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企業(yè)介紹

 

三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“鳳凰機(jī)場(chǎng)”）位于三亞市西北11公里處，名勝美景環(huán)布周圍，東面是美麗的三亞灣及“鹿回頭”，西邊是聞名遐邇的“天涯海角”，北靠鳳凰山，南臨南中國(guó)海，是一座現(xiàn)代化的4E級(jí)民用機(jī)場(chǎng)。

鳳凰機(jī)場(chǎng)于2016年4月同時(shí)包攬“2015年度ACI全球500-1500萬(wàn)機(jī)場(chǎng)ASQ旅客滿意度第一名”“全球最佳區(qū)域機(jī)場(chǎng)亞太區(qū)域第二名”“全球最佳機(jī)場(chǎng)（同區(qū)域和規(guī)模）”等三項(xiàng)世界大獎(jiǎng)榮譽(yù)，于2017年3月榮獲2016年度全球1500-2500萬(wàn)旅客吞吐量機(jī)場(chǎng)ASQ旅客滿意度第二名，為鳳凰機(jī)場(chǎng)參加ACI國(guó)際評(píng)比中歷史最好成績(jī),充分說(shuō)明鳳凰機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)工作獲得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

 

項(xiàng)目概況

 

為全面對(duì)接國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升機(jī)場(chǎng)安全服務(wù)運(yùn)行品質(zhì)，打造國(guó)際機(jī)場(chǎng)品牌形象，鳳凰機(jī)場(chǎng)一直十分注重品牌建設(shè)工作，并取得了一定成效。

為進(jìn)一步提升三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平，滿足業(yè)務(wù)部門使用需求，機(jī)場(chǎng)集團(tuán)將三亞國(guó)際機(jī)場(chǎng)各種對(duì)外服務(wù)電話統(tǒng)一整合，并在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)，建成客服中心。機(jī)場(chǎng)客服中心建設(shè)，依靠信息化技術(shù)手段對(duì)機(jī)場(chǎng)流程改造、重塑、發(fā)展，不斷提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平。

 

解決方案

 

通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入、統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面、統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)無(wú)差別的 7*24 小時(shí)無(wú)間斷電話語(yǔ)音服務(wù)，包括機(jī)票預(yù)訂、乘機(jī)信息查詢、航班信息查詢、貨運(yùn)查詢、地面交通查詢、失物招領(lǐng)、投訴建議等，實(shí)現(xiàn)對(duì)外公布一個(gè)號(hào)碼“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”，針對(duì)不同客戶群體提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，為形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系提供平臺(tái)支持，在乘客、貨主和三亞機(jī)場(chǎng)之間架起一座高效服務(wù)、誠(chéng)信溝通的橋梁，統(tǒng)一并提升三亞機(jī)場(chǎng)對(duì)外服務(wù)的形象。 

 

實(shí)施效果

 

精準(zhǔn)的服務(wù)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)報(bào)表，優(yōu)化旅客投訴跟蹤管控閉環(huán)機(jī)制,為進(jìn)一步提高旅客滿意度提供判斷條件和科學(xué)依據(jù)。

針對(duì)旅客最關(guān)心的大面積航班延誤、因風(fēng)雨天氣導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)關(guān)閉等特殊情況，通過(guò)群發(fā)短信、推送即時(shí)消息、變更語(yǔ)音提示等方式減少旅客重復(fù)問(wèn)詢頻次，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。

此外，該平臺(tái)的推出將為搭建機(jī)場(chǎng)大數(shù)據(jù)中心提供強(qiáng)有力的信息和數(shù)據(jù)支持，為逐步推進(jìn)智慧型機(jī)場(chǎng)體系建設(shè)和促進(jìn)航空產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。