理過程的全程監督和量，為企業的運營、統計、決策提供依據。
3、自動語音應答
通過IVR系統，用戶通過系統自動服務，不用到營業廳，就能自己完成所需的業務查翻、業務受理等服務，水務企業也可以充分發揮自動語音功能，完成水份語音自動工作。
4、人工座席服務
處理一些比較復雜的業務如投訴或者方便一些不方便使用自動服務的客戶而設置的。當用戶覺得無法用自動服務完成自己所需的服務時就可以在語音提示下轉向人工座席服務。
數據統計及管理
提供保障系統進行的參數設置手段，進行業務統計分析、服務質量分析、話務量分析及預側、用戶滿意度調查、投訴統計、座席人員工作績效統計等，提供對系統的運行數據進行一系列的分析、統計、預測的工具。
輔助功能
提供一些小巧、實用的功能，輔助系統核心功能，使系統更加貼近需求。
實施效果
廣州供水統一96968客服熱線開通，引進聚星源呼叫中心，使得廣州市自來水公司邁出從生產管理為主導向以市民需求為主導的服務型企業轉變。統一一個供水熱線號碼，就能解決民生供水的所有問題。廣州自來水公司已成為省內供水行業獨樹一幟的服務品牌，為3000多萬人口提供超過133萬次服務。
供水智能化服務“一站式”
呼叫中心是一個集咨詢、業務辦理、報修報漏、宣傳指引、投訴建議、監督等多種服務功能于一體的綜合性話務平臺，同時，熱線建立了與12345、110、114等政府熱線聯動的工作機制。以供水熱線為龍頭，公司建立了網站、微信微博、新聞媒體等服務訴求收集渠道，全天候受理用戶反映的用水問題，并發展成為對外綜合服務調度平臺。
市民還通過廣州自來水96968微信服務平臺可足不出戶就能享受水費繳納、賬單查詢、自報行度、水質上門檢測等10余項一站式線上供水服務。新上線智能客服等新功能，進一步拓寬供水服務渠道。目前，廣州市自來水公司移動服務平臺在客戶數量上已初具規模，微信用戶已發展至近34萬人，“自助服務”欄目月均使用次數達36.2萬次，月均使用人數超過30萬人。
廣州自來水，通過自身良好的服務，依據良好的技術平臺支撐，通過建設供水呼叫中心系統，極大地改善市民和自來水公司的關系，為市民提供更加優質的服務。
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