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所謂雙機熱備，就是將中心服務器安裝成互為備份的兩臺服務器，并且在同一時間內只有一臺服務器運行。當其中運行著的一臺服務器出現故障無法啟動時，另一臺備份服務器會迅速的自動啟動并運行（一般為2分鐘左右），從而保證整個網絡系統的正常運行！雙機熱備的工作機制實際上是為整個網絡系統的中心服務器提供了一種故障自動恢復能力。
對于呼叫中心內的關鍵服務器，采用冗余節點機制保障其可用性。采用兩臺雙機熱備的CTI服務器，來避免CTI服務器的單點故障；采用若干臺提供相同服務的IVR服務器，來避免IVR服務器的單點故障。
雙機熱備系統的工作模式
雙機熱備模式的集群中有兩臺運行著相同程序的服務器，其中一臺為工作機(Active Server)，另一臺為備份機(standbyserver)。在系統正常運行的情況下，工作機處于主工作狀態，在對外提供服務的同時，監視備份機是否正常，當備份機出現異常時，工作機應發出告警；備份機則處于備份狀態，只監視工作機的運行情況，當工作機出現故障時，備份機會自動轉換為工作機，對外提供服務，并且發出主備切換的告警。目前常用的雙機熱備工作模式有兩種:基于共享設備(磁盤陣列)的和基于數據復制的雙機熱備工作模式。
基于共享設備的雙機熱備工作模式
基于共享設備的雙機熱備系統主要通過磁盤陣列對數據的完整性和連續性提供保障。用戶數據一般會放在磁盤陣列上,當工作機宕機后,備份機繼續從磁盤陣列上取得原有數據。
此模式比較適合于用戶訪問數據量大,對數據庫操作頻繁,并且讀出和寫入數據量都十分龐大的情況。
基于數據復制方式的雙機熱備工作模式
通過數據復制方式實現雙機熱備，不采用共享的存儲設備，而是通過數據實時拷貝的方式使得兩臺服務器的狀態保持一致。當工作機收到用戶的請求并在本機上更改用戶數據時，它會實時向備份機發送同步報文，完成狀態同步，這種方式的優點是節省了昂貴的存儲設備投資,并且把風險完全平分在兩臺服務器上。