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公共服務平臺，是指政府部門根據企業用戶和社會公眾的服務需要，利用互聯網等技術，為公共服務的不同對象提供各種具體的服務的信息平臺。公共服務呼叫中心平臺的建立為企業用戶和社會公眾提供的公共服務突破了時間和地域的限制，以現代信息技術，通過互聯網、呼叫中心、電話等，以社會滿意度為導向，以服務社會為宗旨，以跨越時間與地域限制為要求，為社會提供全方位、寬領域的政府公共服務。在方便企業用戶和社會公眾的同時，也進一步提高了政府的辦事效率，改善了政府的服務形象。
公眾服務呼叫中心對于使用部門的作用有以下幾點：
一、通過公共服務呼叫中心社會滿意度測評，各級政府職能部門可以了解社會對自己服務的認可程度。在實際工作中，很多政府部門面臨這樣的困惑，為什么我們的工作非常努力，卻得不到老百姓的認可？為什么提供的很多服務老百姓卻不買帳？滿意度指數可以幫助他們解開這個謎！
二、公共服務呼叫中心社會滿意度告訴各級政府部門如何通過改進政府工作流程或改變工作方式，找出自己的不足，有針對性的加以改進和完善，以提高社會滿意度。
三、公共服務呼叫中心社會滿意度可以預測社會的焦點和熱點問題，以及未來的社會關注。以便政府各級部門提前做好各種應對方案服務措施，保證政府政策的順利貫徹，甚至面對危機和不穩定因素時能夠從容應對，有條不紊。
公共服務呼叫中心以群眾滿意為宗旨，通過完善的運行管理機制，強化職能部門的溝通協調和承辦單位的聯動配合，及時受理、辦理熱線受理的投訴事項，不斷提高政府及其職能部門工作的透明度，提高行政效率和服務質量，樹立“民本政府”形象。