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12358價格舉報電話系統創新價格監管新模式
發布時間: 2020/07/10
從國家發展改革委發布的分析報告顯示，2月份，全國12358價格監管平臺繼續發揮價格監管主渠道作用，平臺受理量同比增長近兩成；網絡購物行業單月舉報量達歷史最高水平；房地產交易行業受關注較多。12358價格服務熱線系統是適應新時期價格管理工作需要，強化價格服務職能，拓展服務領域和創新服務方式的重要渠道。
12358物價舉報投訴受理系統的總體目標是運用先進的計算機技術、CTI技術，建立世界一流水平的統一面向消費者的全媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號12358接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的服務標準，集中受理消費者的需求，為消費者提供綜合性服務的無形窗口。
舉報人通過電話、傳真、短信、郵件、Web、微信等方式呼入12358價格舉報電話系統，呼叫中心進行智能ACD排隊受理后將來電/短信/Email轉接到話務員，系統彈出客戶資料后，直接受理用戶的投訴、舉報咨詢和建議，并通過工作流系統實現投訴、咨詢等業務的審核、分派、處理、跟蹤、反饋，最后由話務員對客戶進行回訪，實現業務的閉環控制和處理。
系統采用模塊化設計，由呼叫中心平臺提供面向客戶的呼入呼出控制和自動/人工服務，工作流系統統一負責業務的受理和處理，通過多業務模塊的靈活組合，實現業務的靈活變化和業務擴展，并且由于工作流采用的B/S式設計，可以充分利用廣域網，省物價檢查所、各地市物價監督檢查機構部等多個部門均通過工作流系統管理客戶業務，實現數據的統一訪問和業務數據的統一集中管理。
價格舉報12358電話系統是價格執法信息化建設的重要成果，具有幾大顯著特點
一是全國統一，四級聯網。舉報人無需加撥區號直接撥打12358即可投訴，當12358電話坐席回撥舉報人時，舉報人電話直接顯示來電號碼為12358，樹立了價格舉報全國統一形象。
二是多渠道受理，方便群眾舉報。舉報人可以通過電話、傳真、網絡、信函等多種方式舉報價格違法行為，下載運用移動終端APP功能，可快速提交舉報材料及證據，系統會及時將舉報件轉到具有管轄權的價格執法部門辦理。
三是實行痕跡管理，責任明確清晰。該系統具有電話轉接、三方通話、傳真、舉報轉辦等功能，設置了記錄、查詢、全程錄音等功能，舉報處理的每一個流程都在系統上全面真實反映，明確了價格執法各環節的責任。
四是系統自動催辦，促進高效辦理。系統根據價格執法相關程序規定，對處理環節設置了時間限制，對接近辦理時限的舉報件進行預警提醒，督促相關工作人員按時處理。特殊情況需要待辦或延期督辦的，系統會自動回復舉報人。對沒有按時辦理的舉報件，上級部門可以對相關責任人問責，提升了價舉報處理時效性，確保“事事有回音、件件有落實”。
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