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客戶服務(wù)是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。其核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。

經(jīng)濟的發(fā)展，各行業(yè)的規(guī)模逐步擴大，客戶服務(wù)在各行業(yè)的比重越來越大，小到小型的餐飲，大到跨國公司的售后服務(wù)，無不顯示其影響力及重要性，客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力，即認識市場、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。隨著經(jīng)濟市場競爭的日益加劇，利用有限的客戶資源去創(chuàng)造利益最大化已成為企業(yè)的必然選擇。

構(gòu)建客戶服務(wù)中心，就是要利用先進的計算機和通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務(wù)為中心，帶動企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)——呼叫中心系統(tǒng)，致力于建立起一個現(xiàn)代化的銷售服務(wù)體系，以適應(yīng)和滿足多層次、多元化、個性化的用戶需求，向廣大用戶提供滿意周到的服務(wù)。

呼叫中心平臺好像是企業(yè)在最外層加上了一個服務(wù)層，實際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內(nèi)部為整個企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)作用。現(xiàn)代呼叫中心平臺具備如下功能：

提供每周7天、每天24小時的不間斷服務(wù)；

允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇人工、自動、傳真、電子郵件、 IP語音等媒體服務(wù)方式；

能事先了解有關(guān)顧客的各種信息， 針對不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)；

建立一個不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟效益的“收入中心”，而不是“成本中心”；

呼叫中心平臺對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、調(diào)度、生產(chǎn)、售后服務(wù)結(jié)為一體；

它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進行分析和決策時使用。

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)總體設(shè)計目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的電話號碼接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線助能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對業(yè)務(wù)的需求，為企業(yè)用戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的Support Desk后臺應(yīng)用系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。完成業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持、客戶投訴與建議等功能的一體化的處理與管理。