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12365呼叫中心，質檢天天在身邊
發布時間: 2021/03/30
為保證新形式下質監工作的開展，各級質監部門在向管理服務型轉變，提高質量技術監督執法的透明度，增強工作的制度化和透明化。12365呼叫中心作為用戶服務系統，可以提供面向社會的服務窗口，通過電話、傳真、短消息、WEB、微信等多種服務手段收集群眾的意見和建議，接受假冒偽劣等舉報信息，并向群眾提供質監政策法規以及與人民生活密切相關的各類商品的選購知識等，從而使質監工作融入群眾中去，為人民生活帶來實實在在的益處。
建設“12365”投訴舉報指揮系統的意義：
1、從國家經濟宏觀發展的層面來說，加大12365 信息化建設是促進產品質量提高，促進經濟社會又好又快發展，適應貫徹落實科學發展觀的需要；
2、從解決社會需求的層面來說，加大12365 信息化建設是為人民群眾解疑釋惑，排憂解難，適應維護人民群眾切身利益的需要；
3、從保證社會秩序穩定的層面來說，加大12365 信息化建設是積極化解質量糾紛，緩解民怨，適應建設有社會主義和諧社會的需要；
4、從國家的要求和兄弟省市的發展層面來說，國家質檢總局有明確文件要求、全國其它省市有成功經驗，加大12365 信息化建設是質監系統嚴格履行職能的需求。
12365 投訴舉報指揮系統的具體建設內容主要有：
1． 呼叫處理：對呼叫進行接入、應答、轉接等；
2． 業務和應用：具體的業務，包括打假指揮協調、快速反應；登記、受理、轉辦和處理舉報、投訴；監控業務受理、處理情況；質檢相關業務調查；質檢業務咨詢；業務統計分析等；
3． 運營和管理：對呼叫中心的運營情況進行監控和管理；
4． 查詢統計：根據采集的各方面數據，自動生成各種統計報表；根據選定的條件，查詢相應的業務數據；
5． 系統接口：實現與其它業務系統的互連。
12365 投訴舉報指揮系統是由多個子系統組成，因此整個系統的軟件組成比較復雜。
座席話務系統
座席話務系統中的話務應用根據從CTI 服務器傳送過來的呼叫信息自動判斷該呼叫應轉移的方向，以及提供使座席話務員如何進行服務的各類數據。座席話務系統進行數據相應處理，并通過遠程數據接口自動訪問系統數據庫，并為座席話務員啟動系統中相應的服務窗口，以方便話務員進行座席話務操作。
話務員座席系統通過電話語音服務與 CTI 服務器配合，系統通過自動話務處理能力處理各種工作流程，使得座席工作人員快速、簡單地對呼叫進行管理控制。
CTI 服務器
CTI 服務器將電話通信與數據通信融為一體，主要是進行語音話務與數據之間同步的工作，CTI 服務器提供語音交換機與座席應用之間的消息通訊。
PBX 驅動模塊是 CTI 服務器與語音交換機之間的接口，由語音交換機生產廠商提供，支持 CTI 鏈路協議。
電話語音話務服務功能在PBX 驅動器與應用之間進行數據傳送，數據包括座席員請求、數據交換和座席應答，還包括了話務管理和維護、PBX 驅動器管理維護和話務應答等事件。
在 CTI 和座席臺模塊中的開發工具模式基本同 IVR 的模式類似，也是以組件技術為基礎的開發工具，除完成電話的接續的工作以外，還支持傳真、數據庫和各種復雜呼叫轉移工作。同時為完成特殊的要求以外，該工具還能同其他第四代開發工具結合在一起完成特殊的應用要求。
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