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企業(yè)介紹

 

三亞鳳凰國際機場有限責(zé)任公司（以下簡稱“鳳凰機場”）位于三亞市西北11公里處，名勝美景環(huán)布周圍，東面是美麗的三亞灣及“鹿回頭”，西邊是聞名遐邇的“天涯海角”，北靠鳳凰山，南臨南中國海，是一座現(xiàn)代化的4E級民用機場。

鳳凰機場于2016年4月同時包攬“2015年度ACI全球500-1500萬機場ASQ旅客滿意度第一名”“全球最佳區(qū)域機場亞太區(qū)域第二名”“全球最佳機場（同區(qū)域和規(guī)模）”等三項世界大獎榮譽，于2017年3月榮獲2016年度全球1500-2500萬旅客吞吐量機場ASQ旅客滿意度第二名，為鳳凰機場參加ACI國際評比中歷史最好成績,充分說明鳳凰機場的各項工作獲得了社會各界的廣泛認可。

 

項目概況

 

為全面對接國際行業(yè)標準，提升機場安全服務(wù)運行品質(zhì)，打造國際機場品牌形象，鳳凰機場一直十分注重品牌建設(shè)工作，并取得了一定成效。

為進一步提升三亞鳳凰機場服務(wù)水平，滿足業(yè)務(wù)部門使用需求，機場集團將三亞國際機場各種對外服務(wù)電話統(tǒng)一整合，并在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)，建成客服中心。機場客服中心建設(shè)，依靠信息化技術(shù)手段對機場流程改造、重塑、發(fā)展，不斷提升機場服務(wù)水平。

 

解決方案

 

通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入、統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面、統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標準，為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)無差別的 7*24 小時無間斷電話語音服務(wù)，包括機票預(yù)訂、乘機信息查詢、航班信息查詢、貨運查詢、地面交通查詢、失物招領(lǐng)、投訴建議等，實現(xiàn)對外公布一個號碼“一個電話、一個窗口、一站式服務(wù)”，針對不同客戶群體提供標準化和個性化的服務(wù)，為形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系提供平臺支持，在乘客、貨主和三亞機場之間架起一座高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁，統(tǒng)一并提升三亞機場對外服務(wù)的形象。 

 

實施效果

 

精準的服務(wù)監(jiān)控統(tǒng)計報表，優(yōu)化旅客投訴跟蹤管控閉環(huán)機制,為進一步提高旅客滿意度提供判斷條件和科學(xué)依據(jù)。

針對旅客最關(guān)心的大面積航班延誤、因風(fēng)雨天氣導(dǎo)致機場關(guān)閉等特殊情況，通過群發(fā)短信、推送即時消息、變更語音提示等方式減少旅客重復(fù)問詢頻次，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)。

此外，該平臺的推出將為搭建機場大數(shù)據(jù)中心提供強有力的信息和數(shù)據(jù)支持，為逐步推進智慧型機場體系建設(shè)和促進航空產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。