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集團介紹

溫州機場集團于2010年12月組建成立，為首批市屬國有企業(yè)，注冊資本20億元，主要承擔溫州龍灣國際機場的安全管理、旅客服務(wù)、項目投資等任務(wù)，核心業(yè)務(wù)為機場投資建設(shè)與經(jīng)營管理、其他航空運輸輔助活動，培育業(yè)務(wù)為倉儲業(yè)，擁有4家全資子公司，1家參股子公司，5家分公司。

建設(shè)目標

通過統(tǒng)一的客服號碼96555呼出和呼入、統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面、統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標準，為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)無差別的7*24小時無間斷電話語音服務(wù)，包括機票預訂、乘機信息查詢、航班信息查詢、貨運查詢、地面交通查詢、失物招領(lǐng)、投訴建議等，實現(xiàn)對外公布一個96555號碼“一個電話、一個窗口、一站式服務(wù)”，針對不同客戶群體提供標準化和個性化的服務(wù)，為形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系提供平臺支持，在乘客、貨主和溫州機場之間架起一座高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁，統(tǒng)一并提升溫州機場對外服務(wù)的形象。

解決方案

建立溫州機場客服中心軟件管理系統(tǒng)，包括IVR軟件系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、坐席服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等。
系統(tǒng)提供自動語音導航+自助服務(wù)：自動實現(xiàn)航班、貨物信息、行李信息的查詢，自助式預定尊易貴賓服務(wù)。
系統(tǒng)提供多種接入方式：座機、手機、網(wǎng)絡(luò)電話、語音信箱、微信、WEB、郵件等。
系統(tǒng)與中航信的售票系統(tǒng)、航班查詢系統(tǒng)、貨運系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫對接，為客戶提供訂票、航班信息查詢、貨運信息查詢等實時服務(wù)。
保留原有機場總機、航班查詢、行李查詢、貨物查詢、失物招領(lǐng)、客戶投訴等電話，并統(tǒng)一接入96555，客戶感知不到號碼的切換并無需二次撥號。

實施效果

實現(xiàn)碼號和渠道的對外統(tǒng)一，并在統(tǒng)一的基礎(chǔ)上做信息先期處理和過濾后的部分轉(zhuǎn)接。
機場呼叫中心坐席系統(tǒng)提高了機場客服人員的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，并且將寶貴的客戶資料有序的保存起來。收集寶貴客戶資料，增加客戶滿意度：客戶資料管理功能，將客戶個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)“未見其人，先聞其聲"的效果。
大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，利用機場大數(shù)據(jù)（尤其是客服中心數(shù)據(jù)），對客戶進行深入分析和數(shù)據(jù)挖掘（如客戶行為分析、客戶群體分析、消費習慣分析等），將會為精準、量化的指導機場業(yè)務(wù)、環(huán)保節(jié)能等工作。