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交換機作為接入設備，將不同客戶的呼叫電話接入到后臺的座席人員，經過計算機通信服務器處理，可以實現對呼入、呼出進行有關的控制。基于交換機的呼叫中心，包括了程控交換機(PBX)、排隊機(ACD)、CTI服務器、IVR等多種設備和系統。

此種呼叫中心因為采用了專業的程控交換機和排隊機以及專用軟件，具有容量大，性能穩定等優點，而且邏輯結構清晰，含電信接入和計算機處理兩大模塊。

交換式呼叫中心系統的特點分析：

(1)在很大程度上將通信技術與計算機技術有機地融合到一起，并且把語音技術(語音合成及語音識別)也結合進來，因此呼叫中心系統的新的業務也隨之產生。

(2)系統設計、實現的基本功能，其中包含硬件、軟件都有一系列國際標準，能夠滿足不同層次和行業的業務需求，同時還可以根據客戶的行業特點進行差異化的產品服務，系統穩定業務功能完善，并且易于部署、安裝和調試。

(3)不同廠家的設備和軟件產品已經比較成熟，因此整個呼叫中心系統成本較容易控制，但整個系統集成設計、實現需要有豐富的經驗，協調解決系統之間的互連，將各子系統連接成

(4)為一個完整可靠有效的整體，達到整體性能最優。

交換式呼叫中心系統對坐席端的要求較低，核心的交換技術相當成熟，系統整體容錯性、穩定性、安全性都高于板卡式呼叫中心系統。

(5)交換式呼叫中心系統解決了板卡式呼叫中心系統不能增加大量座席以及不能實現異地座席部署這個問題，它可以在遠端增加坐席端，也可以對核心交換添加模塊，實現坐席端大量增加。

(6)板卡式呼叫中心系統組成簡單，對數量大的電話交換處理不理想；多媒體交換機呼叫中心系統恰恰解決了這一問題，交換式呼叫中心系統穩定性取決于所采用的硬件設備(如交換機、服務器等)的水平，綜合處理能力較強；板卡式呼叫中心系統相對與交換式呼叫中心系統座席數量容易擴容，結構簡單，但交換功能處理不是十分理想，交換式呼叫中心系統語音處理、交換擴展功能強。