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微信crm呼叫中心

發布時間: 2016/05/09

微信是騰訊公司近幾年推出的一種新的社會化媒體。微信龐大的用戶數量,微信類似于電話點對點的溝通方式,微信平臺的開放,智能手機的便捷,免費的使用,各種條件無疑構成了呼叫中心向移動互聯網的切入,即微信呼叫中心。
微信團隊曾經發表過聲明:微信不是營銷,而是客戶服務。的確,微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務,尤其是客戶服務接口開通后。服務的本質是客戶發起一個請求、品牌來進行響應和反饋,循環往復直至客戶滿意。
從客戶服務模塊延伸出來一個呼叫中心模塊,為什么把微信呼叫中心單獨拎出來專門講,是因為呼叫中心是大CRM的一部分,但是又因為業態特殊所以獨成一體。針對呼叫中心的設計,比較特殊,而且可以用在客戶服務上,也可以用在銷售外呼上,甚至來進行營銷活動的預熱或者邀約等。
由于一對一的主動單發是受限的,因此微信的銷售模塊就不單獨設計了,部分功能是融合在微信呼叫中心里面。
微信CRM的呼叫中心模塊,可以基于自定義菜單接口,實現呼叫中心的IVR交互菜單,同時再單獨開發模塊實現多用戶和智能分配,實現不同菜單分配到不同用戶或用戶組,這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。
由于呼叫中心多語音的特點,以及座席客服都是聲音甜美,所以需要通過語音識別接口實現對語音微信呼叫的識別和轉換,同時通過多媒體文件接口實現微信語音呼叫的備案(專業術語叫錄音系統)和質檢功能,并可以通過多媒體文件接口回復實時的或者預錄制好的語音。微信CRM的呼叫中心模塊偏重于微信客服坐席的運營管理,最難的也是業務設計而不是系統。比如微信座席是與傳統座席混排還是獨立,這直接涉及到呼叫中心模塊的設計。
對于大型企業,粉絲幾十萬的需要微信呼叫中心和CRM的時候,僅僅是多客服對話是不夠,還需要IVR導航、ACD分配、知識庫匹配、業務情景和團隊權限分派、粉絲標簽分類等等。
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